酒店内部营销对员工工作满意度的影响分析-analysis of the influence of hotel internal marketing on employees job satisfaction.docx

I I 硕士学位论文 硕士学位论文 湖 南 大 学 学位论文原创性声明 本 人 郑 重 声 明 ： 所 呈 交 的 论 文 是 本 人 在 导 师 的 指 导 下 独 立 进 行 研 究 所 取得的研究成果。 除了文中特别加以 标注引用的内容外 ，本论文不包含任 何其他个人或集体 已经发表或撰写的 成果作品。对本文 的研究做出重要贡 献的个人和集体， 均已在文中以明确 方式标明。本人完 全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本 学 位 论 文 作 者 完 全 了 解 学 校 有 关 保 留 、 使 用 学 位 论 文 的 规 定 ， 同 意 学校保留并向国家 有关部门或机构送 交论文的复印件 和 电 子 版 ， 允 许 论 文 被查阅和借阅。本 人授权湖南大学可 以将本学位论文的 全部或部分内容编 入有关数据库进行 检索，可以采用影 印、缩印或扫描等 复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1、保密□，在______年解密后适用本授权书。 2、不保密□。 （请在以上相应方框内打“√”） 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 酒店内部营销对员工工作满意度的影响研究 酒店内部营销对员工工作满意度的影响研究 II II 摘 要 随着经济全球化速度的加快，以及服务经济时代的来临，中国酒店行业 的竞 争日益激烈。我国酒店长期面临“员工满意度低、流失率高”的管理困境。近年 来，内部营销作为提升员工满意度的管理策略，受到了酒店管理者的密切关注。 然而，国内研究尚未清晰阐述酒店内部营销对员工工作满意度的作用机理，实证 研究较少，酒店内部营销的理论与应用价值未能得到充分论证。 基于此，本文围绕酒店内部营销对员工工作满意度的影响进行实证研究，并 验证内部服务质量在其中所起的中介作用。文章首先对内部营销、内部服务质量 和工作满意度理论的研究现状进行归纳。在分析酒店内部营销、内部服务质量及 员工工作满意度之间关系的基础上，提出本文的理论模型及研究假设。本研究采 用问卷的方式对酒店员工进行调查，并运用 SPSS20.0、AMOS20.0 软件分析数据。 统计分析方法主要有：信效度分析、相关分析、方差分析、结构方程模型分析等。 本文的结论有：酒店内部营销对内部服务质量、员工工作满意度均产生显著的正 向影响；内部服务质量对员工工作满意度产生显著的正向影响，并在酒店内部营 销对员工工作满意度的影响中扮演中介角色；除性别外，其余人口统计量对各变 量的影响有一定的显著差异。 最后，针对研究得出的结论，本文从酒店内部营销的导入、实施、效果评估 以及保障措施等方面提出了管理建议。具体包括开展内部营销专业知识培训、设 计内部营销 CPC 策略组合、定期调查内部服务质量与员工满意度等。然而 ，本文 探讨的管理建议，有待在今后的酒店管理实践中进一步丰富和完善。 关键词：内部营销；内部服务质量；工作满意度；酒店 硕士学位论文 硕士学位论文 PAGE PAGE VI Abstract With the acceleration of economic globalization, and the advent of the service economy era, Chinese hotel industry is faced with more and more stronger market competition. Our hotels have immersed in management predicament of low staff satisfaction, high staff turnover rate for a long time. In recent years, internal marketing has gotten close attention by hotel managers as a new effective management strategy to improve employee satisfaction. However, the domestic research has not yet to discuss the mechanism of hotel internal marketing on employee job satisfaction clearly, and empirical research is relatively less. In thi s case, the theory and appl