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单元一：成人学习的理论与应用 三种学习的风格 成人学习的过程 成人学习的特点 三种感官学习偏好 视觉 (Visual) 听觉 (Auditory) 动觉 (Kinesthetic) 成人的学习过程 理论逻辑设计练习 黄主任是东山糖尿病疗养院一区的主管，她手下有20个员工。现在她面临了一个大问题：客户不断离去，而且利润率一直下降。黄主任正要与员工开一个会，她想要好好的敲醒他们，要求大家认真工作、改善绩效！ 任务： 从黄主任准备的8张简报中，选出5张来与员工沟通，并请排出优先次序。 每组派出一位黄主任发言 组织演讲内容 A.现在我们已经大大投资在服务人员的培训计划上… （我们计划安排一系列的培训，提升员工的服务技能，期望员工认真参与） B.我们的价值=专业知识+服务技能+经验 （我们是否有价值，完全取决于我们自己） C.对手强大！利润更低！成本更高！收入下降！客户需求提高！客户减少！ （这是我们所面临的现况，未来是困难和充满挑战的） D.800→630？！去年客户：800，今年新增：80，已失客户：250，今年所有：630 （在过去一年间，我们已经失去了许多客户） E.”冷漠散漫…””不友善…””不热情…” “不认真…” （这是客户反馈给我们的，愈来愈多客户就是这样评价我们的） F.降低成本＄＄＄ （因为我们客户愈来愈少，我们需要大大降低成本） G.为什么？→人员紧张？工作环境差？人员素质？工作程序错误？缺乏经验？ （现在的这种情况为什么会发生的？） H.客户利益+成本利用的最大化=利润和效益 （通向成功之路很明显，但不容易） 成人的学习过程与授课设计 组织演讲内容 E.”懒惰…””不友善…””不热情…” “不认真…” （这是客户反馈给我们的，愈来愈多客户就是这样评价我们的） D.800→630？！去年客户：800，今年新增：80，已失客户：250，今年所有：630 （在过去一年间，我们已经失去了许多客户） G.为什么？→人才紧缺？工作环境差？没有激情？工作程序错误？缺乏经验？ （现在的这种情况为什么会发生的？） B.我们的价值=知识技能+经验 （我们是否有价值，完全取决于我们自己） A.现在我们已经大大投资在员工的培训计划上… （计划安排一系列的培训，提升员工的技能，期望员工认真参与） 关键问题设计 要求重点突出 适当的提问，引导听众反思 一次一小步，简单易懂 设计适当的活动练习 加深并展示他们对新知识的理解 自我检验 自我评价 练习，使用所学 基本授课方式 建立讲师个人的可信度 您可以获得我们的协助 美国管理协会（中国) WWW. Katherinewang@ 视觉的（Visual） —体态语言 面部表情 目光接触、眼神 姿势 手势 位置移动 仪容举止 形象 可信度的阶段 可 信 度 初 始 取 得 最 终 时间 培训内容 单元一：成人学习的理论与应用 单元二：培训内容的组织 单元三：培训讲师的可信度 单元四：培训课程的实施 培训前准备 讲师基 本准备 开始前较早 的一段时间 开始的 前一天 开始的 前一刻 教室布置 教室的布局和安排 会议型 U字型 团队型 课堂型 常用方案 成功而精彩的培训实施 鼓励学员 积极参与 的技巧 处理棘手 的情况 生动的开场！ 面对难弄 的学员 维持最佳状态 有力的结束 以学员为中心的学习过程！ 在讲课的一开始… 主动、愉快、自信的走进学员前… 生动的开场-抓住学员的注意力！ 与学员建立直接的、互相尊重的、融洽的关系 有力的结束 在结束语前适当时间提醒大家课程即将结束。 回顾课程和学员的期望，列出成果，分享学习心得。 提醒未完成的行政事务。 鼓励学员去实践，感谢大家的参与和努力！ 激励参与和增强信心 Exercise 积极参与学员的活动 鼓励与增强学员信心的方式 调动学员的积极性！ 维持最佳状态的小秘诀 将紧张视为动力 使学生动起来 保持与所有人的目光交流 在学员间经常走动 保持微笑，这样做你会更加放松 一些培训设备的使用 投影仪 激光笔 百版 当有突发问题出现时 保持冷静 保持幽默感 不要责怪人 不要花时间纠缠已发生的事 善于解答挑战性的问题 处理提问的原则 “这是个很好的问题…”，“这是个很有趣的问题…”，“这是个很特别的问题…”，这样的反应不但是对发问者表示尊重，也是给与自己时间思考和整理答案。 复述所听到的问题，以清楚掌握问题，也给自己时间思考答案。 应付特别的听众 做白日梦者 打瞌睡者 好争辩者 提难题 开小会 有人走神或睡觉 轻轻走过去 离他很近的地方提高音量说话 改变讲课的风格，进行互动 时间许可可以进行