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过程方法在企业质量管理体系中应用 　　【摘 要】截至2013年底，中国企业获得国际国内认证机构认可颁发的ISO9001证书已超过31万张，占了全球总数近30%，数量居世界第一，可是我们认真看看我们的企业后发现，企业生命周期平均才2年多，质量过硬品牌够强的廖廖无几。这与我们中国企业在发展阶段中以“追大求速”为重心，以“结果论英雄”的管理思想存在一定的关系。在我国质量管理中，过程方法的提出及普遍使用，起源于ISO9001标准的引入，一些企业开始意识到了过程的重要性，不再一味强调不管过程，只管结果，开始关注过程并倡导使用过程方法， 依照PDCA模式不断改进。在质量管理体系推行过程方法实践中，企业难免会出现一些问题，在此收集部份现象，并结合实践提出本人的一些建议或方法，供一些有相似情况的企业参考。 　　【关键词】企业；过程方法；改进 　　文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0132-02 　　一、过程及过程方法的基础认知 　　本文讲述过程方法在企业质量管理体系中的应用，首先让我们了解下过程的含义，过程是理解过程方法的基础，过程在ISO9000基本术语中解释为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”在这个解释中，我们可延伸理解为：任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程；过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程又可能组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。同时也可以理解为对不同的企业员工来说，过程构成是不同的，如：工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。通常，过程都不是孤立存在的，每一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成一个过程链，这种过程链既存在于横向形式（例如从原料进厂到成品出厂），又存在于纵向形式（例如从组织的最高管理者到基层作业员工），还存在于其他各种形式（例如从办公室到生产车间然后到仓库再可能又回到办公室）。实践中，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，而是一个相当复杂的过程网络。而过程方法实际上就是对企业错综复杂的过程网络的一种管理办法，它要求组织科学、系统地识别并管理所涉及到的过程以及过程之间的相互作用。 　　组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。ISO9001 标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。过程方法的优点在于对诸过程的系统中单个过程之间的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制， “PDCA”的方法可适用于所有过程，PDCA模式在此不作阐述。 　　二、企业使用过程方法常见的问题 　　1、过程识别不清，常常与职能分工相混淆，或者没有识别关键过程。2、过程监控不足，没有充分、有效识别过程要求并明确绩效指标，尤其是关键过程的指标没有进行识别、分析、评审和确认，出现关键过程监控缺失。3、过程实施的KPI与识别过程确定的要求存在不一致，运行中出现偏离，不能及时纠偏或改进。 　　三、结合实际对常见问题改进的方法或建议 　　（1）过程管理总则。企业应当依据自身长中短期战略规划、价值链分析及与战略目标的关联程度， 识别公司的有关过程，尤其是关键过程及确认其要求；运用过程方法，采用流程图、乌龟图等，设计规范高效、科学合理的流程；依流程需要配置适宜资源，并监控相关过程要求的落实，从而保证过程有效实施；通过对过程的评价及推动改进，不断提高过程的效率和质量，为客户创造价值，提高客户满意度，提升公司品牌知名度和美誉度，从而保证公司战略目标的达成，宏伟愿景的实现。（见3-1过程管理示意图）。 　　（2）过程系统的规划。过程管理是基于战略和“ 客户”的要求，以“客户”为关注焦点， 在这里描术的“客户”，是指相关方股东、供应商、员工、社会均是企业的现实客户或潜在客户，是一个“全客户”的概念，以汽车行业先进管理的过程管理方法为基础，将过程分为客户导向过程、支持过程和管理过程三大类过程，并规划建立了它们之间的联系，公司的过程网络以客户导向过程为核心，支持过程支持客户导向过程，管理过程管理客户导向过程和支持过程。（详见3-2过程示意图） 　　（3）过程的识别。公司以客户导向过程、支持过程和管理过程为三大类过程再进行细分，构建成一个完整的过程管理体系。有些企业忽视了有些过程是跨职能的，习惯了以职能部门的职能作为过程，如此往往会出现脱节或断层，出现死角或多头管理现象；有些企业出现识别过程不充分或没有评审确定关键过程，出现过程紊乱、重点不明确等情况，企业需要根据公司的长、中、短期战略及价值链，进行定性及定量评审，识别并确认相应的关键过程。如本文示例关键过程为：顾客导向的产品实现过程C1-C