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关于信访老户几点认识 　　摘要：信访老户是信访工作的重点和难点之一。文章根据多年的信访工作经历，在分析总结信访老户的特点和成因的基础上，提出了解决信访老户问题的对策。 　　关键词：信访工作；信访老户；思想疏导 　　 　　 信访老户是信访工作的重点和难点之一。往往一个信访老户就能困扰一个或几个单位十几年甚至更长时间，成为影响工作秩序、影响社会程序的“老大难”问题。我们根据多年的信访工作经历，对信访老户进行一些研究，尝试找到化解信访老户的一般方法。 　　 　　一、信访老户的特点 　　 　　信访老户是信访群体中的特殊群体，把信访老户放在信访群众大环境中审视，就会发现有以下四个特点： 　　1．问题的复杂性。信访老户反映的问题是十分复杂的。有的是几十年前的事情，既无证人，又无证据，问题无法查清；有的几个问题连在一起，这个问题连着那个问题；有的是经过矿、局几级处理，仍然不服。信访老户的问题就如一团乱麻，不理则已，一理就是千头万绪。 　　2．时间的长期性。信访老户对信访的执着精神令局外人难以想象。几年、十几年的老户在各级信访部门比比皆是。他们要求各级机关按照他们的意图解决问题，或者给予生活补偿。 　　3．情绪的对立性。信访老户多遭受过不幸和挫折，自身的利益受到的损害较大，经过多次处理，往往片面地认为“各级领导官官相护”，有的上访时一到有关部门就大喊大叫，有的拍桌子、掀凳子、打砸办公用品，有的把接待人员视为敌人，对其漫骂、殴打或进行恶意的人生攻击，不与接待处理人员合作，对立情绪较大。 　　 4．处理的艰巨性。信访老户不是一朝一夕形成的，信访老户反映的问题又十分复杂，加之信访老户具有强烈的对立情绪，因此，对信访老户的处理就显得非常困难，有的需要权威部门牵头，各方共同参与，反复协商，综合治理；有的需要采取特殊的处理办法，既要坚持原则性，又要坚持灵活性；有的问题解决后，反复性较大，需要做大量的善后工作，对此，接待处理人员应有清醒的认识，不要想毕其功于一役。 　　 　　二、信访老户的成因 　　 　　信访老户这一特殊的社会现象，其形成的原因是多方面的，但概括起来，不外乎两个主要方面的因素： 　　1．内因。即来自信访人自身的主观因素，对老户的形成起决定性作用。一是思想固执。他们从个人意愿出发，认定自己要求合理，应当彻底解决，死抱自己的观点不放，心目中只有能解决问题的固定模式、一旦没有按照他的模式解决，便产生了强烈的对抗情绪，钻进了牛角尖。二是要求过高。他们反映的问题有一定的理由，自身存在一些困难需要帮助解决，但往往要求过高，按照现行政策规定不能解决。部分老户对政策片面理解，对自身的困难不能客观认识，不切实际地想通过信访途径求得解决困难的捷径。三是心理不健康。有的家庭成员内部对处理意见认识有分歧，指责上访人；有的左邻右舍或冷言冷语，或帮助出主意、支持、怂恿上访人找“清官”；有的利害关系的一方，常常故意挑衅、编造假情况，冷嘲冷讽，刺激上访者。 　　 2．外因。即客观造成的因素，在一定程度上对老户的形成起促进作用。一是初信初访处理不得力。有关部门对初信初访重视不够，接待不热情，工作不细致，处理敷衍武断；有的对处理意见落实不到位，久拖不决，把简单问题复杂化，结果造成矛盾激化，使初信初访的新户逐步变成了老户。二是执行政策缺乏灵活性和原则性。有些部门、单位在处理信访问题时缺乏灵活性，运用政策生搬硬套，对一些细小问题无限上纲上线，导致按政策规定应该解决的问题没有解决，能变通解决的问题不予变通，有时工作中出现失误，侵害了群众的合法权益，且始终不承认失误；有时对上级机关交办的问题，找种种借口顶拖不办或敷衍了事，以致使上访人逐渐成为老户。还有些部门和单位，处理信访问题缺乏原则性，对一些缠访闹访的上访户，不能从根本上找出症结、对症下药，而是迁就应付，屈服于闹访者的压力，大闹大解决，小闹小解决，致使一些上访人尝到了甜头，得寸进尺，缠访不止，形成老户。三是单位之间不配合。对涉及多个部门之间的信访问题，有时左观右看，相互推诿，互踢皮球，致使一些应该解决的问题久拖不决，形成老户；有的各部门之间答复口径不一，使一些上访人有隙可乘，认为处理问题没有统一标准，越缠越闹越有好处，故而变本加厉地上访不止。 　　 　　三、解决信访老户的对策 　　 　　在解决信访老户过程中，我们认为要做到以下五点： 　　1．思想疏导，消除对立情绪。要想解决老户，首先应当着力寻找其思想根源，做好耐心细致的思想工作，解决信访老户的思想疙瘩，消除对立情绪。具体做到“三不”、“四心”。“三不”，即不要因信访老户所反映的问题是老问题或以前曾有过处理意见而置之不理，不简单地把信访老户看作是无理户，不片面认为信访老户就是难题；“四心”即：“热心、诚心、耐心、细心”，在接待信访老户