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急诊质量控制体系 于学忠 质量概述 质量问题是急诊医疗服务的核心，直接关系到患者的生命与健康，体现医院的整体科学管理和医疗技术水平，间接影响到医院在社会公众中的形象。 质量概述 急诊医学是一门新兴的综合性、边缘性临床学科，在质量控制方面无章可循，为了能够高效率、有效地抢救各种急、危、重症病人，在日常工作中自觉遵守技术操作规程，提高医疗质量管理，杜绝医疗事故发生，健全医疗质量规范，避免医疗纠纷出现，有必要建立一套切实可行的、具有急诊急救工作特点的质量控制体系。 质量的概念 从广义上讲，最具权威性的国际标准化组织（International Organization for Standardization, ISO）对质量所下的定义为：“反映实体满足客户明确或隐含需要能力的特征综合”。如将这一定义与急诊医学相结合， 所谓“实体”就是指提供急诊急救的医疗机构， “客户”则是指急诊患者，他们的需要就是恢复生命健康。 质量的概念 急诊医疗服务质量的定义应该包括两方面的内容，一是急诊医疗服务活动要符合急诊的行为规范，二是要体现质量与服务对象之间的关系。 急诊服务质量的定义可以表述为：“急诊医疗质量是反映急诊医疗活动符合相关的行为规范，满足急诊医疗服务对象明确的或隐含的对生命健康权的需要”。 所指的行为规范是说急诊医护人员的工作行为要符合职业道德的规范，各项医疗操作要符合技术操作规程等。 项目目标控制的内容可归纳为四大控制，即进度、成本、质量、安全控制。这四个方面包括了工程实施控制最主要的工作，此外还有一些其他的控制工作。 （1）合同控制 现代工程项目参加单位通常用合同联结，以确定它们在项目中的地位和责权利关系。合同定义着工程的目标、工期、质量和价格，具有综合的特点，还定义着各方的责任、义务、权力、工作，所以与合同相关的工作也应受到严格的控制。 （2）风险控制 工程项目风险控制是对工程项目从识别到分析乃至采取对应措施等一系列的过程,包括使积极因素的可能性及后果最大化和使不利事件的可能性及对工程项目目标的影响最小化两方面内容。项目管理中，风险控制是一个必须高度重视的热点问题。 （3）项目变更管理及项目的形象管理 控制经常要采取调控措施，而这些措施必然会造成项目目标、对象系统、实施过程和计划的变更，造成项目形象的变化。 在实际工程中，控制的几个方面总是互相影响、互相联系的，所以应强调综合控制。分析问题、作项目实施状况诊断，必须综合分析成本、进度、质量、工作效率状况并作出评价。调整方案时，要采取技术、经济、合同、组织、管理等措施，对进度、成本、质量进行综合调整，如果仅控制一两个参数容易造成误导。 质量的概念 患者到医院就诊是为了解除的痛苦，恢复生命健康。这种需求可以是明确的，即患者明确提出的需急诊医护人员解决的问题，也可以是隐含的，即急诊医疗服务对象虽没有明确提出，但实际存在需要寻求医疗帮助的问题。质量贯穿于急诊医疗服务的全过程，依据一般医疗质量的构成要素，可以细分为基础质量、环节质量和终未质量，以及医疗技术质量和服务质量。 质量的概念 狭义的急诊医疗质量概念从不同的角度出发可以有很多种，主要有以下几种情况：一是通过医务人员遵守有关行为规范、执行相关工作制度和诊疗常规、自我评价等进行医疗质量控制；二是进行目标管理，以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；三是基于医疗技术和医疗效果的质量管理。这种狭义的质量管理范围，往往反映的是局部的质量情况，而且基本不涉及服务质量及医疗费用管理。 质量的概念 作为某一具体环节的质量控制，由于其具有简单、监控指标易于掌握、数据详细，便于考核等优点，所以为临床所必需。今后的任务就是要适应医疗体制改革的新形势，以病人为中心，尽快完善就急诊医院质量控制体系，加强全面质量管理，使急诊医疗质量管理更加科学化与标准化。 急诊医疗质量的特性 急诊医学是由于社会的发展、科学的进步和人民生活水平的提高而发展为一门新兴的独立的医学学科的。它在某些方面有别于其他临床学科，具有自己的质量特征： 急诊医疗质量的特性 时间性：急诊患者多为急、危、重症，病情瞬息万变，时间就是生命，抢救工作必须争分夺秒。 全面性：急诊的一个典型特点是病谱广，要求急诊医师必须知识全面，熟练掌握各种急诊相关操作技能才能胜任日常工作。 准确性与模糊性：急诊患者多为急症患者，急诊的任务是及时、准确判断威胁患者生命的潜在因素，并及时处理。这就是所谓的“准确性”。但是，由于时间紧迫，急诊的另一任务是为后续专科治疗赢得宝贵时间，但并不要求急诊对每个患者都明确诊断，这就是“模糊性”。 急诊质量控制必须遵循的原则 “以病人为中心”原则：医疗活动属于服务行业，急诊的服务