礼仪与职业形象教学作者郭宗娟HK20250523空乘人员的职业形象标准幻灯片.pptVIP

空乘人员的角色定位 1、展示角色 展示着航空公司的形象。 2、服务角色 空乘人员的形象起着对服务增值的作用。提供空中服务、满足乘客的要求是空乘人员的天职。服务角色应贯穿始终。 3、多变角色 服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务的灵魂。 4、美化环境角色 空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛围一致：温馨、秀雅、可信。 二、空乘服务礼仪 1 、侯机礼仪 （ 1 ）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。 （ 2 ）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。 （ 3 ）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹，大声喧哗。 （ 4 ）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。 （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。 2 、迎送乘客礼仪 （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口迎接宾客。 （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。 （ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，指示乘客进入机舱， （ 4 ）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。 （ 5 ）若遇老人、小孩