[经管营销]龙湖的体验营销第2部分.pptVIP

六、客户价值挖掘 话要说回去——龙湖关于物业的观点 二个触角之一 地产的核心竞争力之一 善待你一生：货币选票，客户导向 强势的末端――项目后评估 物业管理的四个层次： Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text 经营层次 品牌层次 管理层次 技术层次 强势的后评估 后评估的第一个项目 物业的推动 后评估的好处 1个老客户＝25个新客户 客户导向，“善待你一生” 重复及推荐购买率68% 客户价值挖掘活动 同路龙湖 阳光龙湖 N+龙湖 微笑龙湖、家在龙湖、蓝筹龙湖。。。。。 龙湖的客户关系：连续3次蝉联“全国住宅用户满意度第一” 面对市场的变化，有些问题亟待回答： ——哪些触点更能有效促成客户的购买？ ——与竞争对手相比，龙湖的服务有哪些优势和不足？ ——如何进一步提升龙湖的销售服务？ 2008年底，龙湖集团与战略品牌部再次启动了客户购房关键触点研究项目，得出龙湖意向客户关键接触点报告，借以提高营销能力。 Mot关键时刻管理的引入 适时、新工具、新概念、学习型组织 关键时刻：在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。 回顾关键词 客户最佳体验 体验区的项目管理 景观的冲击力 物业服务前置 接触点设计 * * * 第二部分 四、龙湖体验区的营销管理 五、龙湖体验区的物业展现 六、客户价值挖掘 四、龙湖体验区的营销管理 达成目标：营销八件事 了解自己（产品） 了解客户 了解市场 让客户了解产品 让客户了解他自己 让客户了解市场 让客户了解政策、法规 让客户了解其他客户 龙湖营销走过的路 售楼阶段中的体验营销重点是如何将建筑符号变为客户语言 售楼场景设计与营销主题如何结合？ 售楼现场客户的各种感觉体验如何调动？——诱导想象、鼓励客户实际体验 广告创意如何创造一致的客户情感体验？ 售楼场景的体验载体怎样设计？ 网络营销如何创造一致性的客户体验？ 产品的表现到客户的感受 所见 所听 所感 接触的人 接触的物 人物构成的场景 通过各阶段接触点规划和管理保持售前、售中、售后客户体验的一致印象 客户的体验 体验的设计：虚实结合 居住体验 服务体验 心理体验 价值体验 高品质的产品 预期生活的服务 被尊重的感觉 产品的双重属性 客户一次完整看房经历的五大接触点 必备武器：体验区打造 景观示范 样板房示范 后期物业管理示范 售场信息展示：五证示范、工艺示范、信息公示、传统三宝。。。 以北京龙湖的项目为例，解读体验营销的建立 2010年上半年北京房企住宅销售排名榜 排行 开发企业 成交面积（㎡） 1 万科企业股份有限公司 213965 2 中国铁建股份有限公司 188964 3 龙湖地产有限公司 175853 4 保利房地产（集团）股份有限公司 154203 5 北京首都开发控股（集团）有限公司 122554 排行 开发企业 成交金额（亿元） 1 万科企业股份有限公司 48.39 2 龙湖地产有限公司 47.96 3 北京首都开发控股（集团）有限公司 27.46 4 北京城建投资发展有限公司 26.75 5 中国铁建股份有限公司 26.21 耳听为虚 体验营销—写脚本，以体验为导向来设计制作销售产品 营销主题：体验的内容和方向－从开放到鉴赏到开盘 售楼场景设计与营销主题如何结合？ 售楼现场客户的各种感觉体验如何调动？——诱导想象、鼓励客户实际体验 广告创意如何创造一致的客户情感体验？ 售楼场景的体验载体怎样设计？ 售楼阶段中的体验营销重点是 如何将建筑符号变为客户语言 触觉 Tactile 嗅觉 Smell 味觉 Taste 听觉 Hearing 视觉 Vision 直觉 Intuition Follow Your Heart用直觉感知滟澜山地道、纯粹的地中海风情 代表地中海风情的关键符号 递进的推盘手法 目 录 楔子——下渝州纪闻 审题——回顾六条延长线 解题——重构价值体系 营销策略 营销战术 销售执行计划 NO.1 楔子 种子客户“下渝州” 北京龙湖·滟澜山 小品—陶罐装饰 样板庭院—通过对下沉庭院的景 观处理，改变了下层庭院的压抑感 入户设计—入户植物层次简洁厚重 主景设计—开敞的大草坪拓宽了空间视野，提升了客户的心里预期 。 主入口—入口区域突出礼仪感 回顾对照： 体验式设计的特点：以体验为导向来设计制作销售产品；体验式营销要有 一个很明确的主题——故事的脚本 五、从营销的角度看龙湖示范区的物业服务设计 物业概念：“体验式营销” 让生活先于销售。在展示节点