一汽大众奥迪品牌售后服务工作改进的方案.docVIP

一汽大众奥迪品牌售后服务工作改进方案 第二章一汽－大众奥迪品牌售后服务工作的现 状分析 第一节客户期望调查的现状分析 1．客户期望的含义 客户期望是指客户在服务消费之前对于服务的信念。在服务消费过程 中或结束之后，客户会把对整个服务过程的体验与客户期望进行对比，如 果客户期望高于服务体验，客户就会满意；如果客户期望低于服务体验， 客户就会失望。 随着客户对服务过程的体验次数不断增加，客户的期望也会不断地变 化。例如，客户到经销商处维修保养，在结帐时服务顾问主动给客户九五 折的价格，客户会非常高兴，但客户的期望值也会随之提升。在以后的维 修保养过程中，客户会主动要求九五折甚至更高的折扣比例。 无论是汽车生产厂家还是经销商，在向客户传递高质量的服务时，首 要的和最关键的一步就是了解客户的期望。而要了解客户的期望，最直接、 最有效的方式就是进行客户期望调查。客户期望调查是分析客户需求和评 估客户期望的重要依据和手段。 2．客户期望调查的作用 1．为制定服务标准提供可靠的依据。没有经过客户期望调查设计出 来的标准，就如同空中楼阁一样，没有根基、模糊不定。在实施过程中势 必遇到这样或那样的问题，产生这样或那样的抱怨，服务员工势必忙于平 息客户抱怨，而无法正常工作，最终不但不能达到提升客户满意度的目标， 甚至还会影响品牌形象和整车销售，最令企业难以忍受的就是连已有的客10 户群体都不断地离我们