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从“100—1=0”定律浅谈细节管理在企业发展中作用 　　摘要： 文章以“100-1=0”的管理定律为主线，引用了具体案例，阐述了细节管理在企业发展与提升竞争力的重要作用；提出了企业未来竞争力的趋向必将向细节管理方向发展的观点。 　　Abstract： The article used the management law 100-1=0 as the leading line and quoted specific cases to clarify the critical role that detail management played in enterprise development and competition power improving， and bring forward the idea that enterprise future competitiveness tends to detail management. 　　关键词： 定律；细节管理；企业发展；作用 　　Key words： laws；details management；enterprise development；role 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）31-0172-03 　　0 引言 　　当今世界，科学技术飞速发展，生产与供给能力急剧膨胀，产品生命周期在迅速缩短；随着经济全球化进程的日益推进和网络技术的日益普及，全球各地的市场已趋饱和，消费偏好瞬息万变，全球市场变成了一个由个性化、多样化与人性化组成的变幻不定的万花筒。企业如何在这样一个复杂多变的市场环境中立于不败之地，同时又能快速、健康、稳定的发展壮大，是每一位员工尤其是企业的领导者，在日常的工作过程中需要经常思考的问题。企业又好、又快地发展壮大也是我们每一位员工对企业一种由衷的愿景。 　　1 细节决定成败 　　但在实施过程中如何做？如何处理各种纷繁的情况？我认为，不论是大到做人，小到做事、做管理都应当脚踏实地的从实际出发，从大处着眼，小处入手，将工作中的每个环节做细、做实。只有这样我们所从事的各项工作才能长久的、稳定的发展。有一位名人曾经说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”由此我想起了细节决定成败的一个著名定律——“100-1=0”定律。 　　“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中??包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毁于蚁穴”的道理与“100-1=0”的原理异曲同工。但是，或许有许多企业经营者并不一定真正明白这个道理。而更重要的是“要明白不难，难的是做到”。 　　在世界上德国人做事态度，对任何工作细节的关注程度是非常著名的。在这里我想起一个经典案例能够充分说明这一点。在法国，有一位农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，这位农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到一个荒村时，发动机出了故障。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰公司骗人。这时，他抱着试一试的心态，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。已下飞机，维修人员的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。“多少钱？”看见修好了，农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“那是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。 　　100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。 　　2 细节成就完美 　　根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。企业管理就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作