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从一个优质客户的退出看农发行信贷管理与客户维护 　　 面对商业银行金融产品丰富、服务网络健全、经营机制灵活和较为成熟的客户关系管理等优势，农发行现有优质客户的流失风险日趋加大。因此,增强客户维护意识，切实加强和改进农发行的信贷管理和客户维护工作迫在眉睫。本文试结合省行营业部某优质客户主动退出案例分析，对农发行信贷管理和客户维护工作进行初步探讨。 　　 　　 某优质客户主动退出的情况 　　 从营业部退出的某化学药品公司，是一家集原药合成、制剂加工、产品研发和销售于一体的民营高新技术企业和国家定点农药生产企业，拥有自营进出口权。作为地方政府推荐企业，该公司于2008年初开始运作在中小板上市,内部治理结构完善,财务制度健全,具有较强的成长性和良好的发展前。法人代表在农药科研、经营和管理方面具有较高的专业水准和良好的诚信记录。该公司与农发行建立信贷关系以来，占贷1000万元，效益良好，信用优良，是营业部唯一一家银税信息系统数据完全一致的优质贷款客户。 　　 贷款到期之前，该公司提出续增贷款2000万元的申请，营业部受理后随即进入办贷流程。贷款拟采取保证担保方式，担保单位是外地的一家化工有限公司。按照我行规定，如果担保单位不在农发行评级，必须有全国性金融机构开具的信用等级证明。半个月后，担保单位只出具了当地信用社的信用等级证明,因农发行不予认可，随即开始了对担保单位的信用评级程序。等到对担保单位的信用评级结束,距该公司提出贷款申请已经43天。当该公司负责人得知历时1个多月贷款仍未上报省行时，对办贷速度不满，表示在他行融资。 　　 　　 退出原因分析与反思 　　 从该优质客户的主动退出，反思农发行的信贷管理和客户维护工作，认为主要存在以下问题: 　　 客户维护意识不强。目前,农发行系统客户维护意识较为淡薄。表现在：重视新客户营销，忽视老客户维护。将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上，而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑，导致银企关系不牢固；重视贷前调查，忽视贷后跟踪服务。贷款投放后除必要的贷后管理外，缺少与客户的有效沟通，尤其缺少客户的业务宣传与引导以及对客户需求、业务发展的掌握。一个贷款合同期结束，对下一个合同期是续、是增，不是及早着手调查，早做准备，而是等客上门；缺乏全员营销、维护客户的意识。只把客户营销、维护当作前台部门或客户经理的职责,各级主管、其他部门和员工缺少客户营销、维护的动力与压力；对客户维护工作的认识不够全面、正确。没有把客户维护上升到影响我行生存发展的战略高度来认识，片面地强调农发行自身的管理便利和利益，而对于客户的利益、客户的发展和价值实现关注不够。农发行还没有把“以客户为中心”的经营理念落实到经营管理中，仍保留着以自我为中心的经营作风。 　　 客户维护机制不完善。首先是作为客户维护的中坚力量――客户经理队伍的建设与配备不足。目前农发行的客户经理只承担着传统银行信贷员的角色，忙于业务操作多，上门沟通联系客户少。加之缺乏客户经理业绩考核机制，客户经理开展客户维护和营销的主动性不强，没有充当起“银企之间的协调联系人”的角色，没有参与对客户资源和市场份额的激烈竞争。其次是缺乏对客户信息的收集与分析。商业银行在客户关系管理与维护中已经引入先进的信息技术，开发了客户信息数据、客户关系管理等辅助决策系统。而目前我行客户信息基础设施建设相对落后，获取的客户信息少，分析和研究不够，不能及时了解和掌握客户的特征、分类及需求，不利于客户关系的培养和维护。再次是客户营销中注重政策维护，忽略感情维护。强调属于我行支持的范围、符合贷款条件、平价利率、资金量大等政策性优势,忽略与客户的感情沟通,忽略营造信任、互利、长期稳定的伙伴关系。只看到产品给客户带来的功能利益，导致我行营销质量不高、客户利益受损。最后是我行现有产品和服务创新不足，不能满足客户的多样化、个性化需求，不能吸引和维护优质客户。 　　 管理手段传统、僵化。农发行开办商业性贷款业务时间较短，与商业银行相比，无论从制度还是经验上都有很大差距。特别是信贷管理模式受封闭管理理念影响较大，在管理手段和流程的制定上，过多地考虑了自身的管理便利和风险的防控，没有面向市场、面向客户，导致信贷管理手段传统、机械、僵化。首先是将封闭管理的意识和做法无限放大，并运用于商业性贷款业务管理。表现在风险防控上，环环想枷锁，处处怕风险,在业务操作中机械地执行制度，陷入层层增加报表分析、层层重复手续来防范信贷风险的怪圈。而不是在执行制度核心要求的前提下，尽量考虑客户的实际需求，区别对待、灵活掌握。其次是贷款审批流程过长。为控制信贷风险，拉长了贷款决策链条，贷款层层审批，效率低下，缺乏有效的快速反应机制。不但内部重复劳动多，也使客户消耗了过多的