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工商银行对社区居民金融服务状况调研报告 　　摘要：伴随着个人财富的增长和个人经济的发展与银行业竞争的日趋激烈，以社区居民为主要客户的个人金融业务在商业银行业务中的重要性日益显著。社区居民作为一个特殊的客户群体，其对金融业务的需求一定的特殊性。团队以问卷调查为主要调研方式，在河北省保定市具有代表性的社区进行了调研活动，以中国工商银行对社区居民的金融服务状况为主要调研内容，了解社区居民对工商银行金融服务的了解、使用情况及意见，分析社区居民对工商银行金融服务的满意程度，从强化服务意识、加强市场营销和提高服务效率、改善服务质量等各方面提出了合理化建议。 　　关键词：工商银行；社区居民；金融服务 　　中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-0244 　　随着我国经济的发展，社区经济逐渐成为一种新的经济形态。如何借势发展社区金融，是当前最需要突破的问题。我国银行长期以来形成了以公司业务为主，以贷款利息为主要收入来源的格局。而这样的经营格局显然已经不能满足当前经济发展的需要。为了扭转银行目前的经营格局，必须大力发展个人金融业务，发展个人业务的最佳对象便是社区居民。从社区居民入手，在个人金融产品市场需求等关键环节上取得突破，切实提高个人金融服务的水平和金融产品的创新，推动银行个人金融业务的突破性发展。 　　工商银行作为四大商业银行之一，近年来积极响应“金融服务进社区”号召，持续开展社区金融服务宣传活动。向居民普及金融知识，创造和谐金融服务，提升了社区金融服务的能力，不断的拉近社区居民与工商银行之间的距离，受到了广大社区居民的好评。但是，在银行业竞争日趋激烈的今天，如何根据不同社区居民客户特征设计产品，强化现有客户的维护，壮大潜力客户群，在社区金融服务的竞争中占得先机，仍是工商银行最需要思考的问题。 　　团队主要通过调查问卷的方式进行本次调研活动。此次调研共发放调查问卷2 30份，有效问卷183份。问卷通过被调查者基本信息、金融服务体会、对金融服务的建议等问题，了解了工商银行金融服务在该社区居民中的实施状况。通过对有效问卷进行整理与总结，团队得出了可靠数据并整理出了合理化建议。 　　一、拓展理财产品市场 　　被调查者的年龄集中在21-50岁之间，其中53%的人月收入在2000-4000元之间。在社区居民对银行的选择上，四大国有商业银行中选择工商银行的人群最多，约占29%，其次为建行，使用者约占26%，之后是中行和农行，分别为24%和21%。从数据上看，工商银行已经在吸引客户的竞争中取得先机，但优势并不明显。 　　团队在调查过程中发现被调查者对银行理财产品方面具有较多的疑惑和较高的兴趣，因此团队也着重进行了理财产品方面的调查。在人们对理财产品的选择上，选择储蓄的人最多，约为5 3%。其次为基金，比重约为28%。选择股票的较少，约为20%。剩余19%选择债券、保险等作为理财方式。 　　通过对上述数据进行整理与分析，不难发现理财产品仍是社区居民最关注的方面，也是银行不可或缺的一个盈利渠道。目前银行存款业务的竞争日趋激烈，工商银行应从社区居民对投资理财的需求出发，通过产品开发和服务强化，拓展资金来源，开发客户市场。 　　就社区居民投资理财的需求来看，调查结果显示，社区居民对理财产品的选择从多到少依次为储蓄、基金、股票、债券、保险等，传统储蓄业务和基金所占的较高比重，说明社区居民在投资理财的问题上较为注重安全性，对于风险较小的理财产品仍然具有明显的偏好。在此基础上，工商银行可以考虑从拓展储蓄业务和发展基金业务两个方面入手来开拓市场。 　　第一，工商银行应大力拓展储蓄业务。数据显示，选择储蓄的居民将近三分之一，是选择最多的投资理财渠道。因此，储蓄业务在理财产品竞争中具有重要地位，这也是目前银行之间储蓄业务竞争日趋激烈的主要原因。工商银行可以通过以下两个方法拓展储蓄业务。 　　要拓展储蓄业务，首先是要强化储蓄的重要地位，提高揽储主动性。工商银行须认清储蓄业务的重要地位，同时克服自己作为“行业老大”传统思想，增强危机感与责任感，走出“守株待兔”的误区，确立“储户就是上帝”的观念，面向广大社区居民，以主动积极的态度拓展储蓄市场，配备一定数量的高素质员工，坚持经常调查储源、跟踪储源、挖掘储源、争取储源。除此之外，工商银行还应创新储蓄种类。储蓄业务的发展必须瞄准市场，拓展业务领域。搞好传统储蓄创新工作，重点放在服务特色创新，推出具有新意的服务方式，如代理缴纳日常费用等。抓好扩大储蓄所办理的业务范围，重点放在群众乐于接受，银行自身经营有利的储蓄品种上。例如打破存款利率不变的传统，在一定方式和程度上进行利率的上浮，从而确定工商银行的独有储蓄品牌文化。 　　第二，在拓展储蓄业务的同时也不能忽视发