门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策.docVIP

精品论文 参考文献 门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策 张燕 朱丽霞 李葵花 即墨市第三人民医院 山东 即墨 266200 【摘要】 目的 探讨门诊输液室护患纠纷的防范对策。 方法 通过对护 患纠纷产生原因的分析，制定护患纠纷的防范措施。 结果 护理人员转变了服务意识， 整体素质提高，护患纠纷明显下降。 结论 门诊输液室护理人员职业素质和服务质量不断提高，增加了患者对护理人员的信任度和满意度，取得了良好的经济效益 和社会效益。 【关键词】 门诊输液室;护患纠纷;对策 门诊输液室的患者多，流动性大，病种不一，用药复杂，是护患 纠纷的易发地。护理人员工作中稍有疏忽就有可能造成患者的不满甚 至投诉，从而引发纠纷。不仅给患者带来痛苦和损失，同时给护理人 员带来了心理压力，影响工作和生活，严重的可破坏医院的正常秩序， 带来不良社会影响，因此分析门诊输液室护患纠纷发生的原因及制定 相应的防范对策尤为重要。 1.常见引发护患纠纷的原因 1.1 护士的原因： 1.1.1 法律意识和职业道德观念淡薄：护理人员对相关的法律知 识学习不够，职业道德观念不强，不经意间侵犯了患者的生命健康权、 名誉权、隐私权、知情同意权等。如护理人员在执行护理操作之前未 能很好的履行告知义务；在操作中，自我约束力差，追求速度，不考 虑患者的感受，造成身体上的痛苦。其次，不注意自己的言行，谈论 患者的隐私和秘密；工作中带情绪，不注意说话的方式和语气，使用 服务忌语，对患者的尊重和关心不够，侵犯了患者的合法权益，造成 病人的不满。 1.1.2 规章制度执行不严：工作中缺乏责任心和严谨的工作态度， 不遵守诊疗操作规程，未严格执行“三查七___________对”制度和巡视制度等， 如输错或更换液体错误；液体中有异物未及时发现；不按医嘱调节输 液速度，患者出现不适；巡视不及时导致患者液体渗漏或滴空，出现 病情变化及过敏反应未能发现；输液完毕拔针时交代不够，致使出血 或皮下淤血等。 1.1.3 缺乏服务意识和沟通技巧:没有以“患者为中心”的服务理 念，服务态度差，工作缺乏主动性，积极性。患者的合理需求未及时 处理，回答问题语气生硬，对待患者缺乏耐心，态度冷漠，出现问题 未及时进行有效的沟通，导致患者产生不满情绪而引发纠纷。 1.1.4 操作技术水平不高：护士在静脉穿刺过程中忽视了无痛扎 针技术或者操作技能不熟练、穿刺失误多次扎针，给患者增加痛苦， 引起患者不满，特别是小儿患者，输液若不能“一针见血”，家长便 出现急躁情绪，由此引发护患纠纷。 1.2 患者的原因： 患者求治心切 ,对医疗机构寄望很高，如果病 情在短时间内没有明显地好转，容易产生急躁情绪，从而导致护患冲 突的发生。少数患者不讲就医道德，不尊重医务人员的人格和尊严， 稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序。近年来，电视、网 络等新闻媒体对医疗机构的宣传，令少数患者产生偏激心里，一旦觉 得不满意，就向有关部门投诉，把投诉当成维护自己利益的法码。 1.3 个别医生粗心大意：医嘱与病人从药房所领药物不符，导致 患者或家属再找医生更改，重新划价取药，反复奔波，延误治疗时， 常将护士作为发泄不满的对象。 2 对策 2.1 强化护理人员的法律意识，加强安全管理。通过积极主动的 学习有关医疗法律法规知识及讲座，自觉规范护理行为，明确护士的 权_____揰____利和义务，做到以法施护，既要正确对待患者的权利，也要学会运 用法律保护自己。 2.2 掌握护患沟通技巧，提高纠纷应对能力。调查结果表明，80% 的护患纠纷是由于护患沟通不良导致，［1］而不能正确认识服务对 象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因［2］。有效的沟通是改善 护患关系的重要途径，因此，护士在与患者及家属进行交流时要掌握 沟通的技巧，讲究语言的艺术和效果，同时要学会控制自己的情绪， 尽量满足患者的合理需要。对婴幼儿，护士应利用非语言性沟通，爱 抚动作，逐渐与患儿建立感情，取得患儿的信任。 2.3 转变服务观念，提高服务质量。具体措施有：（1）加强护士 职业道德教育，培养高尚的医德医风，启迪护理人员职业道德觉悟和 自我约束能力，规范自己的言行，奉行以患者为中心的准则，主动为 患者提供服务，建立良好的护患关系，减少纠纷的风险。（2）加强 专业知识的学习，提高技术水平。作为一名护士，必须有扎实的理论 知识和熟练的操作技术，才能胜任本职工作，必须不断学习掌握业务 知识及先进仪器的使用方