7：支局长管理与实战营销能力提升培训课程方案.docVIP

支局长管理与实战营销能力提升 课程方案 一、课程背景 在电信业务重组的背景下，渠道将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对渠道尤其是优质社会渠道的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。 支局长通过培养四类职能——对区域内各类渠道实现管理考核、实现营销案的推广宣传落地实施、对社会渠道和集团客户提供支撑服务、全面收集市场信息，逐步实现区域管理从片区下放到支局，最终通过支局实现对市场末梢的直接控制，真正实现扁平化的渠道管理模式。 支局长作为管理界面的复杂性对这个岗位的管理能力提出了较高要求，而目前支局长本身管理思维的转型、管理角色的明晰、管理能力的提升，是目前重点关注的问题之一。 如何通过强化支局长队伍的管理能力，对该区域内的各类渠道进行有效掌控，并且强化业务营销推广的能力，是此次培训的主要课题。 基于以上的理解，整合国内外优秀的成功经验做法，设计开发出“支局长管理及实战营销能力提升”课程，快速有效提升乡镇支局长的管理和营销技能。 二、课程对象 支局长 三、课程目标 清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势； 清晰支局长的管理角色； 培养积极向上、追求卓越、追求成功的良好职业心态； 提高日常工作计划的管理技能； 掌握乡镇营业部主任精细化管理的“六员”图谱：驻点管理员、市场拓展员、营销推广员、信息收集员、客情维系员、渠道督导员； 掌握服务客户关键时刻的重要性和关键时刻行为模式的五步法的实践运用； 掌握信息收集的技巧和信息分析方法； 通过农村市场整体分析技巧的掌握，了解目前农村市场的具体形势，从而进行相应的营销推广； 掌握乡镇网点服务检查、业务宣传、营销指导的关键内容。 四、课程大纲 时间 大纲 课程单元 课程目标 第一天 上午 认识我们的管理环境 从时代发展看产业变革 案例引入：从“超女现象”到“奥巴马竞选”看数字时代营销 从各个领域涌现的2.0现象到电信2.0时代 大信息服务产业的形成：从价值链到价值网的转变 新形势下渠道战略的解读 运营商重组后电信行业形势认知 全业务运营对移动运营商、对客户的影响 全业务运营形势下，中国移动渠道的发展战略 通过该单元的学习，让学员掌握目前社会发展的趋势，催生了大信息服务产业的形成，从而让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解目前的竞争形势； 了解并理解集团公司对于渠道的发展战略，清晰在渠道战略下农村渠道的发展方向。 明晰我们的管理角色 追本溯源：回归工作的价值 视频教学：“职业化典范”引发对工作价值的思考 职业化三层次： 服务命令，做事专注 尽心尽责，对结果负责 主动想方法解决并保持积极心态 管理者的职业化 作为下属的角色：职业代理人 案例研讨：作为下属常见的四种错位 作为管理者的角色：“六员”定位（区域CEO） 视频教学：“责任缔造奇迹”——让员工“听、从”你的两种力量 从一个“上海第一的哥”的视频案例，让大家感受到目前社会对职业化素养回归的重视程度，从而领会职业化程度的三大层次，唤醒自己的职业化意识； 透过管理者的角色认知，从具体案例剖析，让学员清晰作为管理者的定位； 从乡镇营业部的工作界面入手，强化“六员”定位，从而奠定了“区域CEO”的角色认知； 视频教学强化管理者的两种力量：管理力和领导力。 下午 提高我们的管理能力 计划你的工作，工作你的计划 乡镇营业部主任的精细化管理“六员”图谱 日常工作计划 时间效率分析 工作时间利用率分析 从日常工作界面梳理入手，整理出精细化管理的“六员”图谱； 通过制定工作计划，掌握工作时间效率分析等方法，提高工作时间计划性。 客情维系员 服务制胜的金钥匙——把握关键时刻 案例教学：北欧航班公司的服务客户关键时刻 行为步骤：关键时刻的行为模式五步法 营业厅的关键时刻曲线图 把握客户在厅内的感知程度的曲线图 关键时刻客户服务五大策略 集团客户服务的五大关键时刻 关键时刻一：奠定基础——客户关怀的“吉祥六宝” 关键时刻二：诊断问题——如何替客户着想 关键时刻三：解决问题——如何制造双赢 关键时刻四：总结问题——如何有效快速介绍业务 关键时刻五：完善跟进——不轻易许诺，有诺必践 从北欧航空公司由衰转胜的案例，引申出目前服务客户的重要性，掌握关键时刻行为模式五步法的服务要领； 从营业厅关键时刻的曲线图描绘，让学员把握到厅内服务客户的关键服务要领； 通过一系列的案例，让学员掌握到服务集团客户的关键时刻，以此把握集团客户的关键服务策略。 第二天 上午 信息收集员 案例讨论：从“囚徒困境”看信息的重要性 市场信息的收集类别：乡镇自然信息、市场信息、渠道信息、集团信息、竞争对手信息等； 信息收集的方式：代办商日常走访、客户交流、熟人打听、现场观察、数据分析等； 信息收集的技巧和工具 通过学员对市场信息