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创新中知识性工作与管理结构 　　在彼得?德鲁克创造了“知识型员工”这一术语后的半个世纪里，知识型员工在劳动力大军中所占的份额稳步增长，由此也出现了各种旨在提高知识型员工工作效率的技术工具。然而，许多庞大开支的技术工具并没有提高生产率，甚至在某种程度上降低了工作效率。 　　如今，我们生活在一个以知识为基础的工作迅速增多的世界中，因此，技术的应用几乎遍及每一种业务流程和工作岗位。迄今为止，大多数高端知识型员工依然自由地只选择使用那些他们自认为有用的技术，企业有必要开始考虑如何利用更多结构来提高这些员工的效率。这种技术与结构的结合，很可能在当代企业中引起一场革命。 　　经过对知识型员工工作效率的多年研究，笔者认为，企业迫切需要为知识型员工制定一种正确的战略。根据不同知识型员工的不同工种，这种战略的技术应用因人而异，它将大大有利于帮助知识型员工清晰了解自己所需的信息类型。 　　 　　自由获取信息的方法 　　 　　获取知识性工作的核心信息有两种途径，最常见的是让知识型员工自由获取种类繁多的工具和信息资源，另一种则是结构化提供信息和知识的方法。这两种途径对应该如何帮助知识型员工提高工作效率作出了截然不同的假设。正因为许多高管在两种方法之间难以作出权衡取舍，因此很难从知识型员工身上获取最大效益。 　　在过去20年中，帮助知识型员工做好工作的主要方式是让其自由获取信息和知识。互联网的兴起、企业知识管理系统的建立，以及近年来社交媒介的出现，都为知识型员工提供了来自公共和私人来源的丰富信息。在这种模式中，知识型员工可以自由定义和整合自己的信息环境。 　　对于那些具有高级专业知识和技能的自我管理型知识员工来说，采用自由获取信息的方法尤为常见，例如律师、投资银行家、市场营销人员、产品设计人员、教授、科学家和高管人员等。由于他们的业务活动变数很大，且具有个人特质，因此很难用一种明确定义的流程对其进行建模或结构化。所以，他们经常访问IT来源――包括从互联网到各种在线数据库、从社交媒介到业务工具。但是，电子邮件、电子表格、演示工具等商业智能分析工具所带来的实际效果却难以测评。随着科技逐渐对生活与工作之间的壁垒进行渗透，我们便经常看见这些员工在家从事着领取全职薪酬的工作，或者在办公室处理自己的私人事务。 　　由此可见，自由获取信息的模式是假定知识型员工能够自我约束，但这种假设有时并不正确。 　　 　　自由获取信息的优点 　　 　　知识型员工通常很欣赏自由获取信息的方式，因为该方式提供了很大的自主性。而对于雇主来说，这种积极的感受也许有助于留住人才并使他们工作更投入。 　　自由获取信息的方式非常适合那些难以提前预测突发事件的工作种类，而结构化的流程技术不足以应对此类情况。例如，一个投资银行的客户提出构建一种全新的交易方式，或在法律诉讼中某一个关键证人突然改变主意，不愿出庭作证……自由获取信息的方法能使员工创造性地应对不确定性和模糊性。 　　支持自由获取模式的信息技术相对比较容易实现。任何人都能很容易地访问互联网和社交媒介，而且利用任何Web浏览器都有可能访问第三方数据库，所以大多数知识型员工都知道如何使用基本的办公工具来提高工作效率，有的员工甚至非常精于此道。 　　 　　自由获取信息的缺点 　　 　　当然，自由获取信息的方式也有明显的弊端。即使知识型员工知道如何使用技术工具，但可能并不擅长搜索、利用或共享知识。某调查显示，一个典型的知识型员工有超过1/4的时间花在搜索信息上，在一些典型企业的内部，只有16%的信息内容被发布到其他员工可以访问的场合，大部分知识型员工没有接受过信息搜索或知识管理方面的培训，也不完全了解如何使用数据源和分析工具。 　　由此造成的效率损失可能相当大：2005年的一次调查结果显示，互联网被列为知识型员工在工作时注意力分散的最大原因，而那时社交网络尚未出现；另一项研究发现，知识型员工平均每天访问自己的电子邮箱超过50次，使用即时通讯工具77次，访问互联网网站40次以上；英国一项调查表明，由于知识型员工使用社交媒介而导致企业效益下降，由此造成的损失每年高达65亿英镑。 　　此外，在自由获取信息模式下，几乎不存在任何能具体衡量工作效率的指标。如果一定要衡量工作效率，就只能在最高层次上衡量，比如每个月编写的法庭辩护状，每年撰写和发表的研究论文，或每10年发现的新化学药物……尽管对效率和信息的精细化监测有助于提高生产率，却与自由获取信息的本质精神相抵触。 　　 　　结构化提供知识的方法 　　 　　结构化提供信息的技术最早出现于上世纪90年代初期，并在上世纪90年代末期获得显著改进。这些技术通常具有广泛的功能，其中最重要的是工作流技术，它能控制知识型员工获取信息和工作任务的方式。这些支持技术包括