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英格索兰客户体验管理提升 三、英格索兰客户体验管理现状 (一）英格索兰企业背景介绍 U英格索兰公司总体介绍 英格索兰(IngersollRand，纽约证券交易所代码：IR)是为商用、民用、工 业创造并维护安全、舒适、高效的全球领导者。英格索兰旗下拥有众多品牌：英 格索兰（Ingersoll Rand)、Club Car、西勒奇(SCHLAGE)、大冷王(THERO KING) 和特灵(TRANE)。这些品牌的产品共同致力于改善民用住宅和楼宇建筑的舒适度， 运输和保护食品及易腐品安全性，保障家庭和商业财产安全，提高工业压缩空气 的生产率和效率等领域。英格索兰已转变成一家年销售额近200亿美元的全球性 多元化公司，企业长期致力于为自身及其客户的可持续性发展。 上海英格索兰压缩机有限公司所负责的业务是空气压缩机设备（包括相关 solution产品）的研发、制造、销售、售后服务。公司愿景是：“客户导向、持 续创新、成就伟大的服务公司”。其核心设备一空气压缩机运行后产生压缩空气， 被视为除电力、煤气和自来水以外的第四公用事业能源，广泛应用于钢铁、化工、 电子、医药、生物、机械、农业等行业。目前中国空气压缩机市场，各类品牌有 数十家，其中著名品牌有英格索兰、阿特拉斯、复盛及寿力4家占有市场份额的 45%,来自英格索兰市场部的信息显示行业市场分布如下表3 (第一行是主要品 牌的名称)。 2、英格索兰公司业务模式 英格索兰空压机在中国成立之初只有2种规格的螺杆式空压机，分别为 EF100和EP200。但随着在中国区域的发展，英格索兰已经从美国将整个螺杆机 产品线转移到国内，上海工厂已经变成英格索兰全球最大的空压机组装基地。业 务模式已经实现了从全部依赖传统产品销售到核心产品与服务相结合的模式。一 方面公司不断的研发创新投入来满足市场不断变化的新产品的需求，另一方面推 动在产品销售后的系列售后服务业务，包括备件的供应、现场技术支持与服务、 产品升级和solution解决方案，其本质是围绕产品生命周期过程的收入模式创 新，售后服务业务部门在2000年以前还只是一个成本中心，逐步发展到2011年， 其售后销售额己经占到公司业务量的37%,售后利润超过公司利润的60%，并规 划到2015年，售后销售业达到公司总业务量的50%;在收入模式变化的同时实 现了企业模式的转变，即在服务价值思维中，依靠空压机产品这一核心竞争力， 不断扩张产品性能和服务的边际，尤其是节能产品和解决方案的发展，通过客户 价值创造，重新定位了英格索兰与客户之间的合作模式。 3、英格索兰的业务构成 (1)上海英格索兰压缩机有限公司的业务构成，从交付给客户的内容方面 来看，主要包括如下内容： (2)整机产品：含各类型的空气压缩机、及其配套的空气净化设备(后处理 设备)； (3)服务产品：包括为客户提供的各类维修、保养、诊断、测评等技术服 务； (4)维修备件：为所有已经销售的设备提供需要更换的零部件； (5)解决方案：为客户提适合他们需求的整体解决方案，如节能改造、集 中控制、热能回收、空压站房设备安装、压力管道报检等交钢匙工程。 另外，从销售渠道方面而言，英格索兰的业务途径主要包括2种途径： (1)直销渠道：英格索兰直接和客户发生交易，占整个业务比例约35%; (2)分销渠道：通过授权经销商与客户发生交易，这部分业务占整体业务 比例约65%，经销商渠道一直是英格索兰业务发展的重要途径，经销商管理和服 务的最终客户数量已经超过IR所有客户的60%，通过管理和激励他们关注并发 展客户关系是英格索兰客户体验管理的重要构成部分。 (二）英格索兰客户行为特征 作为空压机行业的知名品牌，英格索兰的客户大多为一些大型企业。行业涉 及汽车，电子，医药，化工，食品饮料，核电，新能源等等，英格索兰压缩机作 为通用的动力设备，在工业领域有广泛的应用。英格索兰以其高优质的产品及服 务，向企业提供安全可靠、健康环保、经久耐用的生产力解决方案。在已经到来 的体验经济时代中，单一的产品和服务已经不能引起客户的高度注意，客户对空 压机设备的购买过程，交付过程，产品和服务的使用过程有着越来越高的要求， 他们喜欢参与到空气系统的设计中来，向企业提出他们的需求，让企业根据这些 要求提供可行的解决方案。 1、关注产品层面向关注精神层面的体验转变 客户的行为是理性和非理性行为的合成。在产品经济时代，空压机的客户往 往更加关注产品的功能，产品质量和产品服务。客户在众多的供应商之中，往往 通过理性的比较，分析，挑选品牌，价格，质量和服务较好的供应商；而企业在 产品质量和商务价格上也力求满足客户的期望。而目前的阶段，空压机的用户有 这样的需求趋势：由过去对产品的关注到对整个压缩空气系统的关注；由以往单 纯接受企业的销售人员的诱导到