“论医疗社工对创伤性患者介入——以武汉市某三甲医院为例”.docVIP

“论医疗社工对创伤性患者介入——以武汉市某三甲医院为例” 　　摘要：　文章提出并在武汉市某三甲医院骨科病区实施了医务社工干预医患关系的“四步服务”法：第一步，建设信任关系，开启沟通渠道；第二步，提供有效医疗及社会信息资源；第三步，倡导健康行为，扩大服务层次与深度；第四步，发掘患者自身价值和主动性，建立患者之间的联系。医患关系满意度及心理情绪问卷调查对其效果进行的评估表明，“四步服务”法在调节医患关系，促进医患沟通中发挥了积极作用，是有效的医务社工干预医患关系的方法。 　　关键词：　医务社工；医患关系；干预效果 　　中图分类号：C　916文献标识码：A文章编号：1671623X（2012 　　近年来，医患纠纷已成为社会广泛关注的焦点，医务社工作为缓解医患纠纷的新途径，具有自身价值和介入的必要性。针对我国医患矛盾的多种因素，国内学术界对我国医务社工介入医患关系及社会资源沟通的必要性和方法进行了积极探索。当前有关于医务社工介入医患关系的相关研究多针对社工介入医患关系的必要性和介入理论方法展开，或仅局限于患者某一方面的干预情况予以研究，对使用社会工作专业方法进行全面干预的实践及对实践效果的评估很少。 　　2011年10月至2011年12月，笔者在武汉市某三甲综合医院骨科住院部，采用相关个案工作及医务社工实务方法对患者进行为期两周的医患关系干预，摸索出四步服务法，并通过医患关系满意度及心理情绪问卷调查对其效果进行了评估，结果表明该服务方法在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用。 　　一、医务社工干预医患关系的 　　“四步服务”方法武汉市某三甲医院骨科病区有近200张床位，年门诊量7万多人次，手术量4　000多台，对改善医患关系有需求。笔者采取整群抽样方法，抽取当时入院的400余名患者中的200名，　并将200名患者随机分为干预组与对照组，每组各100人。 　　在干预组住院的两周时间内，医务社工在连接医患、搭建桥梁，医疗社会信息服务，社会工作心理辅导等方面开展了干预。对照组则不接受医务社工服务，进行常规住院治疗及服务。整个干预实施过程可分??四步。第一步：建立信任的服务关系，开启沟通渠道社工开展服务的第一步是从建立关系开始的。与传统医务工作者“记床号不记病人”方法不同，社工开始就将服务工作细致到个人，在最短时间熟记责任病区的患者姓名、家庭情况，了解其病情，做到在每一次查房过程中都与患者及家属进行有效沟通，在沟通过程中，医务社工本着耐心亲和的态度，扮演倾听者和传话者的角色，这种倾听既能帮助作为对医疗服务与医务人员职责的补充，为医生了解病情和相关影响因素提供线索；也能帮助患者及其家属尽快适应医院住院环境。如果患者的问题仅仅为简单的医疗概念，不涉及患者目前病情的诊断及需要医院调整的治疗方案等医学专业问题，医务社工还可在自身的专业知识和职责范围内作出回答，减少了医生的工作量。藉此，医务社工与患者初步建立起良好关系并弥补了医务人员服务在此方面的缺失。第二步：提供有效医疗及社会信息资源在第一步的服务中笔者发现，在骨科，医患关系激化通常被归结为费用太高，因手术资源紧张、患者等候手术时间太长及医疗事故等原因，但仔细探究，不难发现其信息不透明和不对等才是深层原因。 　　医疗属于专业性极强的工作，非专业人士对其很难了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年龄、地域等原因，不善于利用内外界各类资源，存在与外界沟通不畅等情况。由于患者与医生，患者与社会之间存在着很大的信息鸿沟，而医务人员因工作繁忙和专业特质原因，无瑕或无意顾及于此。巨大的信息鸿沟是导致医患纠纷的重要原因之一。 　　因此，笔者决定在第二步服务中通过提供有效的医疗及社会信息资源来弥补。 　　该医院骨科182%的患者是因工伤入院治疗的外出打工者，主要是因工伤入院，对如何进行工伤鉴定、如何维权等所知甚少，且自费患者居多，对医疗费用的承受能力较差，有很强的服务需求。交通意外伤者在该骨科也为数不少。因此医务社工在第二步的服务中以这部分人群为主，以对工伤鉴定以及工友维权流程的介绍展开，通过为他们连接相关的社会资源，介绍劳动法与工伤相关的概念，鼓励他们维护自己的合法权益；此外对于交通意外伤者，医务社工向他们介绍伤残鉴定的流程与赔偿金额的匹配，肇事方所应承担的法律责任等；而各类保险支付者则根据保险的种类，分别介绍各类保险的报销流程，报销比例等。对于自费患者，社工除了尽力尝试从各种社会资源中挖掘能给他们减少费用的可能性之外，还会为他们在医疗费用去向方面做出积极详尽的解释，并协助他们选择适合于自身经济基础的诊疗方案和药品种类。 　　在第二步的服务中，社工的角色主要是患者权益和经济利益维护者，秉持助人自助的原则，向患者提供各类有用的维权以及争