国网zY供电公司客户关系管理.doc

国网zY供电公司客户关系管理 3国网ZY供电公司客户关系管理现状 3。1国网ZY供电公司基本情况 国网ZY市供电公司属于国家电网公司下属的供电企业，属国家大型供电企 业。成立于1965年，是以趸售供电为主的国家大一型企业，担负着ZY境内14 个镇、区、办，724个用电村的电力供应，供电面积1433平方公里。公司拥有 职工861人，固定资产7．70亿元，220千伏变电站3座，1lO千伏变电站10座， 35千伏变电站15座，主变容量达到1 145MVA，110千伏输电线路197．15千米， 35千伏输电线路244．08千米，10千伏配电线路2037．01千米。其中负责客户工 服务类工作的有214人，电网覆盖服务客户50万户，2012年和2013年客户满 意率在87％左右，2014年客户满意率提高到93％。2014年全年实现购网电量24．3 亿千瓦时、售电量23．54亿千瓦时；平均售电单价完成595．2元／千千瓦时，电费 回收率、上交率均达到100％；供电可靠性达到99．97％，综合电压合格率达到 99．8l％；高低压综合线损率完成3．13％。主业实现销售收入14．40亿元，利税6332 万元；资产保值增值率达104．86％，全员劳动生产率实现38．45万元／人·年，供电 客户按照电价性质分类主要为生活用电居民、生活用电非居民、商业用电客户、 非普工业用电客户、大宗工业用电客户、农业生产和农业排灌用电客户等。 几年来，国网ZY市供电公司获得国家电网公司文明单位、国家电网公司“新 农村电气化建设先进单位”、国家电网公司科技进步示范单位、全国设备管理先 进单位、质量信用AAAAA等级、企业档案工作目标管理国家一级、省级文明 单位、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省管理创新十佳企业、山东省诚信示范企 业、山东省服务名牌、省级守合同重信用企业、山东省履行社会责任示范企业、 山东电力系统先进县供电企业、烟台市五一劳动奖状、烟台市纳税百强企业、烟 台供电系统先进企业、ZY发展突出贡献单位、山东省守合同重信用企业、山东 省幸福进家活动先进单位、省级卫生先进单位等一系列荣誉称号等荣誉。 (1)完善的销售渠道 我们实现了城区20条线路全部实现环网供电，环网率100％；全网169条线 路有121条线路环网，环网率为72％；共推行电费电价集中抄核收管理，电费回 收、非现金缴费比例保持100％，大工业电价执行平稳有序。全面推进用电信息 采集系统建设，累计安装、更换高压负控终端4982台，低压集抄260982户，覆 盖率达到100％：换装非智能表14000余只，实现智能表应用100％。公司的输 配电网络和销售网络齐全完备。 深化用电信息采集系统应用，保持每日两调度、两监控，及时下发终端离线 明细、终端采集成功率日报及终端消缺率明细，提高离线终端维护效率；加快陈 1日终端更换，年内安装山东规约专变终端3700台，低压集抄终端1600台，确保 用电信息日均采集成功率达到99．98％以上、整点终端在线率99．7％以上、正确 采集成功率98．65％以上，采集调试占比低于O．5％。深化营配协同，加强PMS 前端管理，实现PMS系统与营销系统无缝对接；理顺业扩报装流程，落实营销、 运维等跨部门协调例会制度和业扩工程跟踪制度，实现平均业扩工程服务时间同 比减少5个工作日。积极拓展用电市场，及时跟踪、发现新兴产业的负荷增长点， 加快沟通协调和业务办理，能够实现早供早售。 (2)用电可靠性高 全速推进配网自动化建设，安装FTU80台、DTUl3台，确保全网10kV配 电线路手拉手率、自动化覆盖率达到100％；城区线路全部实现配网自动化，遥 控使用率达到100％。成功率达到98％以上，年内基本建成“结构合理、技术先 进、灵活可靠、经济高效”的现代一流配网。按照“市县一体化”带电作业要求， 做好烟台跨区域协同作业准备，带电作业次数同比增加40％以上，全面提高配网 供电可靠性。 目前在客户关系管理方面，有比较相对比较完善和稳定的销售渠道，电能质 量也比较高，所以我们着重研究如何提高对客户的服务质量，加强国网ZY市供 电公司客户关系管理系管理，既是电力营销信息系统发展的要求，也是公司自身 生产经营管理的关键环节。 3．2国网ZY供电公司的组织结构 职能型、矩阵型、分部型是供电企业组织结构的常用模型，ZY供电公司的 组织结构2013年以前一直是典型的以业务为导向的直线职能型。按照工作的职 能进行分工，设置不同的职能单位，受理其各自职能范围内的工作，优点是当工 作需单一、环境相对稳定，不需要不同职能部门相互协作，不跨职能部门时，专 业职能管理比较方便有效，这种组织结构也比较适合。 用电检查班：主要职责：客户用电检查、反窃电等。负责“一口对外”与客 户进行联系沟通，为用户提供l工程咨询，进度查