促进哈尔滨联通增值服务发展策略.docVIP

促进哈尔滨联通增值服务发展的策略 　　在移动通信形成三足鼎立的竞争格局中，制约哈尔滨联通实现跨越式发展的原因是复杂的，那么，解决这个问题的对策也必须涉及多个方面，企业应从几个主要方面同时入手，全面改进企业的营销工作。在产品渠道销售策略上，要加强对增值服务渠道建设；在与sP合作策略上，要树立品牌意识、服务意识，在加强与sP合作的同时要强化监管力度，公司还要创新与sP的合作模式，特别是在市场推广方面。 　　 　　一、加强增值服务的渠道建设 　　 　　加强增值服务的渠道建设应主要从两部分着手，即主控渠道和社会代理渠道。 　　主控渠道的建设重在营业厅建设和网站建设。营业厅是顾客购买服务和体验服务的场所，是联系我公司和顾客的桥梁，在我公司的服务系统中承担着为顾客提供基础服务的职能。然而，随着我公司经营理念的变化，在以顾客需求为中心，满足顾客的差异化需求。培养顾客品牌忠诚度等营销观念成为我公司主导策略的形势下，营业厅的单纯服务职能，已不能完全适应我公司策略发展的要求，如何针对新的策略转变营业厅的定位，如何充分发挥营业厅对公司差异化服务营销策略的支持，这应是我们关注的焦点问题。 　　(1)在新的经营理念下，营业厅由于其直接面对顾客等特有的优点，成为了增值服务和顾客互动的最好窗口：对顾客，营业厅可以成为宣传品牌文化，展示品牌内涵，培养顾客品牌忠诚度的场所；营业厅是了解顾客信息、掌握顾客差异化需求的最佳渠道。 　　由于sP违规操作给我公司的增值服务带来较大的负面影响，用户对增值服务有一种畏惧心理，唯恐掉进某种陷井中去。但联通营业厅在用户心目中认可程度较高，在营业厅宣传、推介、销售增值服务用户能较好的接受。特别GPRs数据服务是联通独有的一项增值服务，它的主要推介场所就在联通营业厅。但是我们发现营业厅的推荐力度较差，并且绝不仅仅是增值服务，凡是涉及主动营销，我们的各主营营业厅却无法发挥其应有的职能。 　　营业厅的建设应从3个方面进行：一是改变营业厅的职能，从原有的服务职能改为营销加服务的职能，承担经营指标；二是建立新服务的演示、宣传、推介和销售规范，使其成为增值服务演示、宣传、推介和销售的主阵地；三是加强对营业人员的培训，提高服务水平和末端推荐能力，使其成为优秀的营销人员。 　　(2)增值服务销售由一个不同于传统通信服务销售的特点，用户不用到任何营业厅或代理点也能办理增值服务。而增值服务网站就是其办理的主要窗口。因此加强增值服务网站建设将对增值服务的发展起到积极作用。 　　(3)社会代理渠道建设方面，加强代理商的管理工作和服务支撑力度，提升代理商的销售力。代理商在公司的整体销售体系当中处于非常重要的位置，然而公司对代理商的相应管理、支撑和服务工作确显得力量不足，这主要体现在：政策培训、服务指导、信息收集、代理费结算上等等，这些都对代理商的销售产生了一定的影响。为此，渠道将细化代理商管理和服务支撑工作，主要体现为：设立专人进行代理商管理和服务；建立代理商培训机制；细化渠道管理员上门服务项目并制订相应的考核方案；提高代办费结算速度，加快代理商资金周转率。 　　 　　二、与SP建立新型战略伙伴关系 　　 　　对于中国联通来说，sP丰富的内容、规范的经营和巨大的市场潜力是保证增值服务赢利、互联星空品牌提升和不断发展的保证。渠道、销售等服务模式也是双方应该关注的问题，只有双方明确各自的权利和义务才能建立更深入更长远的合作关系，也是整个产业链健康发展的基础和保证。 　　1，加强运营商对sP服务意识。 　　理顺内部管理流程，建立方便快捷的信息沟通渠道，及时为sP搭建服务合作的平台。以市场发展为导向，sP与运营商结成了双赢伙伴关系，共同服务于消费者，培养用户对联通品牌的忠诚度。 　　加大对优秀的sP市场扶持力度，共同把好的服务做强做大。在提高公司和sP服务收入的同时，也为其他sP树立榜样：只要是好的服务，且按照管理规范运作市场，联通公司就支持。 　　2，强化对sP的监管。 　　部分sP的服务还存在设置短信陷阱、故意欺骗消费者的情况。当利益受损的消费者无法区分是谁的责任时，往往迁怒于负责收费的运营商。这些违规行为直接伤害了运营商的品牌形象，因此加大处罚的力度是势在必行的。 　　出台相应法规来规范sP经营活动，保护消费者合法权益。要求经营者明确短信息的收费服务方式，不得进行含有欺诈性质、诱骗性质的经营活动，在达成收费服务之前，要给消费者以明确的指示和确认的机会，在达成收费服务之后，要给消费者以必要的修正和合理的退出机会，进行透明化、规范化、合法化经营。 　　加强sP的服务培训及对sP客服的督导与检查。帮助sP尽快熟悉我们的管理要求，进而达到我们的管理要求，在积极引导sP规范经营的同时，提升自己的竞争优势，不断为广大客户提