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PKUVPSM工具在全面持续改进全科医师服务质量中价值研究
PKUVPSM工具在全面持续改进全科医师服务质量中价值研究
[摘要] 目的 探讨全面持续改进全科医师服务质量中PKU-VPSM工具的应用价值。 方法 本次研究自2011年6月~2013年6月展开调查,选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象,随机分成观察组和对照组,应用PKU-VPSM工具对2家社康中心的全科医生的总服务质量和患者的总满意度进行评价,并且进行对比分析。 结果 调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组,两组比较差异显著(P 0.05),具有统计学意义,表明对照组全科医生的服务质量需要进一步的提升。Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组(P 0.05)。 结论 在全面持续改进全科医师服务质量中,PKU-VPSM工具的应用对促进全科医师工作质量的持续改进具有非常积极的应用价值。
[关键词] PKU-VPSM工具;全面持续改进;医师服务质量;价值
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701(2013)33-0139-02
近年来,经济体制改革迅猛增强,社会精神文明建设力度逐日提高,公众健康意识和维权意识增强,对医疗服务质量有了更高的要求[1]。本次研究就患者对全科医师各项工作服务的满意和体验情况展开收集和分析,主要通过患者接受的全科服务体验,对全科医师服务项目在不同类型居民间的质量要求差异加以了解,并就全科医师工作质量管理中体验和满意监测(PKU-VPSM)工具的应用进行探讨[2]。以发现全科医疗服务中重要环节和薄弱环节,解决采用传统满意度调查所出现的虚假高分情况,对全科医师工作质量管理中PKU-VPSM工具的效果加以证实,以为全科医师工作标准制定提供参考,对工作质量持续改进起到促进作用。本次选取相关社康中心资料,运用PKU-VPSM工具监测全科医师服务质量,并与常规监测比较,现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究自2011年6月~2013年6月展开调查,选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象,随机分成观察组和对照组。在被抽取的所有社康中心大门外100 m处,对刚接受服务后的居民进行问卷调查(如接受服务的居民是小孩,由其监护人回答),共调查居民400名,每家社康中心200名),每家社康中心随机各抽取100名设为观察组,共200名,男123名,女77名,年龄6~80岁,平均(62.7±2.1)岁。其余200名为对照组,男120名,女80名,年龄7~79岁,平均(62.8±2.3)岁。两组一般情况具有可比性,无明显差异(P 0.05)。
1.2 方法
观察组应用PKU-VPSM工具实施监测,并根据调查结果制定的《全科医师工作质量改进方案》中的内容,对干预对象进行监督、奖励、惩罚及思想教育等形式的干预。对照组不加干预,采用常规检测工具监测。观察组实施步骤如下。
1.2.1 调查工具操作流程 调查工作是由研究者所在单位的医护人员完成。调查员经过统一培训,合格后方可上岗,培训内容包括:问卷解说、调查目的、调查技巧等。调查人员逐一询问调查内容,根据调查对象的回答如实填写调查问卷,经检查无不合理缺项、漏项后,将问卷回收至质量控制员处。当天的调查结束后,质量控制员对调查中发现的问题进行总结、分析,确保第2天的调查中不会出现类似问题,以保证调查质量。问卷由质控员当天领取、当天发放、当天回收。
1.2.2 PKU-VPSM工具监测 采用PKU-VPSM工具监测,监测项目由开放型问答题和封闭型选择题组成,共14项,3型为患者评价医院提供帮助的情况、总体满意度,其他为各服务实施阶段具体的质量体验,应用Likert五级计分法,共3项开放题,包括患者对质量改进的具体建议,及对服务质量的体验。
1.3 效果评定[2]
①总体满意度:总体满意度在PKU-VPSM工具中的问题为,就诊期间在各个服务方面患者感受的满意程度。内容包括:a工作人员的礼貌、态度、耐心程度;b询问有关您自己病情和治疗的机会;c您有需求时,工作人员给您提供的帮助;d你认为的技术服务水平;e对这次服务的总体评价;f中心环境安静和清洁度;g诊室安静舒适及隐私保护程度。总分为35分。很好5分,好4分,一般3分,不好2分,很不好1分。②服务质量评价:通过总体服务质量指数(OCI)和次级服务质量指数(6个)加以反映,次级包括治疗信息指数(TII)、入院指数(AAI)、物理环境指数(PEI)、一般患者信息指数(GPII)、投诉管理指数、出院随访指数。得分范围20~100分,不好至还可以21~4
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