维纳斯精品酒店主题文化塑造与提升策略.doc

维纳斯精品酒店主题文化塑造与提升策略 第四章维纳斯精品酒店主题文化塑造现状与顾客感知分析 一、郑州维纳斯精品酒店发展现状 郑州维纳斯精品酒店成立于2011年11月，坐落于临近郑州CBD中心的郑东新区， 以欧式风情的“维纳斯文化”为主题文化，是河南第一家主题文化酒店。酒店内部装饰 融入国际精品酒店的时尚元素，呈现出欧式宫廷的恢弘效果，共有客房90余间、多功 能会议厅一个、设计新颖独特的餐饮包房6个，营业面积5000余平方米，年接待能力 达7万人次以上。在河南酒店形势整体低潮，行业全线亏损的情况下，致力于为宾客提 供“满意加惊喜”服务的维纳斯酒店凭借着良好硬件环境及服务质量得到广大宾客的高 度认可，宾客满意率从2013年的85%稳步上升到2014年的87%，客房入住率也从同期 的75.63%上升至达83.9%，实现逆势增长。 为了更进一步的深入了解郑州维纳斯精品酒店的主题文化塑造情况，笔者采用了调 查问卷的方式对酒店主题文化塑造的顾客感知情况进行调研和分析。 二、郑州维纳斯精品酒店主题文化塑造的意义 主题文化的塑造，能够丰富郑州维纳斯精品酒店的文化内涵，突显出酒店的特色， 满足了顾客的文化需求，避免了酒店的同质化，提升了产品和服务的附加值，塑造了酒 店独特地形象。 （一）满足顾客文化需求 随着经济的发展，人们对文化的渴求日渐强烈，精品酒店以文化为灵魂，大打文化 牌，正迎合了顾客的文化需求。郑州维纳斯精品酒店通过顾客需求分析，选择合适的主 题文化，并将其物化为能够引起顾客的兴趣和注意、满足顾客文化需求的产品和服务。 顾客在酒店消费的过程，就是顾客感知文化、消费文化的体验经历，为顾客留下珍贵而 美好的记忆，提高二次消费率，增强了顾客的忠诚度。 （二）避免酒店同质化 我国的酒店数量和客房数量增长迅速，根据全球最大的酒店数据服务提供机构STR Global提供的数据，截至2014年9月，中国酒店市场现有客房量达126.56万间，未来 新增供给为31.38万间。激烈的市场环境使得酒店业竞争的主战场从质量向文化竞争 进行转变。与此同时，体验经济导致市场对酒店的需求也越来越特色化和个性化，一味 追求标准化的酒店产品使得同质化问题尤为突出，已经无法满足现有市场需求。郑州维 纳斯精品酒店以“维纳斯文化”为核心，走特色化经营的道路，与一般酒店形成强烈对 比，个性特征更为明显，在一定程度上避免了产品和服务的同质化。 （三）提高酒店产品和服务附加值 郑州维纳斯精品酒店引入“维纳斯文化”主题，并将其融合到酒店的每个环节，营 造了独特而浓厚的文化范围，不仅能够加深顾客对酒店的印象，更能够使得使酒店的产 品和服务更具特色和文化内涵，在让顾客产生美好的感受的同时提高了酒店产品和服务 的附加值。精品酒店在进行文化塑造时，会对服务人员的素质进行培训提高，对酒店的 产品和服务进行再设计，在使其更注重顾客体验的基础上形成特色化的主题产品，更容 易获得顾客的响应，培育出酒店强有力且不易被竞争对手模仿的核心竞争能力。 （四）塑造酒店独特的企业形象 精品酒店通过主题文化塑造形成自己特有的品牌，从精神文化、制度行为文化、物 质文化等层面对员工继续拧企业文化和业务基础的培训，使整个酒店的员工自觉地展现 出酒店主题文化特色，形成独特的企业形象。郑州维纳斯精品酒店通过将主题文化融合 进企业文化，用服务体现主题，服务的形式与酒店的文化结合得越深入，彰显出酒店的 高文化品味，塑造出酒店独特地企业形象，确立经营优势，找准市场定位，形成酒店自 身的文化品味。 三、问卷设计和数据采集 为确保问卷设计的科学性，笔者对当前学术界已发表的类似研究采用的相关问卷指 标进行了总结和比较，并将其结果作为设计本文调研问卷指标时的参考依据。结合上文 对精品酒店主题文化塑造内容和程序的总结及维纳斯精品酒店主题文化塑造具体实际 情况，本文采用的调研问卷由两大部分共30项指标构成：第一部分是维纳斯精品酒店 宾客的基本信息调研（7项），第二部分是维纳斯精品酒店主题文化塑造的顾客体验调查 （23项）。结合精品酒店主题文化塑造内容的不同方面，将第二部分细分为五部分内容： 酒店主题文化感知（5项）、酒店的环境与氛围（7项）、酒店设施与产品（7项）、酒店 主题活动与服务（2项）、顾客行为倾向（2项）。为了便于游客填写和统计分析，在调研问卷的选项设计部分使用了采用了李克特量表法（五分制），即由数字1-5代表游客 从“非常不同意”、“不同意”、“中立”、“同意”、“非常同意”等认同程度的不同。 数据采集方面，本次调研对郑州维纳斯精品酒店的宾客进行了问卷调查。为确保调 研结果的代表性，笔者在问卷调查中采用了随机抽样与分层抽样相结合的抽样方法，共 发放问卷220份，回收205份，其中有效问卷共有192份，问卷的有效回收率达到87.2