前厅部操作礼仪.doc

前厅部操作礼仪标准 接听电话礼仪： 1、电话三声内接起，并用普通话和英语双语自报家门（Good Morning/Afternoon/Evening Front DeskReceptionConcierge, May I help you? 您好，前台/礼宾，请问有什么可以帮您的吗？） 2、左手接听电话，右手随即做好接听记录。 3、礼貌应答，并根据宾客的需要提供准确的信息； 4、结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息； 5、最后使用结束语：“谢谢来电，再见！”，并等对方挂电话后再挂电话； 6、在接听电话期间，如有客人在等候的，要做到点头或微笑（手势示意）让客人稍等； 前台： 入住接待礼仪： 保持良好的精神面貌、规范的仪容仪表；见到宾客后微笑示意，并使用标准用语，“您好，（欢迎光临，请问是办理入住吗？）” 在与客对话时，要正视客人的目标（简单的目光交流）； 请客人出示证件（双手接递），快速按步骤办理入住； 确认预订（房型、入住天数、房价）信息，若不是会员的，可适当推销商祺卡（会员卡）； 打印R/C单，介绍早餐时间、地点、退房时间；请客人签字示意客人签字方位，笔尖朝向自己； 递交房卡、证件、押金单（双手递送）； 单个房间入住时间在3分钟内，指引电梯方向、楼层，使用标准结束用语，礼貌道别，并祝宾客住店愉快！ 退房（离店）接待礼仪： 保持良好的精神面貌、规范的仪容仪表；见到宾客后微笑示意，并使用标准用语，“您好，（欢迎光临，请问有什么可以帮您？）” 询问客人退房房号，并读取房卡确认房号信息，询问客人贵姓，核对与系统登记的信息是否一致； 通知楼层退房，单个房间结账时间控制在3分钟之内， 将客人的消费账单出示给客人核对，并示意宾客在账单右下角签字（笔尖朝向自己） 现金支付要求唱收唱付，双手递送找零，附上找零袋； 使用标准的道别语：“欢迎下次光临” 礼宾 行李寄存，转交服务： 保持良好的精神面貌、规范的仪容仪表，使用标准的接待用语，“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品（贵重或易碎物品不予以寄存）； 请客人填写行李牌，并让客人在行李牌上签字留下联系方式，并将行李牌下联交予客人请客人妥善保管，凭卡取物（双手递送） 五、司门岗站岗： 1、双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。 做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。 待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。 在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。 问候、提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。 若宾客需要泊车服务，及时联络安全部员工。 如宾客乘坐出租车，则在宾客下车后轻关车门并填写《出租车记录卡》后交给宾客。 询问宾客是否有行李，若有则协助行李员提供行李服务。 五指并拢，指引宾客进入酒店。