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GZ电信客户关系管理系统的应用 第3章GZ电信的现状、存在问题以及原因分析 3．1 Gz电信及大客户部简介 GZ电信作为中国电信集团中最大的地市级分公司，华南地区最大的电信运 营商之一，曾先后荣获中国500家和GZ省100家最大服务企业称号，下辖26 个基层单位。GZ电信的前身是GZ电报局，创建于清光绪九年(1883年)，迄 今已有126年历史，跨越了3个世纪。GZ电信是我国华南地区重要的电信枢纽 中心，是全国的三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和中国因特网(Intemet) 三大节点局之一，在全国电信网中占有举足轻重的地位。 GZ电信主要承担GZ地区电信网络的建设、维护、市场营销和服务的工作， 经营国内、国际各类固定电信网络设施与基于电信网络的话音、数据、图像、多 媒体通信、信息服务以及与通信业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信 息、咨询等业务。ItllGZ电信现有固定电话用户600多万户，全员平均劳动生产 率超过126万元，拥有固定资产超过206亿元，年均收入超过80亿元，经济效 益在全国省会电信企业中名列第一，相当于我国一个中等发达省份全省的电信业 务收入。 由于客户关系营销在GZ电信首先是以大客户为试点，CRM系统的主要应 用也是针对大客户来做的，因此本文研究对象也主要以大客户为目标，并在最后 列举了拓展到其他客户的可行矬。GZ电信大客户部负责的客户占GZ总体收入 的47．3％，主要负责金融、政府、制造业、连锁业等行业的龙头客户。因此，大 客户部的客户经理也是GZ电信营销人员中的精英分子，如何激发该部分人的工 作潜能将能为GZ电信收入完成带来重要的保障。 3．2 GZ电信大客户市场的特点 GZ电信市场有如下的特点： (1)知识密集。 电信企业最先使用的是步进制、纵横制交换机，后来慢慢演进为程控交换以 及到现有的综合交换、IP交换。而IP交换是最新的交换模式。另外，传输信号 的电路也由最初的电路线路连接，慢慢转向无线连接，或者虚电路连接，直到现 在的IP交换的完全无链路连接。传输媒介也由铜缆向光缆转变。电信部门也是 最先使用计算机的行业，所有这些都说明电信行业是知识密集、技术密集的高科 技行业。 (2)投资额度大。 电信信息要顺利的传递，离不开庞大和完善的基础电信网的保障，并且电信 业是讲规模效应的，只有尽可能的争取用户数电信业运营商才有可能有效益。中 国的基础电信网，成为世界第二大网络，固定的电话用户数达1．2亿户。投资电 信行业不仅投资大，而且风险也高电信技术更高，淘汰率高，而且新技术又不断 涌现，未来不可预测性大． (3)电信业是服务行业。 电信业是服务业，属于第三产业，电信业还有全程全网的特性，各个子网分 工协作，完成每一项的电信业务。所以电信业务属于二次消费。电信市场营销的 主要任务就是让用户拿起电话来用，充分认识到电信的服务特性是做电信市场营 销的关键所在。 (4)市场竞争激烈。 电信市场的高风险性伴随而来的高利润性，吸引着越来越多的投资者和经营 企业。在中国已经形成中国电信、中国移动、中国联通、三强并立的局面，国内 电信市场竞争相当激烈。如联通公司在GZ市区不断加大意向大客户攻关和签约， 同时对公众客户：仍然派发宣传单宣传固话和宽带业务、积极进行布放线路、电 话营销和策反等行动。加速发展转型业务、广域ccmrix、MPLS VPN、宽带接入、 IDC等不受协议影响的差异化产品，弥补业务收入。而移动公司在收购铁通公司 以后，将经营工作的重点放在企事业、学校等集团大客户营销，尤其是对具有小 交换机和既有固话网络的部队、酒店、医院等大客户营销，以行业用户、商业用 户、社区用户为营销重点。中国加入WTO后，外国电信巨头早对中国电信市场 虎视眈眈，所以未来GZ电信市场将更加激烈。 在竞争的环境下，电信业务收入也发生结构性变化。2000年以前，GZ电信 大客户的固网本地电话、长途电话和移动电话业务市场份额基本上各占30％。 但是随着GZ移动急剧降低其产品的资费，两年问移动每分钟价格下降接近一半， 下降幅度居全球同业之首，极大的挤压了竞争对手的业务份额，也使得固定电话 业务流失加剧。现在电信业务收入结构发生了巨大的变化，移动通信业务收入 增长最快，2007年占总收入已上升到60％以上。从下表可以看到在移动通信业 务市场中，移动在新增用户市场抢夺中发展迅速，同比增长17．7％，新增小灵通 用户市场份额日渐萎缩。在固定电话业务市场方面，新兴电信运营商采用低价竞 争的策略开展新增用户市场抢夺，效果明显(见表3．1)。 ．3．3 GZ电信大客户营销的SWoT分析 GZ电信的优势分析：在电信业市场上，GZ电信仍具有较强的竞争和发展优 势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、引入竞争机制后，电信