招商银行零售银行业务营销策略.doc

招商银行零售银行业务营销策略 第四章招商银行零售银行业务发展现状 4.1招商银行的基本情况 招商银行于1987年成立于深圳蛇口，是中国境内首家完全由企业法人持股的股 份制商业银行，也是国家推动银行业改革的从体制外试点的第一家银行。开业之初， 招商银行只有1亿元资本金、1家营业网点和30余名员工，时至今日已发展成为了 资本净额超过3600亿元、资产总额超过4.7万亿元、全国设有超过1200家网点、拥 有超过7万员工的全国性股份制商业银行。 目前招商银行已经跻身于全球前100家大银行之列。招商银行凭借长期的金融创 新、精良的客户服务、谨慎的经营风格和优异的经营业绩，已逐渐发展成为中国境内 最具品牌影响力的股份制商业银行之一。招商银行曾经多次荣膺英国《金融时报》、 《财资》（The Asset）、《欧洲货币》、《亚洲银行家》、《金融时报》等权威媒体授予的 “最佳零售银行”、“中国区最佳私人银行”、“最佳商业银行”、“中国最佳托管专业银 行”等数项荣誉。截止2015年末，本集团实现净利润576.51亿元，总资产54784.23 亿元，同比增长15.78%，总资产位居股份制银行榜首。 招商银行在产品创新方面具有较强的同业竞争优势，首创国内电话银行，最先实 现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。“一卡通”是招商银行首先开发的第一张基 于客户号管理的银行借记卡，开创了银行卡一卡多账户的先河；招商银行通过构建互 联网金融“平台、流量、大数据”的整体结构布局，推动经营模式高效转型，快速融 入到互联网金融，打造国内互联网金融生态体系标杆。 招商银行手机银行客户下载客户数2759万；信用卡掌上生活APP用户绑定量已 突破2054万户；手机银行登录总次数超过15.9亿次，占总流量的73.3%。电子渠道 登录次数21.7亿次，同比增长63.3%。 由招商银行首创的“金葵花理财”是国内最先面向中高端客户的专享理财服务， 在国内高端客户中知名度很高；同时，招商银行率先提供的私人银行服务，凭借在国 内超高端客户和国际客户服务领域做出的杰出贡献，多次荣获“中国区最佳私人银 行”、“最佳超高净值客户服务”和“最佳国际客户服务”等奖项。不仅如此，在中国 区私人银行服务评比中，招商银行几乎包揽了所有细分领域的榜首。招商银行拥有领 先于银行同业的信息技术和业务创新能力，并非常注重信息技术在业务中的应用。在 国内率先开发打造的“一网通”、“一卡通”、“金葵花理财”、“点金理财”、双币种信 用卡、“财富账户”等知名品牌,不断彰显招商银行的创新服务能力。 4.2招商银行零售银行业务发展情况 截止目前，招商银行零售银行业务发展保持较快速度发展，零售利润占比提升较 快，零售中间业务收入及存贷款稳定增长，储蓄存款年增量同业第一。 2015年，招商银行累计实现零售经济利润332亿元，零售银行业务税前利润占 比45.3%，与上年同期相比提高69.9%；其中，财富管理期末管理客户总资产超过4.7 万亿元，较年初增长36.6%，增量创历史新高，私人银行家族信托和全权委托业务客 户规模继续居同业首位，增速为去年同期的两倍。个人贷款方面，全折人民币零售贷 款余额12096亿元，较年初增长26.62%。住房按揭贷款余额较年初增长52.86%；信 用卡累计交易额同比增长42.51%，零售贷款增量位居股份制银行之首。 在“轻”渠道的建设上，招商银行走的是互联网平台战略。截至2015年12月末， 招商银行手机银行客户下载客户数2759万；信用卡掌上生活APP用户绑定量已突破 2054万户；手机银行登录总次数超过15.9亿次，占总流量的73.3%。电子渠道登录 次数21.7亿次，同比增长63.3%。 4.3招商银行零售银行业务的特点 4.3.1差异化服务 1）招商银行为客户差异化服务理念 招商银行自成立以来，一直秉承“因您而变”的服务理念。所谓“因您而变”， 就是以市场为导向,以客户为中心，为了不断满足客户日益增长的金融服务需求，努 力实现产品创新和服务升级。在这里,“您”指的是招商银行的客户,“变”是招商银 行服务的途径、源泉和目标;“变”是招商银行的生存与发展之道，是多年来一直在 创新方面领跑并获得客户认可和满意的路线和方法。 客户毫无疑问是银行的生命线,如何提高客户的依存度和忠诚性是我们发展和成 长中必须解决的首要问题。“因您而变”的服务理念让招商银行对客户依存度除了传 统意义上的争夺和发掘客户之外,更注重的是通过提升自身品牌价值来赢得客户,建 立了客户与银行相互依存关系。 与国有商业银行相比，招商银行的网点数量、规模远远不及它们，而且招商银行 建设网点的成本非常高昂。为弥补这一不足，招商银行多年来充分利用科技领先的优 势，大力推进不用网点的电话银行、自助银行、手机银行、网上银行相结合的方式， 为