互联网+境下家电零售企业发展新模式探析.docVIP

互联网+环境下家电零售企业发展新模式探析 　　内容摘要：本文基于“互联网+”新形势下家电行业业态模式的深刻变化，从消费者行为和虚拟运营商新业务需求两个层面，以家电领军企业国美为例，研究家电企业虚拟运营商的发展定位；从标准服务、定制服务、独特服务三个方面对家电零售企业虚拟运营商业务进行创新设计，同时，从组织结构、数据信息平台建设、电子商务环境建设方面构建虚拟运营商的发展支撑体系，以期开拓家电零售企业的新商业模式。 中国论文网 /1/viewhtm　　关键词：“互联网+” 虚拟运营商 商业模式 国美 　　国美虚拟运营商发展定位 　　国美目前仍是一家商业零售企业，发展移动通讯业务是国美O2M战略的多渠道运营模式中的重要组成及延伸。在“互联网+”环境下，以云技术为核心，依托国美线下1600多家全国门店，“国美在线”等线上渠道，以及多元化的家电终端厂商合作伙伴、互联网CP合作伙伴，整合价值链上下游资源，更好地获取客户通信、消费习惯数据，从而进行具有针对性和精准性的全方位营销。国美虚拟运营商“极信”一方面将自身电子商务等增值服务与普通通信服务整合打包，使得客户获得更好的消费者体验和更为吸引人的电信资费。另一方面可以利用消费者的通信服务使用习惯数据以及在国美的消费数据进行商务智能分析，从而更好地通过精准营销、广告等方式获利；通过实现线上线下的全面融合，为消费者提供多种途径以享受便捷的购物服务，并为家电产品提供优秀的展示、销售平台，充分实现体验营销与网络营销的优势。 　　虚拟运营商业务的消费者需求调查 　　（一）潜在需求 　　被调查的642位消费者，58.82%的消费者对国美推出“极信”移动业务感兴趣；43.32%的消费者会考虑购买国美推出的“极信”定制手机。在对年龄、性别和“极信”移动业务的交叉分析发现，31-40岁的消费者67.82%表现出较高的兴趣；女性相对男性对新业务更有兴趣，两者相差11.91%。消费者对“极信”移动电话业务产生兴趣或欲望的主要原因是现有三大移动服务公司移动、联通、电信的业务内容和定制套餐不能很好地满足不同类型消费者的需求，存在业务费用分配非人性化、非个性化等问题，特别是消费者和运营商之间的“不平等”附加协议的捆绑常常让消费者在心理上存在不满。 　　（二）业务需求类型 　　对消费者“极信”移动业务的具体需求情况进行调查发现，消费者的需求呈现出多样化。其中，针对传统的移动业务，消费者更需要根据自身需求设定合理的语音、短信、数据组合优惠套餐（67.02%），实现宽带、移动、TV、固话网络融合套餐（60.6%）。在此基础上，融合国美的资源优势和业务特点，“极信”移动业务还可以与家电购买的促销活动联合，实现购买家电送宽带网络、话费等套餐服务（57.82%）；凭借“极信”电话卡，实现与国美有战略合作的其他消费业务的折扣优惠（46.24%）和与国美购物卡的通用（41.4%）；在国美实体店购买定制手机送话费（32.71%）。消费者对于网络的依赖性增强，除了需要“极信”移动服务能够提供国美线上线下产品的信息或促销活动，支持手机购物支付（65.71%），还要求根据消费者日常爱好从不同角度细分市场并针对不同消费群体，提供定制服务（51.24%）。 　　在对年龄和新业务需求类型进行交叉分析发现，18-30岁的消费者更偏向“购买家电产品送相应的宽带网络、话费等套餐服务”，占56.22%，以及“充话费送手机业务”，占53.37%。对于31-40岁的消费者，65.11%的消费者偏向“依据自身需求选择合理语音、短信、数据组合套餐优惠”（60.03%）。41-50岁的消费者更偏向“宽带、移动、TV、固话网络融合套餐服务”（61.54%）。这充分说明，不同的年龄层需要推出不同的业务类型。 　　（三）虚拟运营商业务设计 　　根据国美的发展定位和消费者需求调查，“极信”应依据会员特点，从不同角度细分市场，针对不同客户群体采取不同的营销策略。虽然，“极信”推出针对家庭用户的“极家”、针对年轻群体的“极尚”、针对大中小型企业的“极合”，但产品只是在标准通信内容和资费方面具有差异性，缺乏综合年龄和消费者日常偏好两方面的个性化产品，缺乏“互联网+”环境下消费行为的适应性。 因此，“极信”移动服务的营销策略重点应是把握消费者注重享受生活、体验生活的心理，提供以下服务： 　　1.标准服务。标准服务主要是指一般移动服务都应该具有的基本功能服务，主要包括通讯、语音、短信、免费留言信箱，来电显示，来电等候，传真及数据无线上网，下载播放等（周代卫等，2015）。这些标准服务是“极信”移动服务发展的基础，也是进行特色服务的保障。目前，“极信”已经根据消费者的群体差异，提出针对性的标准服务。 　　2.定制服务。定制服务是基于标准服务，根据对国美会员或客户的