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郑州宇通海外销售的服务营销 第3章郑州宇通海外销售服务营销现状分析 3.1郑州宇通基本情况介绍 郑州宇通客车股份有限公司是一家集客车产品研发、制造与销售为一体的大型现 代化制造企业。主厂区位于河南省郑州市宇通工业园，占地面积1700亩，日产整车达 325台以上。拥有底盘车架电泳、车身电泳、机器人喷涂等国际先进的客车电泳涂装生 产线，是目前世界单厂规模最大、工艺技术条件最先进的大中型客车生产基地。2012 年新建成投产的新能源厂区占地2000余亩，建筑面积达60万平方米，已具备年产30000 台的生产能力，成为中国客车行业最先进、世界规模最大的新能源客车基地。 宇通客车率先在行业成功实施了CRM客户管理系统，建成了功能完善的客户服务管 理平台，24小时为客户提供购买咨询、配件查询、服务请求、问题反馈等一站式服务。 公司先后投资1.3亿元，在全国组建起8家独资4S中心站的企业，并联合分布全国的 900余家售后服务站，将服务网点覆盖到县级城市，将服务半径缩减至62公里，有效 保障了更优质的服务及维修的提供。 公司主要经济指标连续十余年快速增长，并连续十余年获得中国工商银行AAA级信 用等级。2014年,客车产品实现销售61398辆，同比增长9.51%，实现营收257.28亿 元，同比增长15.90%，共销售新能源客车7405辆，同比增长90.02%，其中纯电动客 车销售超过1400辆。宇通企业规模、销售业绩在行业继续位列第一。 在巩固提升国内市场份额和品牌地位的同时，公司积极开拓海外业务，代表中国客 车走向世界。近几年来，宇通客车目前远销古巴、委内瑞拉、哈萨克斯坦、沙特、加 纳以及香港、澳门等海外市场，在确保产品品质和海外服务保障的基础上，经过长期 战略布局，已取得欧盟WVTA整车认证，在英国、法国、冰岛、以色列、马其顿等国家 均已实现销售。2014年海外整车销量超出6500台，中国行业出口份额达到25%以上。 3.2郑州宇通海外销售服务营销体系 郑州宇通海外销售的目标是要达到整体销售的30%，追求的不是简单的做订单，而 是做市场。公司会按照这个原则稳步地拓展海外市场，首先考虑的是能不能走出去， 能不能站的住，能不能稳定发展，这也是构建海外市场的基本思路。按照这种思路， 郑州宇通的海外市场战略就是要树立良好的品牌形象，而客车的售后服务是品牌形象的重要体现，要通过售后服务来支持业务的发展。郑州宇通在拓展海外业务之初，就 非常重视售后服务体系的发展，截止到目前，已经建立了较为系统的海外销售服务营 销体系。 3.2.1售后服务政策 郑州宇通充分调研市场，对标国际竞争品牌，从客户需求角度出发，从质保、早 期故障率降低、服务营销和服务网络方面，制定了“为客户创造最大价值”以及领先 竞争对手的售后服务政策，最大限度的为客户提供运营保障。其中质保方面的服务政 策包括基础质保和差异化质保，基础质保政策能够领先于竞争对手，有效降低了客户 的运营成本。同时根据不同市场的法律法规以及当地的竞争环境，又制定了不用市场 差异化的质保政策，体现了质保的灵活度，支持客户满意度的提升。早期故障率方面 主要包括离港检查、到港检查和强制保养。这些政策提升了车辆交付客户时候的状态， 有效降低了车辆早期运营的故障率，也降低了客车车辆早期运营的维修成本。服务营 销方面包括批量车保障、服务月活动和善意质保，这些政策有效保证了市场车辆的运 营效果，降低了客户车辆运维保养的成本，也保证了公司忠诚客户的培育。服务网络 方面主要是评审激励政策，通过这个政策，实现了对服务网络的培育和提升，确保了 面向客户的服务质量。具体内容如表3.1所示。 为提升市场的配件可得，提升客户的车辆运营的保障，通过行业对标以及经验总 结，也制定了包括价格及商务政策、销售渠道和库存管理等一些列配件政策，“保运营，提可得，促销售”。其中价格及商务政策包括基本的价格政策、折扣政策和经销商返利 政策。这些政策提升了宇通配件的价格优势，提升了经销商和客户配件采购的积极性。 销售渠道政策，主要是配件销售的政策，根据客户的财务情况，提供多种渠道的销售 政策，解决客户短期资金问题，促进配件销售。库存管理主要是库存分析和处理的政 策，为客户提供专业的库存分析和处理建议，帮助客户降低库存风险，提升资金周转 效率。具体内容如表3.2所示。 3.2.2服务网络 自2005年以来，郑州宇通开始在全球构建服务网络，在海外市场中心战略区域设立 办事处、配件库。截止目前，宇通在各实现销售的市场均建有服务配件网络，宇通海 外售后服务网络已覆盖到南美，欧洲、非洲、中东等60多个国家或地区，拥有140多个 海外服务站，200KM服务网络覆盖率76%，300KM服务网络覆盖率88%。 宇通还与各总成供应商康明斯、玉柴、Allison等公司签订了联