KF联通公司客户关系维系策略4.2.docVIP

KF联通公司客户关系维系策略 第三章KF联通公司客户关系维系工作现状分析 3.1 KF联通公司简介 近年来，KF联通公司的资产、人员、客户和收入规模明显扩大，企业综合实 力得到明显提升。截至2012年6月，KF联通公司资产规模达到18.5亿元人民币， 全系统从业人员1800人，客户总数94万户，其中移动电话客户44万户，宽带客 户24万户，固定电话（含无线市话）客户26万户。KF联通公司分为市公司本身、 五个县级分公司和一个郊区营业部。市公司本身分为前端部门、支撑部门、职能 部门、网络公司。前端部门包括客户服务部、集团客户事业部和市场营销部，下 设9个中心。如图3.1 目前KF联通分公司已经建立起了CRM系统，包括呼叫（热线）系统、大客户、 中小企业及公众客户管理体系、ESS系统、BSS系统、经营分析系统等。ESS、BSS 系统是新一代业务运营支撑系统，它将原有的计费、结算、营业、账务和客户服 务系统的数据和业务处理全部整合，在业务功能方面重新进行了调整。形成了计费、结算、账务处理、业务管理和客户服务六大业务模块。经营分析系统是基于 计算机网络及数据仓库应用技术、用以支持经营分析的系统。它主要通过对ESS 系统现有数据资源的收集、数据挖掘与分析，为各分公司运营提供相应的管理分 析信息，这为KF联通公司实施客户关系管理奠定了良好基础。 3.2 KF联通公司面临的外部环境 对公司所处环境的综合分析可以帮助KF联通公司发现客户市场存在的机会和 风险，给公司各项业务的开展以更好的定位和指导，本文主要从KF联通公司所处 的社会环境、经济环境、技术环境入手，结合当前通信市场竞争特点、通过对KF 联通公司市场竞争现状进行SWOT分析，得出KF联通公司在当地市场竞争中所处 的地位。 3.2.1社会环境 1．郑汴融城加快推进，企业信息化需求旺盛 2013年1月1日起郑汴融城正式启动，吸引近500家大型的工业企业迁移至 KF市，新进高新企业对信息化的需求比非常迫切，三家电信运营商势必会加大对 大型企业的争夺力度，哪一家运营商能与这些大型企业建立长期的战略合作关系， 能提供一揽子信息化解决方案就可能在KF市的通信市场中占主导地位；同时企业 规模的发展势必会增加其对信息化的需求，为信息化综合应用提供了更加广阔的 市场发展空间。 2．“智慧KF”建设启动，带来了信息应用和聚合的机遇 2012年市政府提出“智慧城市”的建设目标，河南联通分公司已经与市政府签 署“智慧KF”合作协议，根据KF市委、市政府信息化需求，以“智慧KF”建设为引 领，聚焦十大应用领域、重点推进50项应用工程建设，在智慧政务、智慧交通物 流、智慧安全、智慧医疗、智慧市政和智慧农业等方面深入推进，不断丰富和延 伸“智慧KF”内涵，这对KF联通公司而言是个大好时机，可利用多年来与当地政 府建立的良好关系，快速开发出互联网、手机细分领域的相关应用服务，丰富接 入业务门类，加快完善统一业务的开发和上线。从而提升企业形象，占据竞争的 有利地位。 3.2.2经济环境 根据KF市统计年鉴提供的数据可以得出2006年到2010年KF市GDP增长情况（图3.2），从图上可以看出虽然从2009年KF市的GDP增速有所放缓，但 同比增长都在10%以上，特别是从2010年开始，增速又开始逐步上升，经济形 势持续好转，区域内生产总值增长11.4%。经济形势的好转必将对通信行业的高速 发展起到明显的推动作用，为通信业的发展提供有利的经济保障。 目前，通信行业的主营业务收入主要是公众客户收入，所以，单户的费用支 出会对通信行业收入起到决定性的作用，而人均收入水平的情况将会直接影响到客户通信费用的支出。近几年来KF市人均收入情况一直是高速增长的状态（图 3.3），从2006到2010年，KF市的年人均纯收入（农业居民）增长了74.63%，达 到了5390元；城镇居民的年可支配收入增长了68.9%，达到了13695元。KF市人 均收入的增长将会直接影响通信业务需求的增长，对通信行业的增长必将起到极 大的推动作用。 3.2.3技术环境 目前，KF三家运营商分别采取不同制式的3G技术，中国移动采取的是 TD-SCDMA，中国电信采取的是CDMA2000，中国联通采取的是WCDMA。 中国联通采用的WCDMA是一种3G蜂窝网络，所使用的部分协议与2G GSM 标准一致。WCDMA源于欧洲和日本几种技术的融合。其主要优势在于与GSM网 络之间保持了良好的操作性和兼容性。从技术方面上看它虽然没有CDMA2000先 进和成熟，但优势在于GSM的广泛运用为系统升级带来了便捷。因而受到客户群 体的喜欢。WCDMA运用先进的异步传输模式中微信元传输协议，从而实现一条 线路进行多种语音呼叫，保障人口密集的区域线路的通畅。与此同时，WCD