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加强关键时刻管理提高医院服务质量探讨 　　[摘要]:本文讨论了服务接触和服务质量的关系,分析了患者、医务人员和服务实体在服务接触中的交互作用,并提出了鉴别和管理患者同医务人员接触的关键时刻的方法。指出医院应象企业一样加强服务中的“关键时刻”的管理,从而提高医院的整体服务质量。 　　[关键词]医院;“关键时刻”管理;服务质量 　　[Abstract] This article discussed the service contactand the grade of service relations, has analyzed the patient, the medical personnel and the service entity in the service contact correlation, and proposed distinguishes and manages the critical moment method which the patient same medical personnel contacts. Proposed the hospital should look like the enterprise equally strengthens in the service “the critical moment”the management, thus enhances the hospital the whole quality of service. 　　[ Key word ] hospital; “Critical moment” management; quality of service 　　 　　一、企业“关键时刻”管理同样适用于医院管理 　　 1何谓“关键时刻”管理? 　　1984年,瑞典学者诺曼(Richard Normann)在企业经营管理中提出了“关键时刻”的管理理论。所谓“关键时刻”, 指客户与企业的各种资源(人力资源、物力资源、资本资源)发生接触的那一时刻[1]。即在特定的时间和特定的地点,服务提供者抓住机会向客户展示其服务质量。一旦关键时刻失控,服务就会退回到一种原始状态。在关键时刻,服务人员所采用的技巧、行为和客户的期望共同构成了服务的传递过程;服务在关键时刻进行,客户在关键时刻得到了自己感知的服务质量。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用被诺曼称为“关键时刻”(Moment of Truth,也有译为“真实瞬间”)。 　　各个企业由于性质不同,其“关键时刻”亦有所不同,但每个企业向顾客展示服务质量的机会均是由一系列“关键时刻”构成的。企业应当加强对这些时刻所涉及的时空环境和服务内容的管理,以便创造出良好的服务质量。这种理论目前被西方学者认为是提高企业服务质量的切实可行的决策性管理。随之在北欧斯堪的纳维亚航空公司(SAS)的成功应用又进一步证实了这一点。 　　“关键时刻”虽属企业管理理论,但同样适用于医院管理。原因是社会行业虽有不同,但管理、服务、质量是具有共性的。医院管理和工商管理之间在管理的责任与手段方面是有许多相似的地方;在医疗服务的每一个服务接触中,都会有一些对患者满意度产生重要影响的事件,即影响服务质量的关键事件。医院管理人员要不断借用管理科学的理论和实践、寻求经营管理医院的新理念和新方法,科学的管理医院各个服务环节的很多“关键时刻”。 　　2医院服务中的“关键时刻” 　　医院作为社会大系统中的子系统,其医疗设备、器械质量、人才结构是其重要组成部分,为人民群众健康服务是医院的工作主线。医院的关键时刻是指病人与医院任何一个部门、科室、人员发生接触的那一瞬间,病人对医院产生的影响和做出的判断。一个病人从步入医院门、急诊大厅经过预检咨询分诊处、挂号处、分流排号看病、住院检查、手术康复出院,有无数个关键时刻,并不一定都有医务人员即可在场。如病人步入医院大门,整个展示医院环境卫生是否整洁,布局是否合理。各个服务窗口的标示是否鲜显明确,就医环境是否井然有序,以及患者就医时医务人员的服务态度的优虏not;都涉及到关键时刻的管理;甚至,在你还没有机会向病人展示服务的时候,这一切都已给病人留下了深刻的第一印象[2],而且每次的接触都会对医院的整体满意度产生影响。因此,从医疗服务实体的角度来看,每一次的服务接触也提供了证明其医疗服务实体的能力和潜力以及提供给患者忠诚度的机会。服务接触的关键时刻是患者满意和医疗服务质量的建立,医院已抓住这一“关键时刻”的管理,分析患者需求,给患者留下好或不好的评价,避免很多细微环节上管理漏洞的发生,创造出更多更便利的人文化的服务手段,力争从一点一滴小事做起,让患者满意,有利于增强患者对医院的忠