河南UNICOM集团客户营销服务组织架构设计与优化.docVIP

河南UNICOM集团客户营销服务组织架构设计与优化 2河南UNICOM集团客户部现状 2.2河南通信市场集团客户现状分析 上一节我们明确了相关客户的界定，那么目前在河南通信市场上，集团客 户的市场现状是什么样的呢?下面我们来看一看: 河南UNICOM集团客户市场现状 河南UNICOM集团客户收入规模为29.58亿元，占河南UNICOM公司总收入的 27.5%，同比增长22%。目前共有集团客户41.1万户，其中大客户1.3万户，中 小集团客户39.8万户，核心客户保有率95%，客户和收入规模及收入占比稳 步提升。 河南移动集团客户市场现状 河南移动集团客户规模稳步扩大，集团客户手机数，截至到2010年1月底， 达到780万户，集团客户数占比21%，集团客户收入占比26%。主要以移网收入 为主。2009年河南移动集团客户平均离网率低于1%，其中重点拍照用户市场保 有率为99.8%，名列全集团第一。 河南电信集团客户市场现状 河南电信集团客户收入规模为2.5亿元，共有集团客户6万多户，核心客 户保有率，全省共有客户经理400人。收入和客户规模相对其他两家竞争对手， 均较小。三家运营商集团客户市场，见表2.1 2.3河南UNICOM集团客户部现状分析 从上节河南三家通信运营企业的集团客户情况来看，河南UNICOM集团客户市 场，收入规模、大客户数量居中，收入占比较低，客户经理人数最多。2008年 10月，原河南网通和原河南UNICOM融合，组成了新的河南UNICOM公司，同年12月， 河南UNICOM集团客户部成立，由原来的河南网通大客户中心和原河南UNICOM集团客 户部合并组成，总体情况见表2.2。 原河南网通省公司和18个省辖市分公司设大客户中心，现有正式员工723 人。按名单制管理的大客户11338户，2008年收入10.58亿元。郑州、洛阳等 n个市分公司于2004年成立商务客户营销中心，现有正式员工136人，主要从 事行业市场和专业市场(批发市场、写字楼等)营销。2007年12月，原河南网 通开始组织商务客户的系统标注工作，系统中有标注客户33万户，该部分客户 月收入为5161万元。 原河南UNICOM省公司和17个(济源未单设)市分公司设集团客户部，主要负 责集团客户业务拓展和客户服务。截止目前全省共有客户经理2333人(主要是 其他用工形式)，系统有标注的协议集团1.2万户，集团渠道月实现收入约5320 万元。 2.4存在的问题及原因分析 2.4.1存在的问题 从河南UNICOM集团客户部的现状不难看出，融合后的河南UNICOM集团客户部在营 销服务体系管理组织架构方面存在以下主要问题: (1)组织架构(部门设置)不合理，影响了能力的发挥和工作效率 河南UNICOM经过融合重组后，集团客户部由原网通大客户服务中心和原河南 UNICOM集团客户部、数据部组成，人员成倍增加，而部门内部机构设置不合理， 互相缺乏相互制约和沟通机制。当部门业务繁忙时，由于部门间的协调事务没 有规范的流程可遵循，各部门人员常采用人际关系方式进行协调，非制度化与 非正式沟通使得协调时间与成本大大增加。具体表现在以下方面: (1)按副总管辖范围划分的业务群不合理。如:业务单元之间需要更多的联 系和配合，但每个副总负责一个业务中心(政企客户中心、商务客户中心、集 团客户服务中心)，人为地增加了协调成本。 (2)每个中心单独考核，缺乏各中心间的制约机制。 (3)中心间的部分职能重叠，浪费人力。例如三个中心各设有行政综合管理 组。 (4)有些职能有着相似的性质却被分在了不同部门运作。(如三个中心均设 有投诉和服务监督岗，增加了这三个中心的协调成本。) (5)就整体架构来说，缺乏对外的整体性，集团客户部多个出口对外协调， 给公司其他部门造成不便。 (2)集团客户部组织职能不健全严重影响着集团客户市场的竞争能力和发展 作为一个独立运作的、具有相当规模的事业部，组织职能的完整是保证公 司在激烈的市场竞争环境中没有明显的能力缺陷，从而保持一定的竞争反应力 的前提条件。同时，组织职能的完整也是公司稳定发展的重要条件。我认为， 河南UNICOM集团客户部部分的职能缺项有:营销策划职能，资费管理与审批职能， 市场数据分析的集中管理职能，对营销团队的支撑职能、对客户经理的服务监 控与管理职能。 (3)岗位职责不清、工作要求不明确，已不适应业务扩张的要求 由于新的河南UNICOM公司是由原河南网通和原河南UNICOM融合而成，员工在以前 的工作内容和工作方式各不相同，两公司融合后加上在快速发展过程中出现了 不少新的工作，从而造成了目前岗位职责不清、工作要求不明确的现状。岗位 职责不清、工作要求不明确，一方面使得一些工作没有人做，光靠员工的责任 感和觉悟已难以弥补工作中的漏