顾问式销售流程(需求分析).ppt.ppt

顾问式销售流程 之需求分析 目 录 不了解客户需求，作产品介绍的后果 根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍产生的客户流失占总客户流失率的30%---50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果； 1、客户经理观察技巧 客户外表、神态、年龄 客户的兴趣所在 对随行人员的态度 2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。 询问的好处 ★ 了解客户需求 1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、使生活便利。 2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控性、是否在意周围人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点，引导客户对车辆的认知。 ★ 让客户感到舒适 ★ 避免误解 1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。 2、有技巧的提问可以提高客户经理的专业形象，增强客户的购买信心。 ★ 得到客户信息 1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。 询问的要点 1、客户从事商业活动的时间? 2、客户的家庭情况如何? 3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车型上市? 询问的要点 6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务对车辆的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意? 通过提问了解到如下信息: 1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、上下班代步，外出游玩等。 2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产品的售后服务、安全性等。 3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。 询问的顺序 一般性问题 开放式提问的主要目的是收集信息。 　　　客户经理需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如： 　１、您对车辆的安全性有哪些要求？ 　２、您最关注车辆的哪些方面？ 　３、您平时假期都有哪些活动？ 　　封闭式问题的主要目的是确认信息 客户经理可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如： 1、您选购车辆一定会 选购带安全气囊的吗? 2、您买了车以后会经常出去 旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们猎豹吗? 5W2H 法 1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求 What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征； Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When:购买的时间； Where:购买的地点，了解信息的渠道； Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等； how:购买方式； How much:客户的预算、支付能力和预期价格等。 自行车前后轮法 前轮法:询问客户的感受及消除客户紧张的情绪，以增进与客户的关系。例如: --这部车是您自己使用还是您太太也需要使用? --您需要常跑高速吗? --您需要常载客户吗? --您有小孩吗?孩子多大了? 后轮法:询问客户有关于车辆本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如:--您打算买多大排量的车?--您想买手动档还是自动档?--你打算买什么价位的车? 1、倾听并记录下列的需求 ●前轮的需求 ●后轮的需求 ●价值、效益的需求 ●显性、隐性的需求 2、倾听要有反应 ●眼:和客户保持目光接触 ●头:点头、对客户表示赞同 ●口:‘是的’、‘我了解’、‘您说的是’、‘您说的很有道理’、‘还有呢?’ ●手:勤做笔记，记下重点 ●身:上身微微前倾 3、以客户的心境倾听 ●复述或表达所听到的 ●认同客户的看法，表示我们了解他的立场 三、需求处理 1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进行记录，对客户感兴趣的部分在记录上注明，方便以后跟踪客户。 2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。 3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。 三、需求处理 4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨 5、当无法回答客户所提的问题时，应保持镇静，切勿提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销售经理协助。 1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植客户 经理在客户心目中的信赖感。 2、站在客户立场 自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。 3、提供各式服务 使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。 ---S: solution 解决方案 -