服务双周动运营手册.pptVIP

广汽TOYOTA 服务双周活动运营手册 4. 双周活动实施 6. 附件 2. 服务双周活动事前企划 目录 / 概要 3. 准备工作 5. 支援物品 2-1 活动体制的建立 2-2 服务双周活动销售店告知 2-3 双周活动销售店目标值企划设定 3-1 活动用品的接收和确认 3-2 宣传的准备（DM发送、短信邀约、媒体广告等） 3-3 活动成员（推进小组或体制）的确立 3-4 平面广告宣传 3-5 店面的布置规范要求 4-1 活动实施流程（活动前） （事前活动早会） 4-2 活动实施流程（活动中）（接待、维修检查、问卷调查等） 4-3 活动实施流程（活动后）（当天数据分析统计，第2天的准备） 5-1 提供物料一览表 5-2 支持工具等使用说明 1.服务双周活动的背景及概要 1-1 活动概要（主题、期间、对象、内容等） 1-2 活动职责分工 1-3 活动大日程 1-4 销售店实施活动流程（联络事务局等） 目录 0.前言 0-1 活动前言 0－１　活动前言 0．前言 在凯美瑞上市仅1年半的时间里，销量便以惊人的速度突破20万，在这骄人的业绩背后，是广州丰田“三位一体’”品质系统引导潮流的结果，在为广大车主开创前所未有的品质时代的同时，广汽TOYOTA创新渠道肩负重任。 为强化广汽TOYOTA品牌，提升顾客满意度，特开展本次“售后服务双周活动”，并制定本手册。 本着答谢车主对广汽丰田的支持与爱戴的宗旨，并为了车主在冬季更加安心安全出行，广州丰田首次携手销售店共同推出“售后服务双周活动”，让车主完美地体验到广汽丰田“尊贵贴心” 的优质服务，并通过：“微笑服务”、“准时交车”、“设施的彻底清洁”等活动要点实施得以落实。 本次品牌服务特别强化活动是全国统一性活动，希望通过本手册，能对各销售店活动开展有所帮助，各销售店应按照手册提出的工作内容和方法开展各项准备工作，以确保本次活动更好地执行。 前言 活动期间，所有递交广州丰田售后服务科的数据资料只是作为今后改善、开展服务双周活动之依据，不会对销售店进行考评之用。 望销售店积极配合、认真对待数据收集统计工作，确保数据的真实、有效。 特别说明： 0．前言 １－1　活动概要 １．服务双周活动的背景及概要 1 活动主题 本着答谢凯美瑞20万车主的支持与爱戴，特此在冬日新年来临之际，为广汽丰田车主提供安全 检查服务。 进一步使更多的顾客体验到广汽丰田销售店的优质服务， 奠定“顾客第一”的服务理念基础， 为今后服务活动的展开提供平台。 通过针对性主题活动的有效实施和“尊贵＆贴心”的优质服务，提升顾客满意度和品牌形象。 通过双周活动强化、巩固顾客的信赖关系。 通过主体活动强化销售店售后服务活动及业务标准流程执行能力。 提高销售店售后服务部门的入厂台数和整体营业额。 售后服务双周活动的主旨 答谢20万车主支持与爱戴 服务双周●重情重礼 让每一位顾客体验尊贵、贴心的服务 向二十万凯美瑞车主表达感恩之意 强化广汽TOYOTA服务品牌 本次活动的目的 本次活动的意义 １．服务双周活动的背景及概要 １－1　活动概要 2 活动实施要点 实施期间 2007年12/17- 07/12/31 面带微笑的服务 对每一位来店的顾客笑脸相迎，让顾客感到宾至如归的感觉。 确保准时交车 对顾客的爱车要倍加爱惜，严守交车的约定。 设施的彻底清洁 每天彻底实施5S，给顾客提供舒适的环境。 确保准时交车 面带微笑的服务 设施的彻底清洁 尊贵贴心 本次活动以上述3个要点为中心，为每位顾客提供尊贵贴心的服务。 １．服务双周活动的背景及概要 2007 售后服务双周活动内容 【参加范围】 全国119家广汽丰田销售店 【活动对象】 凯美瑞、汉兰达 【活动时间】 07/12/17- 07/12/31 【活动项目】 1、实施25项安全检查（包括发动机机油、制动液、助力转向液液量检查等），具体检查项 目详见“冬日安全检查项目表”； 2、实施顾客问卷调查（每家销售店不少于30份有效问卷）； 3、礼品赠送（活动期间入库的顾客均赠送）。 【活动支持】 　１、广告支持：广州丰田将在07/12/05-07/12/21进行平面广告宣传； 　２、礼品支持：一对头枕或一对腰枕（根据顾客意愿任选其中一款礼品）； ◎广州丰田对礼品费用进行适当支援，具体内容详见附件6-10：“礼品支援方案说明”。 １－1　活动概要 3 ◎参加活动顾客只能任选其中一款礼品 一对头枕 一对腰枕 OR １－2　活动职责分工 １．服务双周活动的背景及概要 为了更好地执行售后服务双