运营管理第9章质量管理概论.pptVIP

流程图 开始和结束 操作 决策（选择） 先后顺序 流程图实例——请假流程 结束 填写请假条 交辅导员 辅导员批准 交任课教师签字 请假是否少于三天 是 开始 交分管院长 院长批准 否 是 是 检查表 检查表种类、格式繁多； 主要有两种分类： 分析缺陷类型； 指明缺陷发生的位置。 P208 直方图 主要用于掌握观测的分布。 直方图可以看出分布是否对称、数值变化范围以及是否存在异常数值。 频 数 维修时间（分钟） 帕累托分析 把注意力集中于最主要问题，80%-20%法则； 帕累托图：根据原因发生的次数对其分类，按频数大小重新排列这些原因。 P209，图9-9 散点图 用于判别两个变量之间是否存在相互关联； 相关度越高，点越集中 控制图 检验某一工序以判断其产品特征值是否为随机分布，帮助检查出现了可被纠正的引起偏离的原因 因果分析图（鱼刺图） 趋向图 用于跟踪一段时间内变量的变化，用于确认将来可能发生的趋势。 9.10.1 对使用质量管理图形工具的一些说明 P213 9.10.2 改进质量创意的产生 头脑风暴 质量小组 访谈 标杆法 小结 外国公司，尤以日本为代表，以质量在北美赢得胜利； 这种“质量为上”的不同于美国公司的管理方式的巨大成功引起了美国同行的深刻反思； 质量的定义（顾客的角度）； 不良质量的后果：投诉、责任、赔偿、成本增加、声誉下降、失去市场份额； 质量的决定因素：设计、质检、售后服务等； 被动质量管理到主动质量管理； ISO9000和ISO14000； 质量大奖； TQM：解决质量问题和改进工序质量； 六西格玛。 * 3123123 上海外国语大学国际工商管理学院 信息管理教研室 赵衍 zhaoyan2000@ 运营管理 第四部分 质量第9章：质量管理概论 第9章应掌握的内容 定义质量术语； 质量的重要性和不良质量带来的后果； 决定质量的因素； 与质量有关的各种成本； 质量大奖； 质量大师的思想和成果； TQM； 质量问题的解决方案； 工序改进； 各种质量管理工具及应用。 * 9.1 引言 质量是一种产品或服务持续满足或超过顾客需要的能力； 日本让世界认识到质量的力量，尤其是美国。 9.2 质量管理的发展简史 手工阶段→工业革命劳动分工→科学管理→质量管理； 1924，贝尔实验室，统计控制表； 二战，抽样分析阶段，美国出现质量委员会； 1950’，质量保证阶段； 1960’，零缺陷； 1970’，服务性行业，石油危机更提高人们对质量的改进； 1970’以后，质量管理战略出现，变消极质量管理为积极质量管理。 9.3 现代质量管理的奠基人：质量管理大师 W.休哈特，先驱，统计过程控制之父，控制图和散差控制； 戴明，美国人，在日工作近30年，14条质量管理原则，强调统计方法。“戴明”奖； 朱兰，强调质量来源于顾客需求，《质量控制手册》，第一个提出计算质量成本，质量三元论； 费根堡姆，“缺陷成本”，《全面质量控制》； 克劳斯比，零缺陷，《质量是免费的》； 石川馨，质量循环因果图，注重外部顾客，质量循环； 田口，田口函数， 9.4 质量管理的含义 成功的质量管理有赖于管理人员对质量的全面深刻认识，即管理者者是质量保证的源泉； 包括： 给出质量的确切含义； 对质量成本和效益有深刻理解； 认识到不良质量的后果； 认识到质量管理是作为公民的组织义务所在。 9.4.1 质量定义：质量属性 质量从某种意义上讲就是顾客对产品（服务）的期望值与体验值之差； 产品质量的8个属性：性能、美学性、特殊性能、一致性、可靠性、寿命、会意质量、售后服务； 服务质量的7个属性：视觉感受、便利性、可靠性、责任心、响应、准确性、周到。 9.4.2 质量的决定因素 产品或服务能否完成使命主要取决于4个因素： 设计质量； 质量符合设计的程度； 便于使用； 售后服务。 顾客期望质量与顾客感知差距的根源 使用经历 口头传播 产品/服务形象 顾客期望 顾客感知 差距？ 顾客自己的质量规范 公司规定的 质量标准/规范 差距1 产品/服务概念 差距2 公司提供的产品/服务 差距3 差距4 9.4.3 不良质量带来的后果 公司亏损； 产品质量责任； 生产率下降； 成本。 9.4.4 优质产品带来的利益 声誉提高； 市场份额增加； 顾客忠诚度增加； 信用成本降低； 极少的产品和服务问题。 9.4.5 产品质量责任 产品质量责任是组织内所有人的事情，但有些人要负主要责任； 高层管理人员：最终责任； 设计部门； 采购部门； 质量保证部门； 储运部门； 市场营销部门； 售后服务部门。 9.4.6 质量成本 三类质量成本： 鉴定成本； 预防成本； 损失成本：内部损失（生产过程中）和外部损失（售出）。 9.4.7 道义和质量管理 企业员工及时发现并报告质量问题是一种道德