优化门诊药房布局和工作流程做法与体会.docVIP

优化门诊药房布局和工作流程做法与体会 　　摘要：目的 探讨优化门诊药房布局和工作流程的做法.方法 通过优化门诊药房的内部环境、药师工作流程和服务模式，完善和落实工作制度，开展科学化、规范化药学服务.结果 门诊药房药师工作效率提高了30%，患者取药等候时间明显缩短，患者满意率明显提高.结论 优化门诊药房的布局和工作流程可以提高患者满意度，为用药安全提供了保障. 　　关键词：门诊药房 药学服务 工作流程 　　门诊药房是医院面对公众的重要窗口之一，门诊的工作效率，服务态度，直接关系到医院的整体服务质量与患者的切身利益.面对日益激烈的医药市场，围绕患者为中心的服务理念，优化问诊工作流程，内部格局，以及提高药师的服务热情度，已成为药房改革的必然趋势，如何通过门诊药房布局以及工作流程的优化，更好的为患者进行服务，提高药房效率，达到患者满意服务，我们究其方法进行探讨[3]. 　　1优化措施 　　1.1优化内部环境 　　1.1.1以某院门诊药房为例，门诊药房面积220㎡，共设6个房间，每个房间面积以及布局不统一，布局不合理导致药品摆放凌乱，取药通道狭窄，空间利用率不高，导致空间拥挤，药品类别划分不明确导致药品排放无规律，这个内部布局影响配药，取药速度. 　　1.1.2药方门诊布局优化，根据药房结构特点，将货架摆放统一规格，长度，中间通道控制在1米，保证取药时两人并行互补影响，药品货架两侧设有货架每层拥有药物目录，目录按字母排列，方便取药人员迅速取药.同时通道两侧配有移动式扶梯，方便取药人员取高出药品，通道中禁止堆放任何物品，如药品拆包后为使用完，必须马上上架，保证取药过程流畅无阻碍，将药品分为常用与不常用药品，实行二三级摆放方式，根据房间先后设置常用药库，备用常用药库，以及大批量常用药堆放仓库2个，对不常用的药物设置零散摆放库房，批量摆放库房，常用药库和不常用零散摆放药库与药房窗口相连接，方便取药人员第一时间进入库房.同时设置专人进行常用药库的药物补充，保证常用药药库药品随时更新. 　　1.2药师的工作流程与模式优化 　　根据药房取药高低峰合理配置人??，解决忙时患者排队闲时药师扎堆现象，处方高峰期在10点到12点之间，及15：00-17：00之间.药房共有4个窗口，每个窗口2人，流动2人正常上班人数为10人.根据处方高峰期进行合理优化人员配置，弹性工作时间，开设固定24小时窗口一个，全天开放取药，高峰期开设4个窗口，低峰期开设2个窗口，实行轮班休息制，同时针对取药高峰延长以及特殊情况适当延长窗口开放时间，保证患者能够及时取药，药师能够充分休息.同时后台药师时刻观察常用药库的药品量，及时进行药物补充，同时流动人员做好，药品库的清点，卫生，分装以及发票处理. 　　1.3患者取药流程优化 　　简化取药流程，传统取药模式采用医生叫号，患者到窗口出具处方，药师根据处方或电脑信息，配备处方药品，进行核对然后发放药品到患者手里，并交代其用药方法以及注意事项，叫号，看处方备药，核对，发放这一过程很大程度上影响了药师进行发药的速度.为此首先取消叫号，药师不在进行叫号，本着患者为中心的重点，根据患者到达窗口的顺序，患者持有处方药师根据处方放药，取消调配台计算机确认步骤，改由后方药师进行一次确认，进行直接放药，同时窗口药师根据处方负责向患者解释用药剂量以及方法注意事项，减少工作重复性，提高工作效率，改变原有患者根据处方固定窗口取药方式，改为患者自行调整取药窗口[2]. 　　1.4服务模式优化 　　建立院内局域网，采用局域网信息传递方式，患者凭处方进行缴费，同时电子处方信息传递到药房，药房后台进行药品预调配，缩短患者配对等候时间，尽量做到患者到取药窗口，药品到患者手里.利用计算机建立药品存放数据库，可以直观的看药品数量，摆放位置.设置药学服务窗口，针对药房与患者交流时间短，无法真正的使患者懂得药理药效，用药剂量，以及用药后不良反应，以及出现不良反应的应对措施，开设药学服务窗口，患者可根据自己需要对药房药师交代不了解，不明确的方面进行二次咨询，同时解决药房药师无法准确的从患者得到用药反馈信息，并记录统计.咨询窗口主要服务内容（1））负责给患者提供药理药效方面的解释，以及用药剂量，方法注意事项等，（2）对用药出现的不良反应做解释，针对不良反应给出相应的建议，处理措施.（3）对患者用药的反馈信息整理记录，分析. 　　1.5完善工作制度 　　建立健全完善的工作制度，开展科学化、规范化药学服务有利于提高工作效率，制定药房工作规范化流程，制定药房服务规范流程，无论后台药师根据药房配药，或者前台药师放药均设计规范化服务动作，语言，以及常规药品何时补充药物等，进行定期培训，考核，严格按照规章制度，工作流程执行，杜绝因为内部人为原因造成的差错以及重复