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长沙邮储银行客户关系管理 第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析 3．1长沙邮储银行简介 长沙邮储银行于2008年3月13日成立，组织架构明晰，下辖11个中心支 行、200多个营业网点，拥有ATM机150余台，64％的网点分布在农村，且全部 实现全国联网，通存通兑。长沙邮储分行现有人员1000余人。目前，长沙邮储 银行业务品种不断丰富，业务功能同益完善，逐步推出个人贷款、公司贷款、 理财、信用卡、票据等业务，基本满足了经济社会的发展需求。长沙邮储银行 始终坚持继承与创新并重，充分发挥网络优势，为客户提供全方位金融服务。 截至2011年12月末，长沙邮储银行存款余额已接近133亿元，资产质量 优良，资产不良率控制在2％以下。近年来长沙邮政储蓄通过协议存款、银团贷 款等形式，引导10多亿元邮政储蓄资金回流长沙，回流农村，直接支持长沙 经济发展。经过四年多的市场检验，长沙市分行步入了健康快速的发展轨道。 3．2长沙邮储银行客户关系管理现状 1、长沙邮储银行组织架构 长沙邮储银行实行分、支行制的组织架构，长沙邮储银行属市级一级分行， 下设直属十一大一级中心支行、四县市支行及机关各部室，十一大一级中心支 行和四县市支行下设直属二级支行，二级支行又分为一类支行和二类支行两种 形式，如图3一l所示： 从长沙邮储银行的管理架构来看，通过设置一级中心支行内设机构，实施 大支行管小支行的做法，在短时期内整合了客户营销资源，加强了内部管理。 部门设置从表面上来看好像有一定的客户倾向性质，像综合业务部主要为 客户提供个人存款类产品服务，公司业务部主要为客户提供公司存款和结算类 产品服务，信贷部主要为客户提供个人和小企业贷款产品。仔细分析可以发现 各职能部门都以某项业务为主，所以从实质上来说该组织架构还是以产品为导 向。另外随着业务的扩展，部门设置也在不断增多，这也在某种程度上体现了 部门设置产品导向性质。 在支行层面上，长沙邮储银行同邮政企业还普遍存在着混合经营的现象， 尤其在组织架构方面必须依附于邮政网络。深入全国乡镇农村的网点是邮政储 蓄银行存在的基础，也是邮储银行目前的竞争优势。长沙邮储银行成立之后， 采取“一个机构、两个职能”的做法，在机构网点布局上，大部分网点采取与 邮政企业混合经营的形式，并未根据区域位置、目标客户群、业务种类及发展 前景进行网点布局。 在长沙邮储银行自营网点中，根据储蓄余额的归属和办理业务的差异内部 又分为一、二类支行。一类支行的业务资金、固定资产和从业人员全部归属长 沙邮储银行，是真正意义上的邮储银行。二类支行的业务资金和固定资产归属 长沙邮政局，其从业人员除负责人划转到银行外，其余全部属长沙邮政局。在 二类支行中，邮政企业人员与邮政储蓄银行人员虽然共处一行，但其归属不 同，工作目标和价值取向很难达到一致。长沙邮储银行一、二类支行的特色， 既凸显了长沙邮储银行网点众多的优势，同时，在客户关系管理的认知和客户 营销过程中也存在着较大差异性。 2、长沙邮储银行人力资源结构 近年来，长沙邮储银行在经营管理体制建设中，人力资源管理体制改革取 得了一定成绩。出台了一系列与绩效挂钩的改革措施，如建立客户经理制、聘 任制、劳动合同制等新制度。通过人力资源管理体制改革，充分调动了员工的 营销积极性，促进了各项业务的迅速发展。但由于长沙邮储银行人力资源先天 的不足，其现行的人力资源管理机制难以发挥有效的作用。目前，长沙邮储银 行员工高中及中专学历占比大，研究生、本科学历占比小。高中及中专学历占 比为70％，本科学历占25％，研究生学历仅占5％。职称方面，中初级职称共占 90％，高级职称仅占10％。长沙邮储银行人力资源结构占比如图3—2： 长沙邮储银行成立时，其人员是由原长沙市邮政局下属二级机构一储汇分 局管理人员和邮政储蓄所营业员成建制划转过来，这部分员工普遍学历低、年 龄大，占目前长沙邮储银行员工比例50％以上，基本分布在基层一线；新进大学 生则缺乏经验，难以挑起重梁；’长沙邮储银行急需文化层次高、经验丰富的骨 干型人才。目前长沙邮储银行的人力资源结构阻碍了银行员工与客户的交流、 沟通，使长沙邮储银行客户关系仅仅建立在业务流程的操作层面上，不利于长 沙邮储银行日益丰富的业务发展要求。 长沙邮储银行前台人员配备不到位。除了中心支行外，各二级支行及以下分支机构尚没有设立专门的大堂经理和理财经理，无法满足客户多元化的需求。 如何实现人员的配置最大限度向市场倾斜、向客户倾斜是长沙邮储银行目前面 临的问题之一。 3、长沙邮储银行经营概况 (1)长沙邮储银行的业务收入 以2012年上半年业务收入占比比较表为例： 其中零售贷款完成业务收入占比51．2％，同比上升11．2％；公司存款类收入 占比13．8％，同比下降9％；储蓄利差收入占比18．3％，