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B2C电子商务物流服务质量可拓评价 　　内容摘要：目前我国B2C电子商务发展迅速，而物流服务质量在B2C电子商务的发展过程中发挥着越来越重要的作用。物流服务质量逐渐将取代电商竞争的核心地位。本文立足于我国B2C电商的现状，使用可拓学的相关理论建立了关于其物流服务质量评价的模型，并以天猫商城为例验证了该模型的可行性。 中国论文网 /1/viewhtm　　关键词：电子商务 物流服务 可拓 天猫商城 　　近年来，由于种类丰富、性价比高、不受时间空间限制等优点，网络购物的发展如火如荼，网购的市场规模逐渐扩大，尤其是B2C电子商务已经在我国网购市场中拔得头筹。此时B2C电子商务的发展已经出现了许多关键限制因素，因此对B2C电商物流服务进行评价已经成为目前各大电商关注的问题。 　　物流服务质量概述 　　（一）电子商务物流概述 　　B2C（Business-to-Customer）电子商务模式是一种消费模式，是一种企业不需要借助批发商和零售商，直接提供产品（包括实际产品和虚拟产品）给消费者的一种交易方式。具体过程大致由消费者网上选购商品或者服务和商品制造商借助物流将对应商品配送给消费者两部分组成。相对于传统物流，电商物流具有三个比较明显的特点即商品配送数量不大且比?^零碎、涉及地区广泛不集中、配送次数多且不定。受自身企业规模和性质的影响，B2C电商选择不同的物流配送方式。目前受各大电商青睐的物流配送方式有两种：一是以自建物流为主，B2C电子商务企业将自己建立的物流体系作为主要的商品配送手段，比较成功的有京东商城、苏宁易购以及国美在线。二是借助第三方物流企业，B2C电商们将自身的全部或者部分配送作业交由传统的物流企业，目前天猫商城几乎大部分配送任务都是托付给第三方物流。 　　（二）B2C电商物流服务质量定义 　　关于服务质量，1982年Gronroos首次提出关于它的概念定义。以Gronroos的观点，服务质量并不具有客观性质，而是一种主观意识，客户对服务质量好坏的评价由客户对服务的期望值与实际情况的差值决定。换句话说，客户对整个服务过程包括结果的满意程度直接决定了服务质量的高低。对于B2C电商来说，其物流服务的优劣来源于两个方面：一是信息作业，主要完成确认订单到货品送达整个过程中的信息监控工作，如商品库存信息、配送信息或者消费者的反馈信息等。二是实体作业，包含了商品的提取、包装以及配送等工作。一般情况下，信息是实体作业的导向，产品配送服务的完整过程是两者相互配合完成的结果。由此关于B2C电商物流服务质量的解释与定义，比较完善的是：商品完成支付后，B2C电商的信息作业和实体作业的完成过程与结果符合消费者期望的程度。 　　（三）B2C电商物流服务质量的研究意义 　　物流作为B2C消费过程中的一个重要环节，其物流的好坏能够对B2C电商的发展产生十分重要的影响，因此对B2C电商的物流服务质量进行研究具有十分重要的意义。 　　电商发展的基石。物流配送是任何一个B2C消费过程中不可或缺的部分，其完成了商品的仓存、配送等工作，是B2C电商与消费者之间完成交易的基石。因此人们对物流服务的评价结果直接影响电商后续的商品销售。 　　影响企业的竞争力。电商发展的白热化趋势导致电商之间的竞争也日益复杂，他们之间的竞争不再以价格竞争为主，而是争取实现更好的服务，因此电商将把客户的评价作为主要的竞争对象。由于电子商务产品配送种类多、范围广、频率高等特征，面对日益复杂的竞争环境和日益激烈的竞争，B2C电子商务必须满足市场发展要求，提供符合客户需求的服务，才能够顺利地发展。物流服务的优劣将决定客户对B2C电商的青睐度和忠诚度，电商自身竞争力的提升方向将指向物流服务质量的改善。因此在某种程度上来说，目前电商之间的竞争实质上是物流服务好坏的竞争。 　　评价指标体系构建 　　（一）可拓法简介 　　1.可拓法的产生。1994年我国研究员蔡文创立了一门新的学科―可拓学。可拓学借助形式化模型分析事物可能的拓展趋势或者发展创新规律，产生破解矛盾现象的方法。如今可拓理论已经发展得比较成熟，被广泛地运用到了许多领域，如决策控制、经济、交通等领域。 　　2.基元理论分析方法。可拓法的核心内容是基元理论，具体包含三部分内容：一是“基元”，按照对象属性不同可分为“事元”、“物元”和“关系元”，分别用于描述事、物、关系的特征；二是“基元”的可拓性和其拓展的创新规律；三是能够同时进行定量和定性分析的可拓模型。根据电商物流服务质量这一属性，本文使用的是物元的相关理论。 　　物元M=（Om，cm，vm），由对象Om、特征cm、特征的量值vm组成，称为物元M的三要素，其中（cm，vm）称为物的特征元。一个物的特征一般不止一个，因此物元一般用阵列表示： 　　在可拓学中，物元模型常常被用