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情绪管理和无障碍沟通 BY：么亚妮 2010年8月 课程内容安排 学员：店长、区域店长、督导、直营及加盟部成员 课时：讲授90分钟 培训方式：讲授、案例分析、故事分享 课程收益：1了解运用好情绪管理对我们自身及工作的重要性； 2掌握有效沟通的方法； 3学会运用与上下级、同级、客户之间沟通的方法； 第一部分：情绪管理 情绪管理小故事 心灵鸡汤： 钉钉子的坏脾气小男孩儿 一、1什么是情绪和情绪管理？ 情绪的定义： 情绪是一种复杂的变化模式，包括生理唤醒、主观感觉、认知过程和行为反应，所有这些都是我们对感知到的，具有个人意义的情境的反应。 情绪的四个组成要素： 生理唤醒。 主观感觉 认知过程 行为反应 情绪管理的定义： 是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。 3、小 故 事 从前有个犯人，一审被判死刑，二审终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的吗？” 他回了一句：「X！」法官一听大怒，于是训斥他十几分钟犯人静静地听完之后对法官说：「法官大人，您是个受过良好教育的高级知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有国中毕业，当我看到老婆跟別的男人在床上，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己情绪而造成的。后來，这位犯人从死刑被改判无期徒刑. 感想： 一念之差　可以是天堂与地狱的分別 情绪管理　真的很重要 4、理 解 情 绪 快乐和悲伤不只是一种感受， 而是一种决策。 5、情绪的主要特征： 无所谓对错，常常是短暂的，会推动行为，易扩大影响，可以积累，也可以经疏导加以消散。 6、个人情绪管理方法： 第一、体察自己的情绪。 第二、适当表达自己的情绪。 第三、以合宜的方式缓解情绪。 7、情绪的分类 按情绪体验的色彩不同分类: 快乐、愤怒、恐惧、悲哀 按情绪变化的强度和持续时间分类： 心境、激情、应激 按情绪对人健康及心理活动的影响分类： 积极情绪、消极情绪 四种基本情绪：恐惧、愤怒、悲哀、快乐。 8、体验情绪 走出自己的思想和情绪世界。 情绪是我们内心世界的晴雨表，给与我们自身投入和与他人关系的直观认识。 强烈的情绪告诉我们生活极大地受到其他人或事的影响，并促使我们做出相应的行动。 当我们在某个特定情境中感到很少或没有感到任何情绪时，则说明我们的需求、目标和价值观没有受到影响，即没有“感情投入”。 我们的情绪常处于持续变化或波动状态。 我们的感觉通常是各种主要情绪的混合体。 9、表达情绪 ◆情绪不但驱使我们去行动或逃避，也是我们交流的主要方式。 与他人分享内心感受的外在表现。 ◆有关情绪表达的差异研究： 在破译他人情绪上，尤其是身体姿势方面，女性要比男性强。 对于个人负面事件，女性表现出更加悲伤的反应。 对于令人沮丧的事件，男性会比女性做更多的反思。 10、控制情绪 ●过于情绪化和冲动的人在表达情绪时可能会不经思索就脱口而出，需要提高控制； ●将情绪置于严格控制下的人们需要放松，更多地意识到自己的情感，并且更轻松地表达它们。 ●明确但不带任何评判性地描述其他人令人不愉快的行为。 ●指出对方的行为在哪些特定方面影响了你。 ●用“控制”自己情绪的方式告诉对方，你对此行为有何感受。 ●告诉对方你想让他/她做些什么来纠正目前的状况。 11、您是否做好了情绪控制 ◆对上司 ◆对下属 （开会时、谈话时、指导工作时、判别责任时） ◆对平级 ◆对客户 （笑容、音量、语速、谈吐） 12、几种特殊情绪 （1）焦 虑 高焦虑会扭曲我们的知觉和思维，从而损害我们的表现。 人的最佳焦虑水平有很大的个体差异。焦虑水平低的人在面临挑战时可能会做得更好；焦虑水平高的人在压力较少的情况下表现更好。 （2）愤 怒 发泄怒气与压抑怒气哪一种更有用？ 普遍认为压抑怒火会导致各种问题：高血压、心脏病发作的风险、抑郁甚至自杀。人们