物业管理工作kpi考核指标..docVIP

附一 物业管理工作考核指标 序号 质量目标 目标值 统计依据 定义 统计计算公式 分值 考核办法 1 房屋、设备、设施保养及时率 100% 房屋、设备、设施巡检记录、报修单 本标准反映区域内维修保养人员根据年度维修保养计划对于房屋、设备、设施的维修保养情况。 计划完成的维保 6 每下降1%， 扣0.5分 2 房屋、设备设施及时报修率 100% 报修单 本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时情况，主要体现24小时内的巡检故障信息报告情况。 3 每下降1%， 扣0.25分 3 房屋、设备、设施及时修复率 90% 报修单 本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时、维修人员到场及时、处理及时、结果反馈及时等，主要体现24小时内的巡检报修、修复情况。其中因备品备件采购原因（维修时间由条线工程师决定）而引起的故障除外。 10 每下降1%， 扣0.25分； 每上升1%， 加0.25分 4 房屋、设备、设施修复合格率 99% 报修回访记录 本标准反映区域内房屋、设备、设施等修复质量，项目维修后3日，回访/反馈质量合格。 7 每下降1%， 扣0.5分； 每上升1%， 加0.5分 序号 质量目标 目标值 统计依据 定义 统计计算公式 分值 考核办法 5 设备、设施完好率 98% 设备、设施运行巡视记录 本标准反映区域内设备、设施正常运行过程中的完好程度，按不同的条线考核，主要考核系统设备、整机设备、泵类、电梯、控制柜等（详见列表。对于末端设备，如灯具、开关、插座、阀门、音响、现场控制模块、房屋设施等，不纳入完好率考核，只作维修及时率考核。 7 每下降1%， 扣0.5分； 每上升1%， 加0.5分 6 开馆期间水、电、空调供应率（市政直接原因除外） 100% 停水、停电、停空调供应记录 本标准反映区域内末端环境水、电、空调服务的连续性和供应质量，并影响游客正常参观，以时间作为量化考核依据。 6 每下降1%， 扣0.5分 7 VIP安全接待率 100% VIP接待安全措施落实情况检查表 本标准反映区域内根据任务需求，对于贵宾接待安全措施的落实情况。（具体处理过程详见《VIP接待安全保卫管理办法》） 3 基本分×实际完成率 8 突发事件 正确处理率 100% 突发事件处理报告 本标准反映区域内现场发生突发事件时，由相关部门经理和（或）值班经理根据现场反馈信息按《突发事件处理管理办法》进行处理，使突发事件及时得到控制和正确处理。 3 基本分×实际完成率  序号 质量目标 目标值 统计依据 定义 统计计算公式 分值 考核办法 9 重大责任事故 发生率 0 重大责任事故处理报告 本标准反映区域内因物业管理中心或中心员工责任引起的重大责任事故发生率，主要是指全馆不能对游客开放，且≥1小时；因事故造成死亡1人/次或重伤2人/次以上的；被媒体曝光并产生重大影响的；经济损失≥10万元/次。 按次累计计算 5 一旦发生， 扣完基本分 10 环境保洁合格率 95％ 物业管理工作质量考核表 按物业管理处对于环境管理部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后）。 8 每下降1%，扣0.5分； 每上升1%，加0.5分 11 施工、会务管理 有效率 100% 施工监管检查表 本标准反映区域内各项施工过程处于受控状态，对于违规现象应进行及时制止，经劝阻无效后及时进行书面（含电子邮件）报告。 5 每下降1%， 扣0.5分； 12 顾客投诉处理 及时率 100% 顾客投诉处理记录 本标准反映区域内为保证顾客投诉得到有效的处理和回复，使本馆在对顾客服务工作中出现问题得到及时处理，根据顾客投诉情况，在规定时限内对投诉进行处理。（投诉处理要求见《上海科技馆顾客投诉处理管理办法》）。 2 每下降1%， 扣0.5分  序号 质量目标 目标值 统计依据 定义 统计计算公式 分值 考核办法 13 顾客投诉次数 （仅限于针对乙方的投诉 ≦0.5‰ 顾客投诉处理记录 本标准反映区域内针对物业管理中心或中心员工工作范围内的顾客投诉次数。 ∑顾客投诉次数 顾客总人数 3 每下降1‰ 扣0.5分 14 技术员工上 岗持证率 100% 相关岗位证书 本标准反映物业管理工作中工程部技术员工中持证上岗的比例。 3 每下降1%， 扣0.5分 15 服务质量合格率 98% 物业管理工作质量考核表 按物业管理处对于服务部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后）。 16 每下降1%， 扣0.25分； 每上升1%， 加0.25分 16 保安部工作合格率 98% 物业管理工作质量考