客户关系管理教程第十四章_CRM运行绩效及成本效益分析教材教学课件.pptVIP

3) 可以提高员工对企业的满意度 CRM系统的实施企业需要明白，CRM对企业的效益作用的产生并不是孤立的，也不是简单的叠加。比如，员工通过使用能提高他们工作效率的CRM工具，也会使他们对企业的满意度适当的增加，从而在对待客户时他们的态度会变得更加友好，这对提高客户的满意度和忠诚度都有非常大的正面促进作用。 本章小结 本章首先介绍CRM系统实施的绩效评价，对现在CRM系统实施绩效评价方面基本状况进行了分析，介绍了常用的几种绩效评价的方法，重点介绍了CRM的平衡计分卡方法。 接下来分析了CRM系统实施过程中涉及到的各类成本。说明了如何进行TCO的计算，以及TCO中应该注意的事项。 最后，介绍了CRM系统的效益问题，将效益分解为经济效益和非经济效益进行阐述，重点介绍了经济效益中的投资回报(ROI)问题。 复习思考题 14.1 本章介绍的三种绩效管理方法分别是什么？ 14.2 简述本章对TCO提出的几点建议？ 14.3 CRM的ROI评价过程？ 技能实训题 14.1 选择一家企业使用平衡计分卡的方法对企业实施的CRM进行评价？ 14.2 举例分析CRM实施过程中的非经济效益问题？  本章内容结束，谢谢。 * * 客户关系管理第十四章： CRM运行绩效及成本效益分析 本章主要内容 CRM的运行绩效评价 CRM的实施成本 CRM的效益分析 14.1 CRM的运行绩效评价 14.1.1 CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。 所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋予它的使命。CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析后，在反馈给企业，实现实施过程的评价与控制；另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评价。  14.1.2 绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 14.1.3 绩效评价的评价指标 所建立的CRM绩效测评指标体系至少包括如下内容： 1）管理效果指标 以此类指标说明管理给企业效益做出的贡献及管理能力，可以通过资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等指标来刻画。 2）财务效果指标 财务指标是一般测评体系中必不可少的组成部分。 3）客户指标 此部分指标说明客户通过与企业交往对企业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户获得和保持能力。　　 4）内部程序指标 通过此部分指标评价企业在技术能力、制造水平、设计能力等方面的表现。包括创新程序，经营程序，售后服务程序 。 5）学习与发展趋势指标 此部分指标表述员工状况、企业发展后劲如何。 14.1.4 绩效评价方法的介绍 1）克罗斯和林奇的业绩金字塔。 凯文·克罗斯（Kelvin Cross）和理查德·林奇（Richard Lynch）的业绩金字塔（Performance Pyramid），强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度。 2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡 平衡计分卡是 1990年由美国著名管理会计学家罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大卫·诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指标体系。 平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。 3）经济增值法(Economic Value Added,