企业―顾客交互对服务创新绩效影响.docVIP

企业―顾客交互对服务创新绩效的影响 　　【摘 要】 本文基于知识协同的视角，介绍了相关概念与模型的构建，分析了模型各要素间的关系，得出了结论。第一，企业-顾客交互可划分为三个维度：顾客授权、信息共享、任务协作。第二，企业-顾客交互下的知识协同过程，即为知识转移、知识共享、知识创新的转化过程。第三，企业-顾客交互的知识协同对服务创新绩效有正向的促进作用。第四，企业-顾客交互的知识协同过程，受到互动创新情景的调节作用。 　　【关键词】 企业-顾客交互；知识协同；服务创新；绩效；影响 　　开放式创新模式使企业逐步打破组织界限，进而与利益相关者合作协同创新。服务本身具有无形性、生产和消费同一性的特点，因此服务创新过程离不开顾客的参与，顾客利益相关者地位受到人们的重视，很多学者将其纳入研究范畴。 　　服务的目的在于满足顾客当前或潜在的需要，服务过程中伴随着顾客接触、顾客参与，因此真正的服务创新应该把关注点从服务问题的解决转移到了解顾客的基本需求，与顾客共享解决方案，创造突破性的服务产品和过程，实现价值共创[1]。有学者调查研究指出，76%的服务企业认为创新信息的重要来源于顾客，企业-顾客交互程度与交互意愿对服务创新有重要的影响作用，而顾客接触的失败占到服务失败的34%，因此企业在服务过程中与顾客的交互行为有助于获得新服务开发和新服务概念的顾客需求，成为服务创新成功的基础。 　　近