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互联网时代下的导游管理模式探析-旅游管理 互联网时代下的导游管理模式探析 张楗让 随着科学技术的发展，互联网的应用涉及到人们生活的方方面面，对于日渐兴起的旅游业来说更是如此。导游管理是旅游业发展的重要环节，也是促进其稳定繁荣的基础，目前它与信息产业已呈现深度融合之势，后者对旅游管理起到积极的促进作用。本文就互联网时代下导游管理模式的现状和完善导游管理模式的策略，希望对相关部门提供有效建议。 一、引言 随着人们生活水平的提高，对休闲生活品质的要求有所提升，这促进着旅游服务业蒸蒸日上的发展。在此过程中，涌现了许多新的问题，尤其是体现在导游服务和管理方面的弊端日益显现，包括导游综合素质低下、旅游商之间的不良价格竞争、服务质量差、投诉量逐年增多等，严重制约了旅游业的声誉和发展前景。因此，提高服务意识，规范市场竞争机制，加强维权意识是旅游发展中亟待解决的问题，这需要良好的导游管理模式作为基础和前提。如今，信息时代为更新导游管理模式提供了新的契机和选择，无论是在改善营销模式还是市场创新方面都发挥着积极的推动作用，能够有效的促进旅游业的服务升级。根据相关数据调查显示，我国2014年底移动互联网用户达到3.95亿，较前年增长38.5%，而宽带互联网用户达4.28亿，同比增长26.1%，互联网的快速发展对旅游业的影响是多方面的。消费者主要通过网络查定机票、火车票，搜索目的地信息，进行在线咨询等，使整个旅游业的信息服务能力得到明显改进。这使得传统的旅行社在化解游客信息不对称方面的功能被大大削弱了，而利用互联网选择多元化和个性化导游服务模式成为消费者的首选，因此，相关部门也应打造了与之相适应的导游管理体系，使其在健全的政策保障下运行，从而为高质量、高标准的旅游服务提供保障。总的来说，基于互联网的导游管理模式对于旅游业发展具有积极意义，很大程度上促进着旅游服务质量的提升和产业的升级。 二、我国目前导游管理模式的现状 我国目前的导游管理实行的是一种混合管理模式，即由旅游局控制进入，旅行社控制需求，社会导游管理体系为补充的模式。这种模式使得导游的薪资和奖励机制以回扣为主，工资为辅，刺激了导游将工作重心转移到让游客去自费景点购物方面，从而导致服务意识淡薄，甚至素质较差的导游强制旅客购物的现象时有发生，旅游局接到的类似的投诉与日俱增，归根结底，这都是薪酬制度与服务质量之间的错位引起的。下面，我们就以下几点对导游管理模式的现状进行详细分析。 （一）导游管理体制不完善 目前，导游与旅行社的关系日益紧张，陷入利益冲突和业务依存的局面。作为旅游管理的重要组成部分，导游管理的状况会直接影响旅游业的生存与发展，与其相关的教育培训科、旅行社管理科和旅游质量监察局等都要参与到对导游管理体制的监督和管理上。根据《导游管理条例》的相关规定，导游的活动必须经过旅行社委派，但却并未详细指出导游的哪些行为属于合法的薪外收入渠道，这使得导游“滥用职权”的现象比较严重。据采访了解到，导游为旅行社服务，得不到可观的薪水和保险，为游客服务，得不到认可，通过购物获取回扣，又被定位非法行为，这使得导游职业处于非常尴尬的境地。据数据和资料统计，我国导游管理体制方面存在几个共性的问题。 1、旅游行政部门的管理存在的问题长期得不到彻底的解决。 2、政府与企业存在严重粘连现象。 3、管理导游的领导往往身兼数职，使其工作难免有冲突。 近年来，旅行社为了吸引广大消费者，提出“零负团费”的项目，使旅行社之间的价格战愈演愈烈，这无疑激化了导游和旅行社之间的矛盾。在导游管理模式不完善的情况下，导游变“导购”，使专业的导游人才大量流失，造成导游与旅行社之间的恶性循环加重。 此外，质监管理部门工作不到位也加剧了管理模式的缺陷。这不仅不能为导游工作提供基本的保障制度，也不能杜绝恶意的市场竞争，使破坏旅游业形象的事件得不到妥善解决。 （二）导游从业人员人才流失严重 自旅游业进入快速发展时期以来，对导游的需求大大增加，相关旅游行政部门的管理体制降低了导游管理制度的效能，聘用的导游素质参差不齐，同时，社会舆论关于导游给予了更多的阴暗面的评论，使得职业声誉明显下降，使很多高素质人才不断流失。随着我国国际化水平的提高，境外旅游成了人们休闲娱乐的选择，但高质量的外语导游十分短缺，对于一些小语种的国家，甚至屡屡出现能成团没有导游的现象。这主要是由于导游待遇和福利较差造成的，很多口语能力较强的外语人才很少会选择做导游，不仅辛苦，薪资也不高，久而久之，使导游职业的社会地位和文化地位都大大下降，甚至很多高校导游专业的学生最终也没有选择导游职业。 三、导游管理对于互联网需求的必然性 互联网的普及使游客的消费不受时空的限制，同时能够伴随旅游的全过程，其智能化终端能够提供良