D银行DR支行社会化媒体营销管理案例.doc

D银行DR支行社会化媒体营销管理案例 2案例正文 2．1 D银行DR支行简介 D银行前身某城商行于1998年3月28日成立，是地方性股份制商业银行，是一家 由市国有股份、中资法人股份和个人股份共同组成的。2007年2月17日，经中国银行 业监督管理委员会批准，该行更名为D银行。至2010年，异地分行已达8家，此时D 银行作为全国性股份制商业银行的架构初具雏形。 D银行个人业务以体制的创新、产品的创新、营销的创新来驱动增长，储蓄存款达 到470亿元，同比增长近30％，创历史新高。网点服务水平不断提升，4家网点荣获银 行业协会颁发“文明规范服务示范单位”称号。以现代通讯和网络技术为手段，电子银 行业务全面开启开通了电银超市、网上商城、开发电银产品，明显提高了线上金融服务 水平，电子银行的基础客户大幅增长。随着不断丰富的信用卡产品，不断拓宽增值的服 务渠道，信用卡的推广取得较快发展。在推出专属金融产品、高端客户分层服务过程中， 私人银行业务正式启动，取得实质进展。 D银行一直不变的追求是以“超越利润”为目标，秉承“大德连人、大爱连心、大 智连业”的核心价值观，在自身快速发展的同时，对公益事业发展持续关注，积极践行 企业社会责任，积极的态度得到了百姓的肯定。在首届“辽宁慈善奖”和首届“大连慈 善奖”评选中，获得“最具爱心捐赠企业”荣誉称号，D银行获之无愧。 总行内设27个业务管理部门，市内设有4家中心支行，营业网点共130多个，员 工近5000人。D银行DR支行是4家中心支行之一，员工数450余人，辖内26家营业 网点，覆盖西岗区、沙河口区、高新园区行政区域，可谓覆盖广泛、客户众多。 2．2微信营销平台管理的运行情况 银行微信公众平台的初衷，是立足于金融服务，收集、满足用户需求作为建立微信 公众平台功能中的重中之重，将传统业务的需求与交互式的新媒体形式有效相结合。微 信公众平台以基础服务为本，发布财经资讯，推广金融业务，梳理用户需求，完善线上 业务种类，集全方面功能于一体，将银行业的社会化营销助推上新的高潮。 2．2．1 D银行DR支行微信平台建设情况 在移动互联网普及的今天，各家银行也在积极思考，如何有效满足客户时间上、空 间上对金融服务的需求。2013年7月，D银行总行零售银行部为倾听零售业务营销一线 的声音，让总行的政策及动向能够及时有效地传递到整个零售条线，方便全行员工参与 到零售业务的大发展、大转变中来，分享零售业务的发展红利，同时方便零售条线员工 讨论、交流在工作中遇到的困难和问题，献计献策，以促进零售业务更好更快地发展， 总行特建立D银行零售业务微信公众平台和零售业务微信群。 在架构方面，各分支机构按总行统一部署，搭建微信营销平台。总行负责建立微信 公众平台、一个零售业务总群、六个零售业务分群。微信公众平台名称：零售业务营销 支持群，如图2．1所示。 在用户方面，微信公众平台所有零售条线人员均可关注；零售业务微信群总群的用 户包括总行的零售业务主管行长、个人银行部总经理、副总经理、各中心负责人和分支 行的零售条线各主管行长、个人银行部总经理：零售业务微信群分群的用户包括分支行 的各分行零售主管行长、个人银行部总经理、各一级支行长(或副行长)、二级支行长。 要求做好本单位相关人员的邀请及加入工作。各分支机构个人银行部总经理为本单位微 信联络人，负责组织本单位员工关注微信公众平台，并按使用说明中要求将本单位零售 业务相关人员添加至对应微信分群中，如图2．2所示。 微信公众平台的功能有两方面：一是系统管理员每日将在公众平台中统一发布总分 行零售条线最新动向，重点问题解答等消息(每日一条)，所有关注公众平台的成员均 可浏览；二是公众平台中的每位成员也可单独向管理员提出零售业务相关问题，其他成 员无法浏览，系统管理员将逐一答复。 随着时间的发展，总行建立的微信公众平台零售业务营销支持群已运营了两年，按 预期功能进行运营，在不断的探索未来的发展方向。此时同行业机构也在迅猛发展，客 户的需求不断激发着银行微信公众平台必须要改变。D银行总行于2015年12月8日完 成微信认证，平台的名称更改为D银行个人客户服务平台，平台的功能也随之更改成为 用户提供各种理财讯息、营销活动信息攻略。微信公众平台设置“理财”、“常用”、 “百姓记者”三大服务板块。在“理财”板块内嵌“理财产品、存贷利率表、优惠活动”； “常用”板块内嵌“网点一览表、客服电话、理财收益计算法、特惠商户、网上缴费”； “百姓记者”板块内嵌“购物节、抢鱼啦”，如图2．3所示。 ．2．2 D银行DR支行微信平台运行情况 (1)平台运营现状 2016年1月，D银行DR支行个人银行部部门总经理刘总在回顾2015年各项指标 苦成情况时，脑海中忽然恍过一个念头，微信平台推出已久，但好像从未