灰色理论应用于adsl供装研究-昆山科技大学.pdf

崑山科技大學學報 第二期 民國94 年 11 月 pp.35~46 灰色理論應用於ADSL供裝研究 陳茂林* 胡永柟** 陸威州** *建國科技大學電機工程系 **大葉大學電機工程系 摘要 目前台灣的寬頻技術以ADSL為主流，電信市場開放以後已不在是獨佔市場。客戶 的消費形態已轉變成客戶導向的時代，所以客戶有選擇的權利，哪一家電信業者可以 提供較好的服務品質或優惠就可以得到客戶的青睞。由此研究背景，我們將針對電信 業者在寬頻市場中研究分析供裝績效管理。本研究的主要目的在於驗證某電信業者在 申裝與退租寬頻之間的關係。研究以中台灣地區使用寛頻客戶為對象，依據每月申裝 寬頻的客戶人數及退租客戶人數做為因子，利用灰色理論的局部性灰關聯度來分析比 對客戶的供裝數與客戶的退租數，藉由灰關聯度的排序來探討各營業據點寬頻供裝之 績效評核。研究的結果與實際狀況相符，此績效管理分析方法將可作為各電信業者在 相關的產品行銷或企業內部考核之參考。 關鍵詞：ADSL、供裝數、退租數、灰關聯度 壹、前言 隨著資訊的腳步，網路的需求越來越高，不論是工作上、學習上或休閒上，網路 在我們的日常生活當中已是不可或缺的好伙伴。而網路的效能及品質也隨著技術的進 步而漸漸的提升。根據台灣網路資訊中心 (TWNIC)所做的統計，截至2005年1月10 日為止，台灣使用寬頻上網人口已達 1031 萬人，使用寬頻上網的家戶達 382 萬戶 [7]。因此顯示台灣已進入以寬頻網路來建構的資訊化時代。 在寛頻上網家戶數中，xDSL用戶達300多萬戶，顯示現階段仍為台灣寬頻主流技 術，申裝的客戶數逐年爆增。在電信市場的開放後各家民營業者ISP(InternetService Provider)無不絞盡腦力提供更優惠的價格、贈品及更優質的服務與品質來吸引客戶， 每月均有提出不同的優惠方案及促銷活動來招攬客戶。而一般的民眾也會在相互的比 較下選擇最優惠最好的業者來申請使用。 在競爭的環境中台灣各地區有著不同的風俗民情及不同的網路需求，ADSL客戶供 裝的數量雖然逐月增加，但也有退租轉為其它ISP業者的客戶數。加上申裝ADSL有一 崑山科技大學學報 第二期 些區域或條件上的限制，所以有些客戶申請後仍無法供裝，也有些客戶不滿服務品質 進而退租不用。在種種的因素下，各營業據點行銷ADSL後如何去分析比較各營業據點 的供裝ADSL的績效呢？傳統的做法大都著重於營業額的比重，哪家營業據點營業額高 就顯示績效較好，由於各地區人口數不同所以難免會有不週到或不公平之處。所以在 ADSL供裝的績效必須要在多個層面的因素下去考量，將這些因素利用方法找出最好及 最差的營業據點。 在過去的研究中，並沒有一個方法能夠明白告訴我們如何去分析比較ADSL供裝的 績效，因此本篇就是透過每個月申裝的用戶數及退租的用戶數，去分析各營業據點績 效。再加上各營業據點所數的人口比重及客戶註銷數的因子考慮進去，利用灰關聯的 方法求出各營業據點績效的排序，希望藉此分析選擇出績效最好及最差的營業據點。 其研究流程圖，如圖1所示。 ADSL現況分析 資料蒐集 確定關健因子 建立標準值 應用灰關聯分析 結果與討論 圖1.研究流程圖 貳、xDSL 寬頻服務 多年來電信業者使用銅絞線對，提供各種(窄頻)服務。網際網路的流量提昇後， 客戶寬頻的需求越來越高，ADSL技術已成