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试论酒店管理中的公关工作 　　随着社会的发展，为适应客源不同需求，各类层次、主题酒店、专业化酒店应运而生。在知识、经济、竞争的时代，饭店服务人才不仅是生产要素，公关人才更是企业宝贵的资源，饭店的公关工作主要目的是内部公众与内部公众、内部公众与外部公众之间的沟通、交流和谐。提升酒店的形象、知名度、信誉度。 　　 　　一、酒店公关工作的目标确定 　　 　　确定目标是公关策划的关键，目标模糊不清或选择有错，不仅成效甚微而且有可能会导致不良后果。酒店主要作用就是接待顾客，为顾客提供吃住娱等需求的场所，酒店公关工作比起其他行业的公关工作来讲，完成公众由陌生到知晓，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由兴趣到熟知的转变很重要。最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店“无形的财富”。 　　 　　二、酒店公关工作的对象 　　 　　饭店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面，内部关系是指员工关系和股东关系，这是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理的目标。 　　 　　三、公共关系与酒店的发展 　　 　　酒店公共关系是酒店为了在社会公众中树立良好形象，取得公众理解、支持、信任和熟悉的各种沟通、展示、关系协调而组织实施的活动。它是企业“内求团结，外促发展”塑造形象信誉而策划的一种手段，是一种以推荐和销售酒店产品，提高酒店知名度和经济效益的经营管理活动。 　　 　　(一)酒店公关对外关系的作用 　　酒店业本身是一个综合性强、社会面广的行业，也是公众消费的场所，因此，必然需要社会公众的支持，酒店对外关系的建立，是为了树立形象，赢得公众信任而展开市场竞争，形成公众良好的特定关系，以引起公众的注意和好感，吸引他们来酒店消费，促进酒店经营活动的发展。酒店企业是以公众为对象，以酒店对外的美誉度为目的，公共关系应以互惠互利为原则，诚心实意为真谛，打造公众信誉，巩固公关成果，注重保持与公关对象的联系，使之成为相互间长期、稳定的合作伙伴关系。所以，饭店行业倡导的是“顾客永远是对的，顾客第一，公众影响第一”的经营理念。 　　 　　(二)酒店公关对内部关系的作用 　　酒店内部关系是指员工关系和股东或业主的关系。在现代酒店管理中，从总经理、管理人员到员工都应该树立正确的公共关系意识，并贯穿到经营管理的过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立良好的企业形象，实现经营管理的目标。可以通过座谈会、联谊会、技能比赛、征稿等方式来进行。 　　 　　(三)酒店员工与外部公众的关系 　　饭店既有一定的内在联系，又受到外部环境的影响，公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。 　　饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，必须始终树立“顾客第一”“客人总是对的”的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。 　　 　　四、公关工作目标的实施 　　 　　当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2％左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。 　　 　　(一)适时捕捉机遇，制造最佳效果 　　旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，孕育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。 　　例如：白兰地进军美国市场的公关活动就非常成功，法国白兰地为在美国打开市场，在美国总统67周岁生日前一个月，法国人就在各种媒介上广为宣传，为了感谢在二战中美军对法国人民的恩情，为了表示法美人民永远的友谊，法国人决定，在艾森豪威尔总统67岁寿诞之时，向美国总统敬赠两桶已达67年的法国白兰地。这两桶极品白兰地将由专机运送，并在总统生日这天，举行盛大的赠酒仪式，向全世界表明法国人民对美国人民的友好之情。赠酒仪式不久，一向不为美国人重视的白兰地酒，迅速成为市场上的抢手货，在人人以喝上法国白