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礼貌原则在客户沟通中销售用语应用 　　摘要：销售的过程是一个与客户沟通的过程，在这其中言语的运用就非常重要，正如孔子所说的“言不顺，则事不成”，销售人员与客户沟通时需要注意在这种商业背景下话语的恰当表达，才能影响与说服客户，这其中就运用到了“礼貌原则”。通过这种语用原则的应用，销售人员表达出了对客户的尊重，能与客户建立良好的“人际互动”，进而求得最佳的交际效果。销售人员与客户的言语沟通方式可以从社会交换理论进行解释，即人际关系的建立多基于半经济模式，也就是让报酬大于或等于我们所付出的成本，销售人员与客户各取所需，使得这种言语沟通方式得以维持。 　　关键词：礼貌原则言语沟通客户 销售用语 　　一、前言 　　销售是一种向第三方提供产品或服务的行为，它是一种实现企业生产成果的活动，也是一种服务于客户的活动，销售的过程是一个与客户沟通的过程。在这个过程中，销售人员运用言语与非言语符号（特别是言语）增进对客户的了解、理解，并最终影响和说服客户。孔子说过：“言不顺，则事不成。”商业背景下，销售人员要促成交易的达成，需要在言语的使用上考虑话语意义的恰当的表达及被准确理解，也就是要遵循一定的语言运用的规则和规律，而这正是语用学（pragmatics）研究的范畴。语用学中有一个交谈双方要遵守的基本原则，叫做“合作原则”（cooperative principle），它是由美国哲学家格赖斯（P.H.Grice）提出的，合作原则是指谈话双方必须遵循量、质、关系、方式四个方面的准则，围绕某一或某些话题相互合作让交谈能继续下去。然而，事实上销售人员与客户的关系有别于其他人际关系，销售人员的“合作”意愿要高于客户，因而在销售用语中会经常出现违反“合作原则”的情况，英国著名学者利奇（Leech）提出“礼貌原则”（politeness principle）则很好地解释这些情况，这个原则认为人们在会话当中常常需要运用一些恰当的交际策略以表达礼貌，表现出对对方的尊重，以取得最佳的交际效果。从实际工作来看，礼貌原则对在商业背景下的言语沟通具有更重要的约束力，如果从购物心理学来解释，消费者的某次购买行动，完全由与销售人员发生的人际互动所决定，销售人员学会运用“礼貌原则”，能明显提高服务水平，与客户建立良好的“人际互动”，促使最终交易的达成，所以对销售人员与客户沟通中的言语进行分析，了解“礼貌原则”在销售用语中的应用非常有必要。 　　二、礼貌原则在销售用语当中的应用 　　“礼貌原则”包括六条准则：得体准则、宽宏准则、赞誉准则、谦虚准则、一致准则、同情准则。我们从网络及现实生活中选取了一些销售人员与客户沟通的例子进行语用分析，了解“礼貌原则”在具体商业环境中的应用，以期对提高销售行业的服务水平有一定的帮助。 　　（一）得体准则与宽宏准则 　　所谓得体准则是“益他”，即最大限度地使别人得益，最小限度地使别人受损，而宽宏准则是“损已”，即最大限度地使自己受损，最小限度地使自己得益。销售人员在进行销售活动时，进行言语交际时有时需要发出一些强制的要求或做出某方面的承诺，为避免伤害客户的自尊心，表述的话语当中应尽可能地多让客户受益，并在客户面前表达出对销售人员自己或所代表的组织的利益的最大程度地受损，这里的利益可以是尊严、面子上的，精神上的，也可以是消费者的实际利益。在销售活动中对这两个准则的运用，不仅就能很好地表达出“客户是上帝”的理念，更能借此营造良好的交际氛围。 　　例1 销售人员：为了你的商品能准时送达，请写清您的地址与联系方式，谢谢！ 　　例2 销售人员：为了我们能更好地为您服务，请您留下电话号码好吗，谢谢！ 　　例3 网购店客服：您好，已经为您修改好了价格，一共是128元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 　　例4 一位客户想买个手机，因上了年纪，没听明白销售人员的讲解，不知如何操作。 　　客户：这个手机怎么这么麻烦呀 　　销售人员：这么简单，你都不会呀，现在小学生都会玩智能手机，你落伍了。 　　在例1和例2中，销售人员需要客户执行一些必要的程序性的行为，或需要客户配合完成一些手续活动，这时与客户对话中，应该突出让客户受益的一面，或尽量减少客户的“受损”“受累”的一面，这样的得体表述，不仅给足了客户面子，还能使客户愿意配合完成相关的手续活动。 　　例3当中网店客服答复客户的询问时，使用了“方便”两字以间接的方式让对方完成某种程序工作，语用学认为会谈中的话语采用间接的方式表达能显得更礼貌，“方便”两字要比要求对方在具体的时间或“马上”完成付款的表述要“柔和”，这种方式给听话者感觉有“选择的余地”，有主动权，因而避免了强迫或“逼迫”销售的感觉。 　　例4中销售人员的一句“这么简单，你都不会呀”，显示说话者对相关信息充分了解的