培训大纲-从满意到忠诚的电信客户服务管理.docVIP

从满意到忠诚的电信客户服务管理 课程特色 观念到位、行动积极、方法实用； 互动讲授、实战训练、经典案例； 培训方法 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。 课程讲师 吴宏晖 授课时间 6小时（1天） 课程大纲 第一讲：客户是价值的追随者 客户凭什么喜欢你的服务 用服务塑造差异化客户价值 客户价值是创造出来的、 客户价值是感知出来的 价值战是一套组合拳 第二讲： 从满意到忠诚的服务管理 让客户满意的两个维度 服务一定要从满意走向忠诚 客户满意不是企业服务的最终目标 赢得客户信任的管理方法 让客户再次消费的时机把握 客户体验服务的五个最核心方面 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 第三讲：服务中的七个关键时刻 做好促进忠诚的服务准备 感知主动热情的客户接待 用提问找到客户真实期望 倾听与反馈中的感同身受 运用认同的方式表达拒绝 超越客户期望的四个要素 如何留下不满并吸引再来 第四讲：客户流失的原因与客户关系维系 1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度 2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀 预防、维系与挽留三管齐下 客户离网原因探询技巧 吴 宏 晖 国内著名服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监与三星销售总部培训总监。吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上吴老师荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。 吴老师在以往为移动、联通、电信授课的过程中，深入了解研究了三大运营商的服务管理特点，并结合各省公司的不同需求研发定制有针对性的服务管理课程，并获得公司领导的好评。在运营商服务体系完善、服务竞争力提升、客户满意度及非常满意度提高、感知服务质量提升、服务补救与感知修复，服务流程设计分析、峰终定律运用、VIP客户管理、客户关系维系、服务监督管理等方面有深入研究及实际授课经验。 曾经合作的通信行业客户： 中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、河北移动、深圳移动、湖南电信、山东电信、贵州电信、辽宁联通、甘肃电信、四川联通等二十余家运营商讲授服务管理相关课程 为运营商原创的服务管理课程有： 1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》 2、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》 3、《提升服务质量，塑造客户满意》 4、《从服务走向营销》 5、《服务流程与服务质量差距分析》 6、《移动服务质量监督管理》 7、《从满意到忠诚的VIP客户管理》 8、《满意度提升与客户感知修复》 9、《移动地市服务人员管理方法》 10、《运营商客户关系维系》 11、《全业务时代的服务体系建立》 地址：广州市天河区华景路130号二楼 电话：020址：Http:// 邮箱：qidipx@126.com