第三届加西亚瓷砖全国店长特训营-管理沟通( 51页).pptVIP

管理沟通 主讲：张永春 2010年9月 有一种事业叫人生 好仁不好学，其蔽也愚； 爱好行仁而不爱好学习，只能是愚昧上当； 好信不好学，其蔽也贼； 爱好诚实而不爱好学习，只能是伤害自己； 好直不好学，其蔽也绞； 爱好直率而不爱好学习，只能是尖酸刻薄 沟通学即是作人的哲学 做得体的事，说得体的话。 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于自己的经验,养成迅速适应环境的习惯 沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立,要明白此时此刻此条件. 了解沟通的主体 人性（所有的人都有以自我为中心的缺点） 人的思维特点（人常有的思维特点，对与不对） 人常有的感受： 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度； 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ 在特定场景下,所有人都具有感性的一面 沟通从心开始 心理对人有什么影响？（哈佛独木桥实验） 心理学是研究什么的？（猴子的实验） 如何研究人的心理？（他在想什么，想做什么） 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？ 常见的心理现象分析 角色心理（变心板）自然角色、社会角色 紧张缓和（当人着重处理眼前的事物的时候就会放松自我） 自我求证（捧杀） 晕轮效应（给人一种错位的感觉） 算命的心理术（给他人猜想的空间） 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具 弗洛伊德的心理解剖图 养成一个洞察心灵的意识 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人． 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪； 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养； 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗． 正常，压抑，犯罪 绝对的权力必然导致腐败 对“家”的解析 给本我一个释放的途径 “事缓则圆”－老子 人之初，性本善，性相近，习相远 如何发现对方的本我 满足本我才是满足他人真正的需要 尤其人在春风得意的时候． 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找） 福祸无门唯人自招 与善恶有关的是手段不是欲望 有效沟通的基本步骤 目的不变、手段机动 有异议时，强调一致 确认需求 阐述观点 沟通过程中的思路 考虑人性在沟通过程中所起的作用 充分把握人性的弱点 考虑到对方的需求点 沟通的铁定三定律 内容 态度 关系 7%　38%　55% 你想到了吗？ 沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 亲师沟通的运用 说服别人的具体原则 避免争论 分析：人性的弱点 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。 让想法是他自己的 在家庭中价值千金的一句话： “你觉得怎么样呢？” 把选择权留下，把决定权给他。 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 听的艺术 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人： 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为何在这个环境下讲？ 他为何和你讲？ 他讲话的目的是什么？ 他当时有哪些感受等等？ 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。 子曰：语之不惰者，其回也与。 《论语》 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 同理心倾听 认识同理心 同理心倾听 同理心训练 同理心倾听 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。 我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。 看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣! 谋定而后动 我不愿意听你讲话。 我不想和