客户中心流程.docVIP

客户中心流程 晨例会工作流程 目的：值班情况及相关事务通报 范围：物业公司 晨 例 会 公司早会 《值班记录本》 每天8：30公司办公区域全体人员参另加，前台值班人员除外。 值班情况通报 由当班人员对值夜班情况进行通报。 重点事务通报后寻求处理方法。 日常事务通报 各部门员工对日常接待中的事务及广泛告之大家的情况作通报。 重要事务通报 部门主管及经理对重要活动及事务作安排与布署。 前台工作流程 目的：确保前台服务工作的正常运行 范围：物业公司 前 台 接 待 接待客户来访/来电 1、待客户来电，先作自我介绍，语言礼貌，规范。 2、对待客户来访应面带微笑请业主就座，必要时给业主倒水，体现我们的服务水平。 在电话接待记录上作详细记录 《电话接待记录》 对于客户报事，在电话接待记录上作好详细记录，留下业主姓名、电话、住址及报事内容。 打报事单 《报事单》 进入物管软件报事处理系统。 正确输入业主地址、接报事人、 打派工单 《派工单》 通知相关人员就报事派工内容作处理 办理及退还装修出入证工作流程 目的：对办理或退还出入证的行为进行规范 范围：前台工作人员 办理及退还装修出入证 核实办理人身份及房号 收取身份证或像片 填写空白出入证 《出入证》 填写装修出入证登记表 《装修出入证发放登记表》 加盖客户服务部印章后通知财务收费 索取出入证及已签字单据 通知财务退款及销毁出入证 收取失物工作流程 目的：确保失物的正常领取 范围：前台工作人员 收到失物 将拾到物品放入失物存放柜内 拾得物品登记 《失物登记表》 打印失物招领 核实身份后请认领人签字 《失物登记表》 钥匙领用工作流程 目的：确保钥匙能正常借用 范围：前台工作人员 钥 匙 领 用 核实借用者身份 由其填写领用申请表 《钥匙领用登记表》 在相关钥匙柜内取钥匙，并在登记表上作记录 《钥匙领用登记表》 核实归还钥匙是否齐全 在领用表上作归还记录 《钥匙领用登记表》 将钥匙放回相关档案内 派工回单的装订及回访 目的：确保派工的服务质量及回单的归档 范围：前台工作人员 派 工 回 单 处 理 、 回 访 及 装 订 归 档 对已返回派工单作分类统计 按照有偿、无偿及编号归类，并在存根上消号 《派工单》 就报事派工单作回访并登记 《报事单》、《派工单》 《报事单编号登记表》 按月份装订派工单 将装订后的派工单有序的存入档案柜 将各主管签字后的报事单按区域分类 在报事单登记表上作登记 《报事单编号登记表》 按区域放入相关报事档案中 在报事档案中登记 《报事登记表》 装修审批的工作流程 目的：确保房屋的正常使用 范围：前台工作人员 装 修 审 批 查核业主身份或是否有业主亲笔委托书 按照结构图仔审核业主装修方案 发放装修须知 填写装修汇总表 《装修汇总表》 填写审批表 《住户装修审批及竣工验收表》 填写装修房检查日报表 《装修房检查日报表》 填写装修施工许可证 《施工许可证》 填写出入证登记表 《******施工、装饰人员出入证发放登记表》 填写装修协议或承诺书 《装修安全及环培维护协议》 通知财务人员收取装修押金及垃圾清运费 通知工程人员拿取装修房检查日报表 《装修房检查日报表》 将装修资料归档 代办电话工作流程 目的：确保业主电话的安装使用 范围：前台工作人员 代 办 电 话 核实业主后填写固定电话申请表 《固定电话业务登记单》 留下申办者身份证复印件附在申请表后 在电话申请记录表上登记 《电话申请记录表》 通知财务人员收取初装费 通知电信局人员收费拿表并在登记表上签字 《电话申请记录表》 将电话安装发票放于业主档案内并通知业主领取 代办宽带网工作流程 目的：确保业主宽带网的安装使用 范围：前台工作人员 代 办 宽 带 网 核实业主身份后填写宽带网申请表 《宽带接入网业务登记单》 留下申办者身份证复印件附在申请表后 在宽带网申请记录表上登记 《宽带网申请记录表》 通知财务人员收取初装费 每三天将表格与费用交观音桥电信局宽带网办公室 《宽带接入网业务登记单》《宽带网申请记录表》 交款时请电信局经办人签字确认并开据发票 《宽带网申请记录表》 将发票放入业主档案内并通知业主 退还装修押金工作流程 目的：确保装修押金的正常退还 范围：前台工作人员 退