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包商银行营业网点转型效果 第二章包商银行网点转型现状 在面对金融脱媒加快、行业竞争加剧、利率市场化逼近的兵临城下，结合包商 银行总行“以客户为中心”的战略规划和全面对标“民生”的发展思路，包商银行 包头分行积极探索业务发展路径，迅速制定了通过战略转型、跨越式发展全力打造 包商银行核心竞争力的发展目标。2012年底，包头分行聘请北京玖富时代投资顾问 有限公司(简称玖富公司)，以个人业务为切入点，策划并实施符合包头分行特点 的转型模式，协助完成包商银行包头分行业务经营转型工作。 从2013年2月25日起网点转型及流程搭建的三家试点实施工作正式开启，通 过试点先行的成功经验，分批次对网点转型项目进行复制及全面推广。截止6月7 日，包商银行包头分行将下辖其余50家网点分6批，利用近3个月的时间全面完 成推广实施，最终完成53家营业网点成功转型。 2．1包商银行网点转型的内容 “客户、产品结构失衡”，“费用导向营销模式吸引的客户特征”，“一线团队主 动意识薄弱、能力参差不齐，服务营销不成体系”等核心问题曾经是困扰包商银行 发展的显著问题。此次网点转型过程中，包商银行前期进行了全面而深入的调研分 析，最终确定了“搭建包商优质客户服务流程营销体系，进行客户细分，建立配套 岗位、流程、规范、考核，建立长期有序的零售服务体系，开展网点转型，以网点 标准化服务营销流程作为切入点，实施零售业务转型”的规划与解决方案。在全面 启动网点转型之后，包商银行包头分行所管辖的53家支行，在相当一段时间内都 取得了突飞猛进的进步。 2．1．1品牌标识的更新 银行标识，代表着银行自身的定位与特色、能够反应出银行内涵和特征。包商 银行第一阶段的网点转型，大刀阔斧地将银行整体的对外形象进行了改革，先前给 人以沉稳、大气印象的自底蓝字标识，被橙色、棕色主导的标示所替代：圆融的小 写字母，沉稳的棕色，富有感染力的橙色圆环，更好地体现了包商银行积极向上、 追求卓越的品格，以及助推客户梦想加速实现的志向。另外，包商银行将“助力成 功，加速梦想”确定为品牌定位，着眼于客户服务，致力于为客户提供获取资源与 管理财富的现代化平台，引领客户进入通往成功、实现梦想的快速通道。包商银行 品牌新标识力图打造出现代化、国际化的品牌新形象，并从品牌标识设计理念、色 彩科学、字体艺术、客户体验的角度加以呈现。包商银行品牌新标识承前启后地将 原品牌标识中代表世界的圆，演绎为梦想的实现，即包商助力每个人梦想实现。同 时，鲜活饱满的圆形似冉冉升起的朝阳，象征对美好未来的憧憬。圆环具有周转通 融之意，传达了资金流转生生不息之意。富有感染力的橙色，代表着包商人成就客 户梦想的激情与热忱。字标使用小写字母，形式圆融，传达了亲和力与国际感。棕 色的使用，体现沉稳内涵及专业性和信赖感。 包商银行品牌标识的标新立异、焕然一新，正说明了其转型和改革的方向，同 时也表现出包商银行转变理念、明确定位、完善机制、提升能力的决心。 2．1．2网点内部布局摆设更加科学合理 在网点布局和设备摆放方面，将相关配套更加合理化。原包商银行各网点功能 分区不明显，分区模糊甚至缺乏部分功能区，不利于销售业绩的提高和零售网点的 转型。而一阶段网点转型之后，不仅将各个功能分区进行了科学的划分，而且增加 了原缺少的功能区域，基本实现了网点功能分区明显、功能齐全。例如，包头分行 营业部的办理业务区在整个营业厅的东北侧，而等候区则设在有半墙之隔的西南 侧，顾客等候办理业务的时候，总是看不到办理业务的柜面及工作人员，担心其他 人插队或错过叫号而拥挤在柜台周围；或时常会发生等候顾客没留意叫号设备的声 音或赶不及到达叫号柜台而错过业务办理的时间，造成了网点的混乱。这些问题在 网点转型中被提出，研究后则决定将业务区整体西移，顾客在等候是既不用担心其 他人插队、又不用担心错过叫号的时间。在顾客放松心态的情况下，营销人员有机 会有侧重点地进行营销，通过摆放产品宣传折页，突出营销重点，潜移默化地将营 销信息传递给客户，另外还有机会有侧重性地为客户进行面对面的营销。 另外，在考虑网点布局的同时，还具体完善了功能区的划分。原网点功能分区 模糊，没有对客户群体进行细分，更不用说针对性的营销。包商银行网点转型之后， 为了给贵宾顾客提供更加便捷和高质量的服务、为潜在客户提供更加专业的理财咨 询服务、支持前台柜员高效准确地办理业务，营业网点在原有区域增加了贵宾服务 区、理财接待室、支持前台业务的办公区域等等，同时为减少顾客办理业务的时间， 还增加了填单台，便于顾客在等候时提前填写和准备相关凭证单据。针对客户群体 细分功能区域后，不仅提高了工作效率、提升了顾客的满意程度，还有针对性的为 客户提供服务，有利于网点吸收存款、增加收益。包商银行包头分行营业部网点调 整对比前后：