窗口服务形象1.pptVIP

   自我介绍 您的姓名 您的经历 您目前的岗位 您最喜欢什么？ 您最喜欢哪一类型的人？为什么？ 您最不喜欢哪一种类型的人？为什么？ 提高窗口形象的意义 体现员工自身修养，规范态度和言行。 体现管理水平，提高企业公众形象及声誉。 提高服务意识，改善医患关系。 满足高层需求，适应社会发展。 加强文明建设，形成良好社会风气。 人际交往中礼貌修养的基本准则 照镜子 1.分析您目前做的很好的地方。 2.分析您目前做的不好的地方。 第一章 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第一章 仪表礼仪 第二章 会面礼仪 几种常用的礼节 握手礼 第四章 第五章 电话礼仪 第五章 电话礼仪 清 晰 准 确 语 言 简 洁 音 量 适 中 热 情 有 礼 第六章 办公室的礼仪 第六章 办公室的礼仪 无论什么性质的单位,办公事都不是茶馆舞厅一类的社交场所,但这不意味着办公室没有社交活动.一个深的上司和同事好感的人,除了工作中踏实认真,业绩显著外以外,必然也在道德品行和礼貌修养上无可挑剔,一个举止言谈粗俗鲁莽的人,即使业务能力极高,也会被人为不堪大任.因此,一位德才兼修的职员,除了遵守办公制度以外,还应掌握办公室的礼节礼貌. 第六章 办公室的礼仪 询问同事奖金数额是失礼之举. 办公室里男女都是同事关系,所以没有必要一定要让女士享有社交场合的特权. 即使越级反应问题,也应先征求主管负责人得意见,擅自越级报告,会让主管负责人感到你不尊重他. 保持自己办公桌清洁. 同事之间私交不宜过深. 第六章 办公室的礼仪 第七节 交谈的礼仪 提倡文明热情“五声”： 迎接声，称呼声，关心声，致歉声，送别声 杜绝粗俗冷淡“五声”： 藐视声，烦躁声，否定声，斗气声，争吵声。 计价收费处服务规范 计价收费处服务基本要求 准时开窗，做好迎接患者的工作。 坚守岗位，主动，热情接待每一位交费人员。 实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 提供准确，快捷的收费服务，减少患者的排队时间。 即使无零钞找也不能让患者自己去找。 如处方，验单，检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。 若是省市公费医疗记帐，要耐心向患者解释清楚公医办的规定。 计价收费处服务规范 计价收费处服务规范 计价收费处服务规范 中西药房服务规范 中西药房服务基本要求 准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。 不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室地安静，专心工作。 耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者地询问。 有快又准调配中药，减少患者地排队时间。 按顺序取方，不能挑方。 中西药房服务规范 中西药房服务规范 中西药房服务规范 中西药房服务规范 了解如何处理投诉以 增进服务质量 顾客为何不再上门？Why we lost our customers? 1％ 死亡，退休，公司倒闭 3％ 搬家 Move 5％ 和其他同业有交情 Fellowship with competitors 9％ 价钱过高 High price 14％ 产品品质不佳 Bad products 68％ 服务不周 Bad services IBM统计资料 96％不满意客户不会向卖主埋怨 65－90％不埋怨客户不会再与此卖 主有生意往来 每个不满意客户会向9－10个其他人传播对此卖主不满意的讯息 如果这些不满意客户的问题能获得 满意解决，则54－70％的客户可再 挽回 为何要处理投诉 投诉时有发生，如不加及时、有效的处理，会使我们丧失现有的和潜在的客户。 案例分析（药房人员） 您是一位门诊药房的工作人员，在医院已经工作了十多年。今天是星期一，窗口取药的病人特别多。 在您特别忙碌的时候，一位