培训大纲-电话经理技能培训项目建议书1.0（新）.docVIP

存量运营及电话经理业务培训建议书  第部分： 当前面临挑战和压力，在服务关怀过程中如何更好地提升客户的感知，实现“空中外呼”的战略成为电话经理外呼的重点。电话营销作为公司品牌宣传和客户关怀的有力举措，在客户服务、客户关怀、公司最新业务政策信息传播业务等方面切实起到“桥梁”的作用。 针对集团、非VIP类中高端客户原来没有客户经理管理维护的缺陷，创新建立电话客户经理队伍，打造“电话经理”的团队建设模式，做好中高端客户稳拓，并通过中高端客户感知的提升程度来评价与优化队伍建设。 电话经理以中高端客户为服务对象，对中高端客户保有、预警、流失、粘性产品办理等关键指标进行维系与拓展。 2．培训对象： 电话经理 3.培训人数： 45人/班 4、培训天数： 2天/期 5、课程目标： 理解并学习全量客户看管体系架构—客户满意度与忠诚度 掌握策略和保有模式—高端客户实现满意的关键要素及服务过程中的沟通技巧； 掌握常见的中高端客户沟通过程中，实现交流有效性的应用原则； 结合服务中高端客户过程中，针对咨询、挽留、投诉等状况，电话经理常用应对技巧，进行练习； 面对工作压力，如何做好自我压力与情绪管理，掌握自我情绪调整、缓解压力的方法技巧 电话经理顾问式服务营销技术关键点提炼； 电话经理外呼应变能力训练； 3.2.7课程大纲： 时间 大纲 课程内容 第一天 上午 客户满意度知识学习 中高端客户服务特点 客户满意度与忠诚度： 满意度提升模型中的关键点： 如何理解客户认知的形成 如何理解客户在服务过程的态度 如何认识客户服务过程中客户的显性情感以及隐性情感的产生 分析导致客户满意情感因素 忠诚度、满意度驱动关系模型： 客户感性因子影响因素： 客户关怀分析 客户情感分析 客户理性驱动影响因素： 产品和服务的总体质量分析 客户感觉价值分析 电话经理在中高端客户维系保有中的作用： 客户保有—中高端客户重要性： 中高端客户服务内外部的转变和趋势分析 中高端客户服务面临的挑战 中高端客户服务特点： 中高端客户服务四要素： 望—过往消费信息分析 闻---整理过往沟通记录 问---完善信息收集脚本 切---常见客户咨询问题分析 中高端客户外呼技巧： 赢得客户好感的方法： 氛围营造法 亲和称呼法 请教交流法 强化客户感知方法： 感谢法 表达服务意愿法 主动联系法 普通三段式法 客户满意度调查法 重复强调法 下午 电话经理服务沟通能力： 顾问式服务技巧 服务沟通技巧 电话经理服务沟通能力—顾问式服务技巧 客户关怀技巧： 生日关怀—关系维系 客户信息完善—客户身份动态维系 服务感动法—短信关怀 优惠回馈法—礼物赠送通知 客户关注技巧： 强化记忆法 突出价值法 情绪感染法 共同话题法 案例表述法 案例分析： 如何与竞争对手进行政策对比 客户满意服务技巧： 认识热线呼入中客户服务和客户满意的不同： 服务交流模式的合理转换 如何避免无谓的解释，进行有效的告知 客户满意的定义： 强化用户满意感知的“服务利剑” 案例演练： “我要的优惠能办吗” 掌握客户满意服务的关键点： 电话沟通服务中的 “关键时刻” “勿以恶小而为之，勿以善小而不为” “魔鬼在于细节” 服务沟通中的关键技能—客户期望值管理： 客户期望值把握的三个技巧 常见客户的五个理性、三个感性期望值 有效管理客户期望值的三大要点 处理抱怨的方法和技能： 安抚用户情绪“三部曲”： 案例： 遇到一个满腹抱怨的用户 我要见你们领导 以后不要随便给我发短信 第二天 上午 电话经理电话营销技能六项修炼： 感染力 倾听能力 提问能力 同理心能力 电话经理电话营销六项修炼： 电话营销六项修炼之—感染力 有声语言运用技巧 声音运用的关键点 如何增强自信表达能力 从结论说起 “四化”原则 理性表达，感性认知 电话营销六项修炼之—倾听能力 倾听客户问题的要点： 听的四个层次 有效倾听的四字法则 案例分析： “您对服务有什么建议” 电话营销六项修炼之—提问能力 提问的技巧 如何运用开放式问题电话营销 如何运用封闭式问题电话营销 总结：有效提问的八大技巧 电话营销六项修炼之—同理心能力 同理心的运用 电话营销中同理心要领 案例备选： 我自己到营业厅去了解 投诉电话经理服务态度不好 你们的话费就是贵 你们公司的垃圾短信太多 原来的业务我使用很好再说吧 下午 电话经理电话营销技能六项修炼： 需求挖掘能力 有效跟进能力 电话营销六项修炼之—需求挖掘能力 电话营销时时机把握： 业务及活动优点与特点利益点剖析 业务及活动“三句半”介绍法 电话营销中处理客户拒绝技巧： 电话营销中用户常见的拒绝 处理客户拒绝处理之—“乒乓对话” 有效运用3F的法则打动用户的心 案例备选： “我不需要“ “太贵了” “我要考虑一下” “我很忙” “你们移