以客户感知价值视角看企业忠诚客户流失.docVIP

以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失 　　[摘 要]忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。 　　[关键词]客户感知价值 客户满意 客户忠诚 客户流失 　　 　　一、客户感知价值与忠诚客户流失的关系 　　 　　彼得?德鲁克指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。客户感知价值是客户所能感觉到的利得与其在获取产品或服务过程中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。顾客满意是这期望值与感知效果的比较结果,是一种心理反应和价值判断,具有很强的主观色彩。客户忠诚是指客户对企业的某种产品和服务形成偏爱并长期频繁的购买的行为。客户忠诚来源于客户多次愉快的购买体验,这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚感。 　　客户满意度与客户忠诚度具有正的相关关系。而客户感知价值是客户满意的核心,客户满意的心理体验直接导致重复或持久性的购买行为,进而影响客户忠诚。忠诚客户一般是不会轻易背叛企业的,但是